Spilleren fra Serbien anmodede om permanent lukning af deres konto to gange, hvor kasinoet udskød lukningen i seks dage, mens de tilskyndede til yderligere indbetalinger. De udtrykker bekymring over kasinoets tilsidesættelse af politikker for ansvarligt spil og kræver en tilbagebetaling af alle indskudte midler efter den anden lukningsanmodning.
Den 2. december anmodede jeg om permanent lukning af min konto. Efter at have ventet en dag, tilbød de mig en bonus, som jeg accepterede, og efterlod kontoen aktiv. To dage senere, den 5. december, anmodede jeg om permanent lukning af min konto igen. Efter min anmodning bad de om årsagen til at lukke kontoen. Jeg fortalte dem, at jeg var tilfreds med den service, de leverer, og håbede, at de ville lukke kontoen. Men det tog dem seks dage at opfylde anmodningen, i hvilken tid de ventede, indtil jeg brugte flere penge. Efter seks dage og fem på hinanden følgende e-mails svarede de og lukkede kontoen og udnyttede situationen til yderligere indbetalinger. Først efter at jeg advarede dem om potentielle retslige skridt, efterkom de min anmodning. Gennem denne klage vil jeg fremhæve, hvordan de ignorerer deres politik for ansvarligt spil og benytter enhver lejlighed til at udtrække flere penge fra dig. Mit krav er klart: tilbagebetaling af alle midler indsat efter den 5. december.
Hej uskok,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Kan du oplyse, hvilken grund du har givet, da du anmodede om at blokere din konto?
Lad mig venligst forklare dig, hvad forskellen mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse er:
Nogle kasinoer bruger masser af værktøjer til ansvarligt spil, og jeg vil ikke nævne dem her. Hvad spillere kan gøre, hvis de er utilfredse i kasinoet: Luk kontoen eller udelukke sig selv, det er de to grundlæggende valg.
Det er enkelt at lukke en konto og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og kasinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperiode, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).
I tilfælde af selvudelukkelse, hvis kasinoet mislykkedes i dette, kan spilleren bede om en refusion.
På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Nick
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Kære Uskok,
Som nævnt i mit tidligere indlæg er lukning af en konto og selvudelukkelse to forskellige handlinger. Hvis du ikke eksplicit nævnte spilproblemer eller afhængighed, ville din konto simpelthen være blevet lukket, hvilket betyder, at den kan genåbnes til enhver tid.
Venligst videresend den første anmodning, du sendte til kasinoet, hvor spilproblemer blev nævnt, til nikolas.b@casino.guru til yderligere gennemgang.
Ser frem til dit svar.
Venlig hilsen,
Nick
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
