Spilleren fra Italien oplevede en afbrydelse, mens han spillede Halloween II slotspillet, hvilket resulterede i uanerkendte gevinster på €149,36. På trods af flere kontakter med kundeservice, forbliver problemet uløst i næsten en måned, hvor kasinoets svar tyder på, at taktikken går i stå.
Den 19. november 2024, kl. 16:01 italiensk lokal tid, spillede jeg Halloween II-spilleautomaten fra udbyderen Pragmatic, og jeg havde fuldført spillet med en fuld x10-multiplikator og nået et gevinstbeløb på €149,36.
Jeg spillede på min mobiltelefon, men på grund af tab af forbindelse forlod spillet programmet, og da jeg kom ind igen, genkendte det ikke mine gevinster.
Selvom gevinsterne stadig var åbne i et andet vindue, tillod deres program mig ikke at tage et skærmbillede.
Jeg kontaktede kundeservice via chat, og de forsikrede mig om, at mit problem ville blive videresendt til den relevante kontrolafdeling.
Jeg har gentagne gange kontaktet casinoet via chat og e-mail, men svarene har altid været at vente, mens afdelingen tjekkede. Det virkede som om de bare gik i stå.
Derudover gjorde jeg dem opmærksom på, at der i den spillesession var en adgang, men ingen udgang, og ikke engang en gevinst på €0,10 blev registreret af spilleautomaten, hvilket jeg mener er umuligt.
Jeg vedhæfter skærmbilleder af den omstridte session og e-mail med chat-svar fra kasinoet.
Hvis du ikke kan se dem, så lad mig det vide, så sender jeg dem via e-mail.
Jeg anmoder om din indgriben, da der er gået næsten en måned, og problemet forbliver uløst uden noget svar.
Kære alexcasty ,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du stødte på med Halloween II spilleautomaten og vanskelighederne med at få anerkendt dine gevinster. Vi forstår, hvor skuffende denne situation må være for dig.
For at hjælpe os med at hjælpe dig bedre, vil vi gerne stille et par yderligere spørgsmål for at afklare detaljerne i din sag:
Det er vigtigt at bemærke, at selvom vi forstår din frustration, kan casinoet typisk ikke holdes ansvarlig for internetafbrydelser. Hvis gevinsterne ikke blev registreret i systemet, bliver det væsentligt mere udfordrende at forfølge sagen. Vi vil dog gøre vores bedste for at mægle med casinoet og afklare deres interne undersøgelsesproces.
Dit samarbejde er afgørende for, at vi kan komme videre med denne sag. Uden dit input og eventuelle yderligere oplysninger, du kan give, vil vi ikke være i stand til at komme videre effektivt.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt.
På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Petronela
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage hurtigst muligt.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
