A Big Candy Casino - Spillerens tilbagetrækning afvist på trods af identifikation.

Jeg begyndte tilbagetrækningsprocessen den 29. november og gav alle de nødvendige bankoplysninger til en bankoverførsel. Derudover, som jeg aldrig har oplevet før, spurgte den også mit fødeland og by.

Jeg modtog derefter en e-mail om, at de havde bemærket, at mit fødeland var anderledes end min registrerede adresse, og om jeg kunne fremlægge bevis på lovligt ophold.

Det var irriterende og kedeligt, men dette var første gang. Det lykkedes mig dog at videresende de nødvendige oplysninger, direkte fra den australske dept of home affairs hjemmeside (VEVO), vedrørende mit permanente opholdsvisum. Det bekræftede, at jeg i øjeblikket har status som permanent beboer på ubestemt tid. I Australien behøver du ikke et visum eller pas, medmindre du rejser.

De oplysninger, jeg videresendte til dem, var præcis, hvad du ville give til en arbejdsgiver eller et regeringsorgan, hvis de var ude efter samme slags beviser.

Efter lidt frem og tilbage, fordi de havde bedt om mit pas (jeg har ikke haft et i årevis, og mit forrige blev stjålet), forklarede jeg dem dette og tilbød at oplyse et politianmeldelsesnummer vedrørende tyveriet. .

Jeg troede, at det var løst, fordi den sidste e-mail, jeg modtog, var en anmodning om skærmbilledet af mit kreditkort, der blev brugt til indbetaling, foran og bagpå. Jeg har givet dette, og de har ikke svaret siden, selvom jeg har forsøgt at sende dem en e-mail for at bekræfte modtagelsen.

Så for bare en time siden gik jeg tilbage på min online konto hos ABigCandy for at se, om deres live chat kunne oplyse mig eller give mig en opdatering om min status. Jeg var virkelig skuffet, men da jeg indså, at min udbetaling ikke engang blev behandlet, var hele beløbet der stadig (i første omgang, da jeg startede udbetalingen, viste det en saldo på $2,64, fordi jeg havde indgivet en udbetalingsanmodning for $640,00), og tilbagetrækningen blev behandlet/bekræftet. Nu var det tilbage til $642,64, som om jeg aldrig engang havde forsøgt at starte tilbagetrækningen i første omgang. Jeg var i stand til at tale med livechat og forklarede hende min situation, og hun spurgte, om jeg havde fremlagt mit bevis på lovligt ophold, og jeg fortalte hende, at jeg havde, og at jeg senest havde modtaget e-mailen med anmodning om mit bankkort-skærmbillede ( for & bag), men havde ikke hørt noget tilbage siden. Hun spurgte, om jeg havde fremlagt mit lovlige opholdsbevis, før min tilbagetrækning blev nægtet!!??

Det var bogstaveligt talt første gang, jeg havde hørt, at min tilbagetrækning blev nægtet, og jeg var tydeligvis virkelig stresset og skuffet, i betragtning af at jeg virkelig har været nødt til at gå ud over for at samle alle de nødvendige oplysninger for at give dem og at jeg d udvekslede omkring 20+ e-mails med både deres kundeservice og betalingsafdeling. Jeg blev rådet af live chat-agenten til at forsøge min tilbagetrækning igen, men også at deres betalingsafdeling ikke var tilgængelig i weekenden. Jeg havde en fornemmelse af, at det kunne være tilfældet (det er derfor, jeg har gjort alt i min magt for at få denne tilbagetrækning behandlet siden onsdag).

Jeg har i hvert fald givet al den nødvendige information og dokumentation til verifikationsformål, og nu vil jeg bare have det, der med rette er mit. I stedet er jeg blevet vildledt og dybest set ignoreret. Det faktum, at jeg har en bankkonto og et offentligt udstedt aldersbevis-kort burde have været mere end nok bevis for min lovlige opholdsstatus (det er alt sammen ting, du ikke kan få, hvis du ikke er en lovlig statsborger/fast bosiddende her), men jeg gjorde, hvad der blev bedt om, og det lykkedes mig at fremlægge det visumbevis, de bad om. Jeg ved ærligt talt ikke, hvad jeg ellers kan gøre for at indløse mine gevinster. Jeg er også sikker på, at det ikke vil være nogen overraskelse for dig, at de ikke gav mig nogen form for problemer de mange gange, jeg indsatte penge. Hvis de ikke ønsker at udbetale mine gevinster til mig, kan jeg så på en eller anden måde indløse mine indskud? Hvis jeg ikke er berettiget til at hæve pengene, er det klart, at jeg heller ikke burde have været berettiget til at indbetale dem (det var trods alt fra den samme konto). Er der andre, der ønsker et gruppesøgsmål, lol?

Kære sopia16,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af casinoerne tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.

• Er du blevet informeret om, hvad der specifikt ser ud til at være et problem med at bekræfte din konto?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petronela

Først, efter at jeg havde leveret mine visumoplysninger/beviser (med en e-mail direkte fra VEVO, visumwebstedet for indenrigsanliggender for beskæftigelses-/regeringsforespørgsler vedrørende visumberettigelse), blev jeg bedt om at fremlægge mit pas som yderligere bekræftelse, hvilket jeg svarede Jeg har ikke haft i flere år, fordi den blev stjålet, men hvis det var nødvendigt kunne jeg oplyse et politianmeldelsesnummer fra tyveriet. Men det virkede for mig, som om de endelig var tilfredse med det, jeg havde givet som bekræftelse af mit id (bevis på alderskort og selfie), bankkontooplysninger og visumoplysninger (bekræfter min nuværende juridiske permanente opholdsstatus). Efter at jeg havde forklaret min passituation, modtog jeg en e-mail, hvor jeg bad mig om skærmbillederne af mit bankkort, som jeg havde brugt til indbetalingen, som jeg sendte dem via e-mail. Jeg hørte ikke tilbage inden for den næste time eller deromkring, som jeg havde været vant til i vores korrespondance, så jeg sendte endnu en e-mail og spurgte, om de kunne bekræfte, at de havde modtaget mine kortoplysninger som anmodet og stadig "ingenting". Jeg gik derefter ind på min online konto hos A Big Candy i et forsøg på at finde ud af status for min udbetaling, og bemærkede, at saldoen var tilbage til det tidligere (før udbetalingsforsøg) beløb på $642,24, det skulle være på 2,24, fordi jeg havde forsøgt at hæve $640,00. Jeg mærkede bare min mave synke, da jeg indså, hvor kortvarig min lettelse (over endelig at være blevet bekræftet for alle de påtrængende og kedelige opgaver, jeg havde udført i mine bestræbelser på at opfylde verifikationskravene) var. Bogstaveligt talt kun få timer før jeg så dette, troede jeg, at jeg endelig havde gjort alt, hvad jeg skulle, og at jeg bare skulle vente på, at betalingen blev behandlet på min konto. Jeg har aldrig før oplevet en så kedelig og unødvendigt påtrængende verifikationsproces. Da jeg forklarede, at mit pas var blevet stjålet, og jeg modtog et svar om, at jeg bare skulle oplyse mine bankkortoplysninger, troede jeg ærligt talt, at jeg havde opfyldt alle mine forpligtelser og krav (faktisk ud over de normale standarder). Jeg begyndte dog at blive bekymret, da jeg, efter at jeg havde sendt kortoplysningerne, dybest set blev ignoreret. Men jeg forsøgte at forblive positiv, og det var da jeg kontaktede live chat (du kan ikke forestille dig niveauet af skuffelse/vantro efter alt, hvad jeg havde gjort indtil da). Kun for at det skulle se ud, som om jeg bogstaveligt talt ikke havde gjort noget, var jeg bange for, især efter at have set saldoen tilbage på det oprindelige beløb på $642,24, skulle det have afspejlet den udbetaling, der angiveligt blev behandlet, så den skulle kun have været ca. $2,24. Udover det manglende svar på mine tidligere e-mails, hvor jeg gav dem de ønskede oplysninger (bankkort), bekræftede dette enhver tvivl, jeg kunne have haft, om at de endelig ville gøre det rigtige. Det var især frustrerende og deprimerende at se, at efter alt, hvad jeg havde gjort, så det ud som om, at min første tilbagetrækning aldrig var blevet behandlet i første omgang. Jeg talte derefter med Megan på live chat og spurgte hende, hvad status for min tilbagetrækning var. Og hun spurgte IGEN, om jeg havde fremlagt bevis for mit lovlige ophold, og det sagde jeg, at jeg havde. Så spurgte hun, om dette havde været før min anmodning om tilbagetrækning var blevet afvist?!!!!????!! Seriøst, NEJ (jeg er flov over at indrømme det, men jeg græd). Jeg var fuldstændig knust, forvirret og væmmet. Dette var bogstaveligt talt første gang, jeg nogensinde havde hørt noget som helst om, at min tilbagetrækning blev nægtet. Det forekom mig, at indtil jeg blev informeret om dette, ville jeg faktisk være i stand til at hæve mine gevinster. Jeg var kommet overens med den alt for påtrængende og kedelige proces, jeg havde været igennem, og endda den åbenlyst afskrækkende indsats på kasinoernes vegne for at få mig til at opgive at prøve at få mine gevinster, fordi jeg troede, at jeg endelig ville få det, der var med rette min. I hvert fald, det seneste råd, jeg modtog i min livechat med Megan, var at kontakte payments@abigcandy.com og forespørg om status for min tilbagetrækning, og for at indsende min tilbagetrækning igen. Jeg blev dog advaret om, at betalingsafdelingen ikke ville være tilgængelig i weekenden (hvilket ikke gav mening for mig, fordi jeg teknisk set er en dag foran, hvis jeg ikke tager fejl, så hvis det var lørdag morgen, hvor jeg var, det var bestemt fredag, hvor de er placeret, hvilket jeg er ret sikker på er i USA).

Så som det er i øjeblikket, har jeg lagt min anmodning om tilbagetrækning ind IGEN, og jeg venter bare på at se, hvad der derefter sker.

Jeg er virkelig nødt til at spørge dig om dette. Hvis jeg juridisk ikke er berettiget til at modtage mine gevinster, burde jeg ikke teknisk set være berettiget til at få refunderet ALLE mine indskud, som jeg har foretaget, siden jeg blev medlem, til alle dine tilknyttede onlinekasinoer (der er omkring 5, jeg kan komme i tanke om rigtigt nu, hvis ikke mere). Jeg er naturligvis ikke advokat, men jeg kan ikke forestille mig, at det ville være lovligt at acceptere en indbetaling for noget, der ikke kan hæves, især hvis det er hele præmissen for transaktionen, som det er for onlinekasinoer. Jeg håber virkelig, at jeg tager fejl, og at jeg med succes får mine gevinster.

Mange tak, sopia16, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej sopia16,

Jeg har lige gennemgået din sag og er meget ked af, at du stødte på et sådant problem. For at hjælpe dig med at løse problemet, vil jeg kontakte casinoet.

Jeg vil gerne invitere A Big Candy Casino til at deltage i denne samtale og deltage i undersøgelsen.

Kan du give os nogen årsager til forsinkelsen i KYC-proceduren, som forårsagede problemet med tilbagetrækningsanmodningen for spilleren?

Tak skal du have.

Med venlig hilsen,

Tomas

Casino.Guru

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

I morgen bliver det den 19. december. Deres bekræftelsesproces formodes at være 7-10 hverdage, hvilket i morgen vil have været. Det tæller fra mit seneste tilbagetrækningsforsøg den 5. december.

Mit første (af 3) forsøg var den 29. november. Det blev afvist uden nogen forklaring og ingen e-mail til at fortælle mig om årsagen til at afvise mig.

Jeg har nu flere gange forsøgt at komme i kontakt med ABigCandy-betalinger via e-mail for at spørge om status for min bekræftelse/tilbagetrækning. De har desværre ikke svaret på nogen af mine e-mails. Hvad er det næste skridt for mig at tage, hvis de ikke svarer i morgen, eller hvis de igen afviser mig uden en gyldig grund?

Tak skal du have,

Ulrike C***

Hej sopia16,

Jeg er blevet informeret af casinorepræsentanten om, at du bør modtage betalingen inden for 48 timer. Kan du give os besked, når betalingen kommer, så vi kan betragte sagen som løst? Tak skal du have.

Kære alle,

Selvom vi mener, at problemet er blevet løst med succes, er vi desværre ikke i stand til at fortsætte undersøgelsen uden spillerens bekræftelse og har ingen anden mulighed end at afvise denne klage.

Spilleren kan genåbne denne klage når som helst.

Med venlig hilsen,

Tomas

Casino.Guru

Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra sopia16. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.

Kære alle,

Vi har modtaget et svar fra spilleren, der bekræfter modtagelsen af betalingen.

Her er et direkte citat:

" Hej Tomas,

Gode nyheder. Min ABigCandy-betaling kom endelig på min konto. Jeg må dog indrømme, at jeg stadig er i chok og vantro, fordi jeg ærligt talt ikke troede, at jeg nogensinde ville modtage mine penge. "

Da klagen nu er blevet løst, lukker vi den som 'løst' i vores system.

Med venlig hilsen,

Tomas

Casino.Guru