En spiller fra Brasilien har problemer med at hæve R$ 580,00 fra Casino 499Win, på trods af at han har nået højere VIP-niveauer. Spillerens konto blev blokeret. Det var ikke muligt at komme i kontakt med kasinoet vedrørende denne sag, så klagen blev lukket som 'uafklaret'.
God eftermiddag, jeg tilmeldte mig Casino 499Win (www.499win.com) og vandt 8,00 R$, som de tilbyder på missioner (som at downloade appen, registrere en konto og så videre) . Jeg spillede på platformen og hævede R$ 40,00 den 12/09/23; fortsatte med at spille og udtog yderligere R$ 120,00 den 16/09/23. Samme dag forsøgte jeg at hæve igen, men det blev annulleret, fordi jeg skulle opgradere til et VIP-niveau for at foretage nye hævninger. Jeg foretog indbetalinger og nåede VIP-niveau 3, men jeg var ikke i stand til at hæve grænsen, som er R$ 380,00 (som vist på det vedhæftede billede) .
Jeg kontaktede support, og de sagde, at jeg skulle udføre en anden opgave for at foretage tilbagetrækningen. Denne opgave var at nå VIP niveau 4, hvor jeg skulle indbetale yderligere R$ 700,00. Herefter blev min konto på platformen blokeret. Jeg kan få adgang til det, men jeg kan ikke spille, fordi der er en fejl (vedhæftet billede) .
I alt lavede jeg indskud på R$ 280,00 på platformen og udbetalinger på R$ 160,00. Jeg har 580,00 R$ på platformen, som jeg ikke kan hæve eller bruge.
Jeg har brug for din hjælp til at løse dette problem.
ID: 43666915
Konto: tansaluceste
Jeg værdsætter din opmærksomhed på denne sag.
Tak skal du have.
Kære TanSaluceste,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit udbetalingsproblem og din blokerede konto. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Har du gennemført KYC-bekræftelsen? Har du tidligere trukket penge fra dette casino?
Hvis der er relevant kommunikation, bedes du videresende den til tomas@casino.guru
I mellemtiden vil jeg kraftigt anbefale ikke at indbetale yderligere penge på casinoet i det mindste for øjeblikket.
Den almindelige praksis for legitime kasinoer er at anmode om en enkelt indbetaling fra en spiller for at verificere betalingsmetoden.
Var du i stand til at anmode om daglige hævninger i de beløb, der er angivet i VIP-reglerne? 
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem og modtage dine gevinster så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Tomas
God eftermiddag Tomás..
Ja, jeg har allerede foretaget udbetalinger fra dette kasino, da jeg åbnede denne klage, sendte jeg udskrifter af de udbetalinger, jeg formåede at foretage, indbetalingerne og VIP-bordet.
Jeg foretog 1 hævning på R$40 og en anden på R$120, ifølge VIP niveau 3 skulle jeg være i stand til at hæve grænsen på R$380, men udbetalingsforsøgene blev afvist. Ved support fortalte de mig, at jeg skulle nå VIP niveau 4 for at kunne hæve, men jeg stoler ikke på at indbetale flere beløb på platformen, som ikke engang frigav det hævebeløb, som er min ret på niveau 3.
Mange tak, TanSaluceste, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej TanSaluceste,
Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere 499Win Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Kære 499Win Casino,
Kan du give yderligere oplysninger om, hvordan spilleren kan foretage en udbetaling?
Med venlig hilsen,
Adam
Okay Adam.. Jeg venter på et positivt svar i mit tilfælde..
I mellemtiden prøver jeg at kontakte 499Win casinoet, alle nyheder vil jeg opdatere her..
Tak
God eftermiddag, har du noget svar fra kasinoet?
Hej TanSaluceste,
Jeg har indtil videre ikke været i stand til at finde nogen måde at komme i kontakt med casinoet på udover live support, og de vil ikke give mig nogen detaljer eller endda en e-mailadresse.
Jeg vil endnu en gang prøve at finde en måde at komme i kontakt med dem på, men hvis det ikke lykkes, har vi intet andet valg end at lukke klagen som 'uløst'.
Med venlig hilsen,
Adam
Kære TanSaluceste,
Desværre har det været umuligt at komme i kontakt med casinoet vedrørende denne sag, så vi har intet andet valg end at lukke den som 'uafklaret'.
Da kasinoet opererer uden en gyldig licens og ikke henviser til nogen ADR-tjeneste, er der ingen spillemyndighed at henvende sig til.
Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Adam
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
