Spillerens selvudelukkelse mislykkedes, da han var i stand til at indbetale efter hans anmodning. Kasinoet forsynede os med beviser for, hvornår anmodningen blev fremsat, og hvornår spilleren indbetalte. Vi konkluderede, at kasinoet reagerede på spillerens anmodning inden for et rimeligt tidsrum. Derfor lukkede vi klagen som afvist.
Hej jeg har en klage over arcadelara .. Jeg havde e-mail til dem et par gange for at sætte tabsgrænse på min konto, men de ignorerer mig og sætter aldrig grænsen, og jeg beder dem også lukke min konto, da jeg har spilleafhængighed, men de lukkede ikke min konto, og det ender med, at jeg mister 9000$ .. Jeg har alle de e-mails, som jeg e-mailer til dem .. Jeg har brug for mine 9000$ tilbage, da jeg e-mailer dem så mange gange, men de gider aldrig at svare tilbage .. så casinoguru jeg har brug for din hjælp her for at få mine penge ud
Tak vil vente på dit svar
Hej sunnykuk81,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med ArcadeLara Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du give besked om, hvornår præcist er din konto lukket? Hvor lang tid efter din anmodning mistede du dine penge? Nævnte du spilleafhængighed til kasinoet i din anmodning? Kan du sende den samme anmodning til nikolas.b@casino.guru?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Ja, jeg nævner dem for mit spilleproblem. Min konto er stadig åben .. de har ikke lukket min konto endnu .. i går satte de tabsgrænsen, da jeg e-mailede dem så mange gange og fortalte dem, at hvis de ikke lukker min konto, og jeg bliver ved med at tabe, vil jeg klage over dem og involverer advokaten, så til sidst, efter at de sætter tabsgrænse på min konto, kan jeg videresende alle de e-mails, jeg e-mailer dem, og også historien om mit indskud til din e-mail
Tak
Hej Nick har du tjekket mine e-mails .. Jeg kan ikke se noget svar fra din side .. Jeg venter på det tak
Lad mig vide, hvis der er andet
Hej sunnykuk81 og tak for al informationen. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Tomas, som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej sunnykuk81,
Beklager, at jeg ikke svarer før.
Jeg vil hjælpe dig med klagen fra nu af. Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.
ArcadeLara Casino,
Kan du forklare, hvorfor tabsgrænsen ikke gjaldt, og anmodningen om at lukke kontoen på grund af ludomani ikke blev behandlet?
Jeg ved ikke, at de forsinker alt efter 5 dage, da jeg fortæller dem, at jeg vil involvere advokaten, som du kan se i e-mails..
Så efter at de satte tabsgrænse og nu endelig lukker de også min konto efter 7 dage ... de vil bare have mig til at miste flere penge og vil have mig til at fortsætte med at spille..
Da dette ikke er rigtigt, beder klienten dig om at sætte tabsgrænsen, du skulle sætte den med det samme, de sendte mig kampagner, men de svarede ikke på min e-mail... og jeg beder dem lukke min konto på grund af min ludomani, men de gjorde det stadig svarer ikke .... de vil bare have, at spilleren også bliver ved med at spille og tabe ....
Hej Thomas, som du kan se, at de ikke svarer, det er allerede 6 dage siden... kan du venligst fortælle mig, hvad der ville være næste skridt..
Hej sunnykuk81,
Vi tillader kasinoer 14 dage til at svare, før vi stopper med at løse en sag. Jeg prøver igen at få hjælp fra dem, vær tålmodig.
Hvis casinoet ikke svarer, er din bedste mulighed at følge casinoets klageprocedure, der findes her: https://www.arcadelara.com/en/contacts/terms-and-conditions (punkt 27.), hvis du har har ikke gjort det allerede.
Det næste skridt efter det ville være at kontakte kasinoets regulator ved at indgive en klage.
Jeg er nødt til at indgive klagen til licensafdelingen, så hvis de ikke svarer inden for yderligere 7 dage, giv venligst e-mailen til licensafdelingen, hvor jeg kan sende dem en e-mail.
Tak
Og jeg vil også inddrage min advokat
Vi vil gerne bede kasinoet om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst'.
Hej sunnykuk81,
Det lykkedes mig at modtage en besked fra kasinoet, så jeg vil give dem lidt mere tid til at svare. Jeg indstiller timeren til yderligere 7 dage. Hvis der ikke er nogen forklaring fra dem i løbet af den tid, lukker jeg klagen som uafklaret.
Hej Thomas kan du fortælle mig, hvad der er en opdatering ... hvis de ikke svarer, kan du venligst fortælle mig, hvad der ville være næste skridt ....
Hej sunnykuk81,
Jeg forstår, at det er frustrerende at vente på et svar. Jeg prøver at komme i kontakt med casinoets repræsentant. Jeg fik kontakt til en repræsentant, og jeg venter på deres svar.
Hej sunnykuk81,
Jeg har gennemgået sagen med support, og jeg kan bekræfte, at din konto er permanent lukket.
Efter at have gennemgået sagen nøje, blev anmodningen om kontolukning og al din kommunikation med supportafdelingen håndteret inden for den fastsatte svartid. Vi arbejder på at forkorte disse tider.
Lad mig venligst vide, hvis jeg kan være behjælpelig
Hej alle,
Tak for svaret til ArcadeLara-teamet.
Kan du forklare, hvornår anmodningerne blev fremsat, og hvor lang tid det tog at behandle selvudelukkelsen? Hvordan blev sunnykuk81 informeret om selvudelukkelsen, efter at den blev anmodet om?
Enhver opdatering Thomas, jeg kan fortælle dig wen, jeg anmoder om, og wen, de sætter grænsen, men lad os se, hvad de sender dig.. da jeg allerede har sendt dig e-mail, jeg e-mailer dem og også, når de sætter grænsen, men hvis du vil, kan jeg sende u igen alt
Lad mig vide opdateringen plz
Hej,
Siden anmodningen blev fremsat, tog det omkring 48 timer for kontoen at blive lukket, og alle disse blev underrettet via e-mail.
Hej alle,
Tak til ArcadeLara Casino for svaret.
Sunnykuk81,
kan du dele med os, hvornår og hvordan casinoet informerede dig om status for din selvudelukkelse? Send mig venligst en e-mail med casinoets svar på tomas@casino.guru , alternativt kan du sende det her.
Hej Tomas ja de satte grænsen efter 48 timer .. fordi jeg mailer dem så mange gange og fortalte live agent at jeg vil tage denne sag videre og involvere min advokat ..og bede om tilbagebetaling af 9000 $ ... så lukker de endelig min konto ... men jeg beder om at sætte tabsgrænsen for 5 dage siden for 10 $ de svarer aldrig .. Jeg spørger live-agenten hun sagde det er noteret, men jeg e-mailer dem også for at sætte tabsgrænsen .. det hvad jeg gjorde Send en e-mail til dem at sætte tabsgrænsen på min konto for 10$ om måneden
Men de har ikke sat grænsen .. men da jeg tabte så mange penge og blev frustreret og fortalte dem at jeg vil involvere min advokat så de sender mig .. at vi har sat tabsgrænsen på din konto og din konto er nu lukket ... det er et kasinoansvar, hvis en spiller sender en e-mail til dem, så skal de sætte grænsen, hvad spilleren beder om, men jeg er nødt til at fortsætte med at gå til live chat og blive ved med at sende dem en e-mail, og bede dem gentagne gange om at sætte disse grænser, og de holder ignorerer de e-mails .. så til sidst spørger jeg dem, jeg vil involvere min advokat, de sætter med det samme .. og samme dag spørger jeg live agent og fortæller hende, at jeg vil tage denne sag videre og involvere advokaten. Jeg fik e-mailen rigtigt væk, at kontotabsgrænsen er blevet oprettet, og også min konto er tæt ... det hele er på live chat ppl de kan lukke kontoen og sætte grænserne, men de ignorerer bare spilleren og tager den søde tid til at sætte grænserne.. fordi de vidste, at de skulle lukke kontoen for spiller, men de strækker tiden an d slippe spilleren løs og efter at de kommer med undskyldninger .. hvorfor de forsinker at sætte min tabsgrænse i 5 dage på min konto .. hvorfor jeg er nødt til at gå så langt og fortalte dem at jeg vil involvere mit lag og klage mod det casino . Så begyndte de først at tage mig seriøst og satte grænserne med det samme..
Så plz ikke tro dem .. Jeg sender allerede dig e-mails, hvad jeg går igennem ... plz tjek, og jeg sender dig også e-mailen, hvor jeg beder dem om at sætte tabsgrænse på min konto for 10 $ månedligt, men de ignorerer totalt mig
Lad mig vide, hvis der er andet
Tak
Hej Sunnykuk81,
Tak for at give oplysningerne.
Efter at tabsgrænsen blev anmodet om, informerede casinosupporten dig så på nogen måde, hvornår vil den blive anvendt? Indsatte du penge i kasinoet, efter du anmodede om, at tabsgrænsen skulle anvendes?
Hej Sunnykuk81,
Tak for at give oplysningerne.
Efter at tabsgrænsen blev anmodet om, informerede casinosupporten dig så på nogen måde, hvornår vil den blive anvendt? Indsatte du penge i kasinoet, efter du anmodede om, at tabsgrænsen skulle anvendes?
Hej Sunnykuk81,
Tak for at give oplysningerne.
Efter at tabsgrænsen blev anmodet om, informerede casinosupporten dig så på nogen måde, hvornår vil den blive anvendt? Indsatte du penge i kasinoet, efter du anmodede om, at tabsgrænsen skulle anvendes?
Ja, hvad jeg indbetaler 9000$ om 5 dage efter det .. da jeg beder dem om at sætte tabsgrænsen ... live-agent fortalte mig, at det er noteret, og det vil blive anvendt snart, det er det, hun fortalte mig, og hun sagde, at de skulle e-maile dem som godt ... så jeg e-mailer dem også samme dag .. men de svarer aldrig på min e-mail ... og da jeg e-mailede dem for at lukke min konto på grund af ludomani, svarede de aldrig på det også, men jeg fortalte live agent-personen også, og jeg fortalte hende, at jeg anmodede om tabsgrænse for 3 dage siden, hun sagde bare, vi beklager, og hun sagde, at din konto snart vil lukke ... men igen har de ikke lukket min konto i yderligere 2 dage.. Så gik det endelig Jeg tabte 9000$ på de 5 dage .. Jeg fortalte hende, at jeg vil involvere min advokat nu, hvis du ikke lukker min konto, og hvis jeg mister mere, så fik jeg straks efter 10 minutter e-mailen om, at min konto er lukket og mit tab grænse er blevet anvendt
Sunnykuk81,
Jeg er bange for, at jeg ikke forstår. Hvad var datoen, da du indsatte 9000, tak?
Den 19. juli indbetaler jeg få og så få den 20. og så få den 21. og få den 22. så det var .. ikke én gang, men i intervaller ...
Tak for svaret, Sunnykuk81
Arcade Lara Casino,
Jeg vil gerne stille dig yderligere spørgsmål vedrørende tabsgrænsen.
Hvordan gik du frem for at anvende den anmodede tabsgrænse, Sunnykuk81?
Hvordan informerede du spilleren om, hvornår den vil blive anvendt, og hvornår var tabsgrænsen aktiv på Sunnykuk81s konto, tak?
Hej Tomas kan du venligst fortælle mig, hvad der foregår i mit tilfælde, det er så længe siden nu ...
Hej Sunnykuk81,
kasinorepræsentanten forklarede mig, at du bad om at lukke din konto, og senere bad du om at genåbne din konto. Herefter bad du om at lukke din konto på grund af et spilproblem. Er det præcist? Kan du kommentere det?
Jeg beder aldrig om at genåbne min konto, men de sendte mig e-mailen, og de sagde undskyld, fordi de fik en misforståelse med repræsentanten og kunne ikke anvende tabsgrænse, og de sagde undskyld for det, og de spurgte mig, om jeg vil genåbne min konto igen med grænse på min konto, men jeg beder dem aldrig om at genåbne min konto, jeg kan videresende den e-mail til dig, også når de spiller spil ...
Jeg havde sendt dig den e-mail ... du kan se det selv
Hej alle,
Fra e-mailen, du modtog fra casinoets supportteam den 22. august, ser det ud til, at kontoen har mulighed for at være åben med tabsgrænsen på plads. Imidlertid nævnte kasinorepræsentanten tidligere den 19. august, at kontoen er lukket permanent:
Hej sunnykuk81,
Jeg har gennemgået sagen med support, og jeg kan bekræfte, at din konto er permanent lukket.
ArcadeLara Casino,
Kan du forklare, på hvilken dato Sunnykuk81's konto blev genåbnet?
Hej Tomas kan du plz fortælle mig, hvad der foregår i mit tilfælde, da jeg kan se arcade ppl besked på 6. dag, så de tager mere tid her, og du vil give dem yderligere 7 dage .. tid forlænge det er så længe siden nu ... kan du plz fortæl mig .. hvor jeg kan klage yderligere for dem i licensafdelingen, da jeg har givet dig alle beviserne og det er der fejl, hvor de ikke satte grænserne for min konto og jeg tabte penge på grund af det .. så lad mig vide, hvis jeg også skal involvere min advokat, hvis det også kan hjælpe
Tak vil vente på dit svar
Hej Tomas, som du kan se, at de ikke svarer, så lad mig vide, hvad der ville være næste skridt for mig herfra .. tak, jeg venter på dit svar
Vi vil gerne bede ArcadeLara Casino om at svare på denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst'.
Hej Tomas, som du kan se, svarer de ikke, så lad mig vide, hvad ville være det næste skridt.. hvis jeg skulle klage yderligere og også involvere min advokat...
Hej alle,
Da kasinoet holdt op med at svare på vores spørgsmål, lukker vi klagen som uløst.
Fra vores synspunkt betragter vi ikke en tabsgrænse som et obligatorisk træk ved kasinoer, og i tilfælde, hvor tabsgrænsen ikke anvendes korrekt, straffer vi normalt ikke kasinoer.
I dette tilfælde nævnte sunnykuk81 imidlertid et spilleproblem til casinosupporten den 21. juli, og i sådanne tilfælde anser vi den korrekte fremgangsmåde for at være, at spillernes konti bliver permanent udelukket inden for en rimelig tid.
Vi kan ikke konkludere, hvornår de 9000 € var tabt. Tidslinjen for, hvornår tab skete, blev ikke givet til os af kasinoet, og derfor kan vi ikke konkludere, om sunnykuk81s anmodning om at returnere sine penge er berettiget. Vi forstår, at kasinoer har brug for tid til at behandle anmodninger fra spillerne, og der kan forventes en vis forsinkelse.
Hovedproblemet er det faktum, at kasinoet tilbød at genåbne sunnykuk81s konto næsten en måned efter, at han nævnte spilleafhængigheden til casinosupporten via e-mail (den 19. august)
Dette er helt forkert i vilkårene for ansvarligt spil. Hvis spilleren nævner et spilleproblem, er kasinoet forpligtet til at forbyde kontoen hurtigst muligt og ikke tilbyde at genåbne kontoen med en uspecificeret grænse anvendt.
Sunnykuk81,
Normalt skal alle tre parter (spiller, kasino og mægler) kommunikere tæt for at nå frem til enhver form for aftale. Desværre er dette ikke tilfældet, og vi blev efterladt alene i vores forsøg på at løse dette problem.
Vi kunne ikke konkludere, om du virkelig er berettiget til at få de tabte midler tilbage til dig, og vi kan ikke straffe kasinoer, hvis de undlader at anvende begrænsninger på din konto med det samme. Forstå venligst, at især anmodninger, der udføres via e-mail, kræver, at et menneske behandler enhver anmodning, og du bør ikke regne med, at sådanne anmodninger behandles med det samme i fremtiden. Vi erkender, at det kan tage op til 7 dage at behandle sådanne anmodninger, selvom spilleren altid skal have besked, når sådanne begrænsninger træder i kraft. Selvom det kan være svært, så vent altid på bekræftelse fra casinoets side om eventuelle restriktioner, for at gøre dit spil mere sikkert.
I sidste ende mener vi, at kasinoet ikke bør tilbyde dig at genåbne din konto og give dig mulighed for at spille under nogen omstændigheder, efter du har nævnt gambling. Kasinoet handlede ikke retfærdigt ved at tilbyde dig at genåbne din konto. Desuden, hvis de tillod dig at indbetale, efter at de var opmærksomme på din spilleafhængighed, skal disse indbetalinger returneres til dig. Af disse grunde lukker vi klagen som 'mislykket selvudelukkelse'.
Jeg vil anbefale dig at tage spørgsmålet op med kasinoets licensmyndighed, som er Antillephone Curacao. Du kan kontakte dem på følgende e-mail: complaints@gaminglicences.com
Hej alle,
vi har modtaget en ny forklaring og flere beviser i denne sag. Vi genåbner sagen på casinoets anmodning.
Kasinoet forsynede os med beviser vedrørende tidslinjen for begivenhederne og en forklaring på dets handlinger.
Som forklaret ovenfor kan anmodningerne om selvudelukkelse ikke forventes at blive behandlet med det samme. Hovedproblemet var, HVORNÅR casinokontoen blev lukket, efter at spilleafhængighed blev nævnt.
Kasinoets repræsentant forklarede:
Spiller 1st anmodede om en kontolukning på chatten den 21. juli kl. 2:50 UTC, selvom han afbrød forbindelsen, før agenten tilsluttede sig og svarede, og igen via e-mail kl. 5:52 UTC, denne gang nævnte han spilproblemer, aldrig før Til dette. Se venligst begge meddelelser nedenfor.
Det er rigtigt, som du siger, at spilleren blev kontaktet den 19. august for igen at informere ham om, at kontoen var lukket, selvom den havde været inaktiv og ude af drift siden den 22. juli, og at den kunne genåbnes, hvis det blev bedt om det, men kun så han kunne hæve den resterende saldo på sin konto, $10.
Ifølge aktivitetsloggen blev de sidste indbetalinger foretaget den 21. juli og 22. juli gradvist, før selvudelukkelsen kunne aktiveres, mens tabsgrænsen ikke var gældende. Derudover blev den sidste indbetaling foretaget den 22. juli i sidste ende ikke behandlet. Vi mener derfor ikke, at Sunnykuk81's anmodning om at returnere sine indskud er berettiget.
I en ideel verden burde anmodningen om selvudelukkelse behandles med det samme, og tabsgrænsen skulle anvendes, men det var desværre ikke tilfældet. Vi kan ikke straffe kasinoer, hvis deres tabsgrænser ikke virker, og hvis deres selvudelukkelsesservice ikke er øjeblikkelig.
Sunnykuk81,
Medmindre der er andre omstændigheder, jeg har overset, tror jeg ikke, vi kan hjælpe dig meget videre i denne sag.
Hej undskyld det sene svar, men jeg er ikke enig med dig Tomas.. da kasinoet har det ansvarlige gambling-værktøj, så spillerne kan bruge det ikke bare til at vise frem.. lad os sige, at du går til et hotel, før du skal se dig, de fitnesscenter, de har swimmingpool, de har alle de faciliteter, du leder efter, men når du tager dertil.. du får ikke de faciliteter.. hotelfolk vil sige, at du pool er tæt på.. fitnesscenter er der ikke osv. osv.. så hvordan du føler .. at du bruger så mange penge på denne form for hotel .. hvis spilleren ser fra casinoguruens hjemmeside, og de ser, at kasinoet har en god vurdering, så er det kun spillere, der åbner kontoen .. men kasinoet behandler dem ikke, som de skal behandle spillere og kun tænke på fordele og overskud .. det betyder at casino ikke er godt .. så jeg beder dem om at sætte tabsgrænsen på min konto, der var for min sikkerhed, så jeg ikke taber mere, men gik efter 2 dage Jeg beder dem igen om at lukke min konto på grund af ludomani, de lukkede ikke min konto til tiden, så jeg indbetaler i den periode som godt, de lukker min konto den 24. eller 25., så fra den 19. til den 24. tog de sig god tid til at lukke min konto og sætte tabsgrænsen. Jeg fik en e-mail den 24. de sagde, at din tabsgrænse er blevet anvendt efter 4 dage, da jeg klart gik på live chat og bad dem om at sætte tabsgrænse og også e-maile dem, men da de ser, at jeg tabte, hvad jeg vandt, og blev også ved med at indbetale mere og mere, de gjorde ikke noget .. da fortalte jeg dem endelig, at jeg vil involvere min advokat de fryser min konto med det samme .. y disse ting kan de ikke gøre det før da jeg spørger dem ... fordi de ser fordelene ... så i sidste ende er jeg ikke enig med dig overhovedet, da de satte ikke mine grænser til tiden og fik mig til at miste alle de penge
Så jeg ved ikke, at jeg allerede har indgivet en klage over dette kasino, men jeg har ikke fået svar, hvis jeg ikke får mine penge tilbage eller klager, men ikke svar mig, jeg vil lade min advokat håndtere dette, men vil ikke lade gå sådan her
Tak
Kære sunnykuk81,
Igen, jeg beklager hele situationen. Vi vil nu lukke klagen af de årsager, jeg nævnte ovenfor. Jeg håber ikke, at det sker for dig igen.
Hvis du ikke er enig i vores beslutning og ønsker at forfølge spørgsmålet yderligere, er du velkommen til at kontakte kasinoets tilsynsmyndighed ved at sende en e-mail til complaints@gaminglicences.com
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
