Spilleren fra Australien stod over for problemer med en tilbagetrækning efter en annullering og et fradrag fra sin saldo på grund af bonusudgivelsesbetingelser. Han hævdede, at da hans saldo var under det krævede frigivelsesbeløb, burde fradraget ikke have fundet sted, og han havde skærmbilleder til støtte for sine påstande. Klageholdet forlængede responstiden for spilleren til at give yderligere oplysninger, men på grund af manglende svar blev klagen afvist.
Jeg spillede med og udgav en bonus, hvoraf T&C'erne kun angiver, at 5x bonusbeløbet skal frigives.
Saldoen blev ikke automatisk ændret, så jeg kørte saldoen ned til under det påkrævede frigivelsesbeløb.
Bonusmidlerne kom fra spillet "bonus krabbe", det vundne beløb var $45, og udgivelsesbeløbet er 5x, hvilket gør det til $225.
Min samlede saldo var på $200, så fortsatte jeg med at vinde og forsøgte at hæve $600. Min udbetaling blev annulleret, og i alt $490,80 blev trukket fra min saldo, hvilket gav mig $132,88.
Da jeg spurgte, hvad der skete, fik jeg at vide, at fradraget blev foretaget i henhold til bonusudgivelsesbetingelserne. Da jeg allerede har haft min saldo under frigivelsesbeløbet, mener jeg ikke, at der skulle være foretaget noget fradrag overhovedet.
Hvis det ikke tæller, at min saldo er under bonusudgivelsesbeløbet, så vil jeg antage, at jeg i det mindste ville have stået tilbage med $225. Da jeg spurgte, hvorfor dette ikke var tilfældet, fik jeg at vide, at jeg havde satset resten, hvilket ikke er sandt, som jeg kan vise på skærmbilleder.
Jeg vil vedhæfte skærmbilleder af, hvornår min saldo var under $200, samt hvornår de trak pengene fra mu-saldoen. Jeg har også fået udskriften af min samtale med supportmedlemmet, hvis det er nødvendigt.
Kære dillonwilkinson,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare situationen.
Kan du give mig det nøjagtige link til den bonus, du har gjort krav på? Hvis du har modtaget bonussen via e-mail, så send venligst kampagnetilbuddet til mig på veronika.l@casino.guru . Del venligst alle relevante skærmbilleder, chatudskrifter eller e-mail-kommunikation mellem dig og casinoet, som kan hjælpe med vores undersøgelse.
Kunne du også angive, hvad din saldo var umiddelbart efter at have gennemført omsætningen af bonussen? Modtog du en pop-up eller notifikation, der bekræfter, at indsatskravene blev opfyldt?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Sikker på, bonussen var $45 bonuspengepræmien fra "bonus krabbe" spillet. Det er klo-spillet, du får med hver indbetaling.
Og ja, jeg vil vedhæfte skærmbilledet af min historie, hvor det viser, at bonussen frigives. Det frigav en saldo på $1036,27, og det blev frigivet til mine "rigtige midler"
Du kan både se, hvor bonussen blev frigivet, og hvor de blev trukket fra min saldo.
Tak for skærmbillederne samt chatudskriften, du har givet mig. Bed venligst casinoet om at sende dig hele spillehistorikken fra den 16. september, hvor dine bonusgevinster blev begrænset til $132,88 i Excel-format, og send den derefter til mig på veronika.l@casino.guru .
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
