Spilleren fra Grækenland blev blokeret efter at have oplevet tekniske problemer. Årsagen til spillerens kontobegrænsning var, at der var brug af VPN på spillerens side, ifølge kasinoet. Vi er overbevist om, at spilleren ikke opnåede nogen uretfærdig fordel i denne sag, og da kasinoet nægtede at revurdere deres beslutning, var vi tvunget til at lukke klagen som uafklaret.
God aften.
Jeg registrerede mig i dag på ovenstående casino uden problemer. Jeg har e-mailen med registreringsbekræftelsen og min indbetalingsbekræftelse på 30 euro.
Med mit indskud fik jeg endnu en bonus på 30 euro.
Jeg spillede normalt et spil, og hver gang jeg vandt et respektabelt beløb, blev min saldo reduceret med 30 euro. dette skete 3 gange.
På et tidspunkt, mens jeg satsede så meget, som jeg havde brug for bonussen, var min saldo nu tilgængelig til udbetaling.
Mens jeg havde en saldo på 46 euro til rådighed i et spin, vandt jeg 250 euro og nåede 291,9. Så pludselig ser jeg på skærmen, at brugeren er deaktiveret, jeg forsøgte at foretage en tilbagetrækning, det tillod det ikke, og resten bliver automatisk 0, og jeg kan ikke længere logge ind.
De har ikke live chats, og jeg har mailet dem i mange timer. De fortalte mig, at de videresendte min besked til teknisk afdeling.
Jeg tvivler på det hele. Jeg tror, det var gjort med vilje, da jeg vandt beløbet.
Hjælp venligst.
Tak
Kære Marianthi,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Vil du være så venlig at give flere oplysninger om saldoreduktionen? Jeg er ikke sikker på, at jeg forstår den del korrekt. Er nogle af dine gevinster blevet krediteret forkert?
Vil du venligst sende mig al relevant kommunikation mellem dig og casinoet, så vi kan indsamle så mange oplysninger som muligt? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru .
Jeg håber, vi vil hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Kristina
God aften.
Jeg videresendte til dig, hvad jeg havde i din e-mail
Mange tak
Tak for dine e-mails, Marianthi. Jeg kan se, at kasinoet informerede dig om, at der er blevet udstedt en indbetalingsrefusion. Har du allerede modtaget dette beløb? Har der været yderligere kommunikation mellem dig og casinoet i mellemtiden?
God morgen
Jeg modtog kun det første depositum på 30 euro, som de skriver i deres e-mail. For de resterende 261,9 venter jeg stadig på svar.
Havde du nogen kommunikation med dem?
Tak
Hej Marianthi og Kristina,
Jeg er lige blevet færdig med at tale med en kollega hos CasinoGuru, og han informerede om, at det ville være bedst at fortsætte dialogen her offentligt. Mens denne klient spillede, modtog vi rapporter fra vores sikkerhedsteam om en VPN i brug. I nogle tilfælde har brugere dem på uden ondsindet hensigt, men snarere en ulykke, uanset at det er direkte manglende samarbejde med vores vilkår og betingelser. Spillerens konto blev lukket, og deres indbetaling blev returneret, hvilket er noget, vi ikke er forpligtet til at gøre. Vi beklager ulejligheden, men vi tillader ikke denne aktivitet på vores websteder. tak skal du have
Hej
Jeg aner ikke, hvad denne VPN er. Det eneste, jeg ved, er, at jeg har registreret og spillet i over 100 online casinoer, og der er ikke rapporteret noget lignende.
Jeg fortsætter med at gøre krav på mine gevinster, som det fremgår af min spilhistorie.
Tak
Hej allesammen,
Tak, Agentsino Casino, fordi du tog dig tid til at give mere indsigt i denne situation.
Marianthi, jeg vil nu overføre din klage til min kollega Martin ( martin.d@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej Marianthi!
Fra nu af vil jeg tage mig af din klage. Jeg vil nu kontakte kasinoets repræsentanter og bede dem deltage i løsningen af denne klage.
Hej Marianthi og Martin,
Som vi forklarede ovenfor, blev denne afspiller markeret i vores system for at få deres IP ændret, mens han spillede. Der var en testkørsel på vores system for at sikre, at dette ikke var en fejl, og i dette tilfælde har vi en solid overbevisning om, at det ikke var det. I mange tilfælde, som jeg nævnte ovenfor, kan spilleren have en vpn på deres computer, der vil tænde uden at de ved det, men uanset det faktum, er dette i strid med vores vilkår og betingelser. Da dette var første gang, denne spiller var på vores side, returnerede vi deres indbetaling og lukkede kontoen. Fortæl mig venligst, hvis jeg kan være behjælpelig. tak skal du have
God morgen
Det vil sige, at hvis jeg har forstået det rigtigt, vil mit overskud på 260 euro ikke blive krediteret mig; Muligt?
Tak
Hej,
Som nævnt ovenfor tillader vi ikke IP-manipulation på vores side. Dit indskud blev returneret til dig i sin helhed, men dine gevinster er konfiskeret. Jeg håber det hjælper.
tak skal du have
Kære Agentsino Casino,
Tak, fordi du har givet os dit svar. Jeg vil gerne bede dig om at give os dokumentation for situationen. Bemærk venligst, at dette vil hjælpe os til bedre at undersøge sagen. Du kan nå mig via min e-mailadresse: martin.d@casino.guru .
Hej Martin og Marianthi,
Undskyld for forsinkelsen, men jeg ventede på tilladelse til at dele dette med Martin. Martin, jeg har lige sendt dig en e-mail med alt, hvad du har brug for til sagen.
tak skal du have
Kære Agentsino Casino,
Jeg vil gerne påpege, at jeg ikke var i stand til at finde nogen omtale vedrørende brugen af VPN i vilkårene og betingelserne for dit casino.
Når det er sagt, er vi overbevist om, at forudsat at den måde, hvorpå spilleren brugte en VPN-tjeneste - samme land - ikke gav ham nogen uretfærdig fordel i dette tilfælde, og vi vil gerne anbefale, at spillerens gevinster bør være udbetalt.
Hej,
Vores juridiske team har informeret mig om, at VPN-regler ikke er påkrævet i vilkårene og betingelserne. Inden for Curacao-licensen er der mange restriktioner mod enhver brug af en VPN. Hvilket vi lovligt skal overholde, for ikke at nævne, at det i vores Casino Guru anmeldelse også nævner, at vi ikke tillader en VPN en meget almindelig regel, når det kommer til Curacao spillelicenser. På grund af dette skal vi holde os inden for vores aftale med Curacao og ikke tillade nogen form for brug af VPN'er.
Kære Agentsino Casino,
Som jeg har nævnt i mit tidligere svar, mener vi ikke, at det spillede i dette tilfælde ikke tog nogen uretfærdig fordel, og vi mener også, at gevinsterne skal udbetales i overensstemmelse hermed.
Jeg vil gerne bede dig om at genoverveje din beslutning, ellers bliver vi nødt til at lukke denne klage som "uafklaret".
Desværre er vi tvunget til at lukke denne klage som 'uløst', da det ser ud til, at kasinoet ikke ville revurdere deres beslutning. Årsagerne var allerede nævnt i mine tidligere svar.
At lukke klagen som 'uløst' vil have en negativ indvirkning på Agentsino Casinos vurdering.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
