Spilleren fra Malaysia stod over for forsinkelser i verifikationsprocessen, blev oprindeligt bedt om at vente 3 dage, men tidsrammen blev forlænget til 3 til 5 dage mere efter forespørgsel. Spilleren føler sig bedraget af casinoets standardprocedure, men mangler beviser såsom skærmbilleder af chatten med kundeservice.
Jeg har et problem vedrørende en bekræftelsesproces, som jeg blev bedt om at vente i 3 dage. Efter 3 dage prøvede jeg at stille dette spørgsmål til deres kundeservice. De bad mig så vente endnu længere, hvilket forlængede tiden til 3 til 5 dage mere. Jeg føler, at dette er et forsøg på at forsinke mig.
Og de bad mig forstå, at dette er kundens standardprocedure.
Jeg føler, at jeg er blevet bedraget, fordi jeg begyndte at spørge dem, i løbet af de tre dage, du bad mig om at vente, hvad lavede du?
Og jeg undskylder her, fordi jeg ikke har nogen beviser. For eksempel et skærmbillede af chatten med kundeservice, sådan et bevis har jeg ikke.
Kære Azifi,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Derfor vil jeg anbefale, at vi giver det et par dage mere, så casinoet har tid nok til at gennemgå dine dokumenter. Jeg vil holde denne klage åben, og hvis der ikke er nogen udvikling inden for en uge, så vend venligst tilbage til mig, og vi vil gribe ind.
På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Som jeg havde forventet, forsøger de at finde forskellige undskyldninger for ikke at betale de penge, jeg vandt. Som bevis vedhæfter jeg et skærmbillede af den e-mail, der blev sendt til mig.
Tak for dit svar, Azifi. Jeg tjekkede bonusbetingelserne, og jeg fandt dette:
3. Sats på mere end €4,00 pr. spin eller 10 % af det modtagne bonusbeløb (den mindste af de to). For et modtaget bonusbeløb på mindre end €2,00 er den tilladte maksimale indsats €0,20.
Vores holdning er nøje forklaret i Fair Gambling Codex :
Reglen om max bet er faktisk en industristandard, ligesom det faktum, at et casino har ret til at beslaglægge spillerens gevinster fra bonusspil efter at have brudt denne regel. Vi foretrækker ikke at gå imod industristandarder ved at straffe kasinoer, der fra tid til anden bruger reglen om maksimal indsats mod spillere.
Men hvis du føler, at du er blevet anklaget ved en fejl, er du velkommen til at sende mig din spilhistorik sammen med et link til den specifikke bonus, som du har indløst og spillet. Min e-mail adresse er kristina.s@casino.guru .
Hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du også sende det.
På forhånd tak for dit svar.
Kristina er på ferie eller på anden måde ikke til stede. Der kan derfor gå lidt længere tid, inden du får svar i klagesagen. Vi håber på din forståelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
