Spilleren fra Australien anmodede om to udbetalinger for over en måned siden. På trods af daglig kontakt med casinoet og flere gange at vide, at anmodningen er blevet eskaleret, er det nu 26 hverdage siden den første udbetalingsanmodning uden nogen fremskridt.
Jeg har indgivet to hævninger, der har været afventende siden 30. maj og 31. maj (se vedhæftet).
Jeg har en fuldt verificeret konto.
Jeg har løbende fået at vide af både onlinesupport og support-e-mailen, at mine anmodninger er blevet eskaleret med økonomiteamet, og at der har været et stort antal udbetalingsanmodninger at behandle.
Jeg har kontaktet casinoet hver hverdag siden den udløbne tidslinje på 7-10 hverdage for at behandle udbetalinger.
Det er nu 26 hverdage og mere end en måned siden den første anmodning om udbetaling.
Jeg har erfaring med online casinoer og bonusser, hvordan de fungerer og de trækker bonusbeløbet fra dine gevinster. Det har jeg beregnet for kasinoet i den vedhæftede e-mail nedenfor.
Jeg ved, hvor meget jeg har vundet, min konto er verificeret. Jeg ser ikke ud til at få nogen fremskridt på mine afventende udbetalinger.
Det lykkedes mig at komme til "supervisor" Paul og havde en længere debat om, hvorvidt de rent faktisk vil betale mig (se skærmbillede).
Håber du kan hjælpe.
Kære AusPlayer15,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Har du foretaget nogle vellykkede udbetalinger før? Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Vil du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og kasinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina,
Ja, jeg har optjent mine gevinster ved at bruge en bonuskupon begge gange kaldet Powerspin. Da jeg havde opnået gennemspilningskravene, anmodede jeg om en tilbagetrækning. Den første udbetaling var $900. Du kan se på transaktionserklæringerne nedenfor, at når gennemspilningskravene var opfyldt, fandt en automatisk udbetaling sted på min anden gevinst, hvilket reducerede min saldo til en maksimal gevinst på $2000 i henhold til betingelserne for den kupon. Jeg endte med at anmode om $1900.
Dette er de første udbetalinger, jeg har anmodet om fra dette kasino. Min konto er fuldt verificeret
Jeg videresender min korrespondance separat via e-mail, da der er en del.
Mange tak, AusPlayer15, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Ingen dramaer. Skal jeg videresende nogen korrespondance til Peter?
Hej med dig,
Tak AusPlayer15 for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne bede A Big Candy Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor denne tilbagetrækning tager så lang tid, som den er, og om vi kan gøre noget for at gøre det hurtigere.
Tak skal du have!
Tak Peter. Det er nu 29 hverdage. 6 kalenderuger fra i morgen. Kasinoet svarer stadig via live support, men der er ingen gennemsigtighed eller tilsyneladende forbindelse mellem support- og betalingsafdelinger. Enhver hjælp eller indsigt du kan give vil blive utroligt værdsat.
Jeg har igen været i kontakt med en "online supervisor", som søger feedback fra betalingsteamet om den igangværende forsinkelse. Jeg tvivler igen på, at der vil ske noget. Men tak fordi du følger op.
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Da kasinoet opererer uden en gyldig licens og ikke henviser til nogen ADR-tjeneste, er der ingen spillemyndighed at henvende sig til.
Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Jeg kan kun anbefale dig at vælge casinoer ud fra deres anmeldelser og vurderinger i fremtiden for at undgå situationer som denne. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
