Spilleren fra Italien står over for betydelige forsinkelser med at hæve penge fra kasinoet, med et løbende problem relateret til kortverifikation siden den 3. oktober. På trods af at have leveret den ønskede dokumentation og modtaget bekræftelse af dens modtagelse, har der ikke været nogen kommunikation vedrørende status for tilbagetrækningen. Frustreret over manglen på svar og løsning har spilleren eskaleret klagen gennem forskellige kanaler uden nogen opdateringer.
Indledning: Den 3. oktober blev jeg bedt om at fremlægge dokumentation for at verificere et kort, hvortil jeg straks vedhæftede dokumentet. Inden den 5. oktober modtog jeg en e-mail-bekræftelse fra 888, der bekræftede modtagelsen af dokumentet. Fra det tidspunkt modtog jeg ingen yderligere kommunikation fra dem, så jeg fortsatte med at spille som sædvanligt, forudsat at verificeringen var fuldført.
Den 9. december indsendte jeg en anmodning om tilbagetrækning og modtog stadig ingen kommunikation fra dem. Efter de maksimale 24 timer, der er angivet for behandling i henhold til deres vilkår (medmindre der anmodes om dokumentation for verifikation, hvilket ikke var mit tilfælde), forsøgte jeg at kontakte dem via chat. Jeg fik at vide, at behandlingen tager 24 til 48 timer (noget, der ikke er angivet nogen steder, og mine tidligere hævninger havde altid været meget hurtige). Efter 48 timer med tilbagetrækningen stadig afventende, forsøgte jeg at kontakte dem igen, og de sagde, at de ville underrette den relevante afdeling. I et tredje forsøg udtalte operatøren, lidt nedladende, at jeg den 3. oktober blev bedt om at verificere et kort. Jeg gjorde derefter opmærksom på, at jeg havde vedhæftet filen (underbygget af e-mailen, der bekræftede modtagelsen af dokumentet). Alligevel insisterede de på, at problemet var bekræftelsen af netop det kort (som på en eller anden måde forblev stille i to måneder og undslap ikke én men to operatører!). Jeg søgte efter det samme nøjagtige dokument og uploadede det til platformen (dokumentet er en erklæring fra den udstedende bank, der bekræfter ejerskabet, hvilket jeg vil sige er umuligt at afvise). Sideløbende med chattene forsøgte jeg også at sende e-mails, inklusive vedhæftede filer, men fik intet svar.
Den følgende dag var tilbagetrækningen stadig afventende, dokumentet stadig under verifikation. Jeg forsøgte at kontakte chatsupport igen, og operatøren informerede mig om, at dokumentbekræftelse tager maksimalt 72 timer.
Efter 72 timers opfordring gennem e-mail, chat og vedhæftede dokumenter for hver indbetalingsmetode (i betragtning af deres "manglende kommunikation", bedre sikkert end undskyld), intet overhovedet! Ingen tilbagetrækning uden verifikation, og de fuldfører stadig ikke verifikationen, på trods af at jeg gentagne gange har informeret hver operatør om, at problemet med dokumentet, der ikke var verificeret i to måneder, skyldtes deres tilsyn, da jeg straks sendte det, men hvor det gik, forbliver uvist , og hvorfor jeg aldrig blev kontaktet forbliver uforklarligt.
Jeg er klar over, at der er lidt at stole på, men jeg har brugt platformen i årevis og altid betragtet den som en af de mest pålidelige. Jeg antog, at tilbagetrækningsprocessen ville fortsætte som normalt. Jeg har gentagne gange understreget, at det haster, men som jeg har nævnt, har de ikke gidet at svare.
Jeg indgav en klage over ODR, intet svar
Jeg sendte en bekræftet e-mail til ADM og videresendte den også til dem, stadig ingenting
Jeg håber på din hjælp til at fremskynde denne situation.
Kære sabrina91297,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces. Desværre beder kasinoer nogle gange spillere om at levere de samme dokumenter flere gange, hvis nogle oplysninger mangler, eller hvis dokumenterne ikke blev leveret i henhold til kasinoets instruktioner.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Så det er et digitalt kort, som jeg brugte for måneder siden. Så efter to måneder havde jeg det ikke engang mere. Jeg sendte et certifikat udstedt til mig af bitsa for kortejerskab, et dokument, som jeg opdagede, at de afviste, fordi det ikke var et foto af kortet. Det lykkedes mig at få dem til at forstå, at der ikke er noget for-/bagsidebillede, fordi det er et digitalt, og det ser ud til, at de endelig har accepteret det. Men i de sidste to måneder har jeg foretaget indbetalinger med et efterbetalingskort eller med Apple Pay, men med det samme kort. Endelig i dag modtog jeg et svar, de hævder, at de ikke var i stand til at behandle hævningen på den valgte betalingsmetode, og beder mig om dataene for at foretage en bankoverførsel, så jeg sendte dem alt og spurgte, om en øjeblikkelig bankoverførsel var mulig for at fremme kredit (naturligvis på min regning), men under alle omstændigheder fascineret af det faktum, at jeg ringede til postkontorets kundeservice, som forsikrede mig om, at kortet er aktiveret til at modtage tilbagebetalinger og kreditter, noget som jeg rapporterede til forhandleren via e-mail.
Jeg afventer svar, håber det ikke tager endnu en uge
Mange tak for dit svar, sabrina91297. Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. På forhånd tak.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
