Spilleren fra Rusland fik sin BetAndreas Casino-konto frosset den 17. maj 2024. På trods af at have givet de nødvendige oplysninger og forsøgt at planlægge videobekræftelse, forlængede forsinkelser og planlægningskonflikter processen med næsten tre måneder. Vi anbefalede spilleren at være tålmodig og acceptere bekræftelsesopkaldet på det planlagte tidspunkt. Klagen blev lukket med mulighed for at genåbne, hvis der opstod problemer under det planlagte videoopkald.
Hej. Jeg er ny på siden, men jeg lærte, at det er muligt at appellere uretfærdige handlinger fra kasinoets side her, så jeg besluttede at tage fat. Jeg kan se, at du virkelig hjælper spillere. Den 8. maj registrerede jeg mig på dette casino. Jeg fyldte min konto op ved hjælp af USDT BEP20 og lavede væddemål, spillede slots og indsatte i alt $195. I øjeblikket er min saldo 18199 RUB, hvilket er nogenlunde det samme beløb. Jeg har med andre ord ikke vundet noget. Men den 17. maj 2024 blev min konto frosset. Den 27. maj 2024 sendte jeg alle de nødvendige oplysninger. Jeg kunne ikke gøre det tidligere, da jeg var på rejse. Jeg blev bedt om at fuldføre videobekræftelse enten den 14. juni 2024 eller den 21. juni 2024. Jeg svarede inden for 7 minutter og valgte den tidligst tilgængelige dato, den 14. juni 2024. Men senere modtog jeg et svar om, at tidsrummet var taget . Jeg blev derefter tilbudt den 21. juni 2024 og den 27. juni 2024. Jeg valgte den 27. juni 2024, fordi jeg havde planlagt en arbejdsrejse på den anden dato. På den tildelte dag ventede jeg på et opkald fra kasinoet i 40 minutter, men det kom aldrig. Senere modtog jeg en e-mail, der sagde, at opkaldet var ubesvaret, og at jeg tilbød nye datoer: 8. august 2024 og 11. august 2024 - næsten tre måneder efter, at jeg gav de nødvendige oplysninger. Min valgte dato var igen utilgængelig, da den allerede var taget. Nu er min videokonference planlagt til den 13. august 2024, og dette har kun forårsaget frustration. Det vil tage tre hele måneder blot at fuldføre verifikationen, og hvem ved så, hvor lang tid det vil tage at gennemgå resultaterne. Dette er ekstremt langt. Den er urealistisk lang. Jeg ved, at du angiver standardtidsrammen for denne proces som 14 dage, og jeg er helt enig. Dette er min klage - den alt for lange verifikationsproces hos BetAndreas Casino.
Kære mikh2,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Kan du oplyse, om alle dine identitetsdokumenter er blevet godkendt under verifikationsprocessen, og du nu kun venter på verifikationsopkaldet?
Kan du venligst oplyse, om du modtog et opkald fra kasinoet den 27. juni? Har du set nogen ubesvarede opkald på din opkaldsplatform?
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Send mig venligst e-mails med kommunikationen mellem dig og casinoet samt andre beviser, der kan være relevante for efterforskningen af din sag. Min e-mail adresse er veronika.l@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Hej Veronica!
Jeg svarer i rækkefølge. Mine dokumenter blev accepteret, og jeg skulle kun gennemgå videobekræftelsestrinnet. Jeg har vedhæftet et skærmbillede af brevet, hvor kasinoet rapporterer dette.
27/06/24 ringede ingen til mig. Det er helt sikkert, jeg ventede 40 minutter på opkaldet, tjekkede udstyret flere gange, men der var ingen opkald. Jeg sendte to e-mails til support og mindede dem om, at jeg ventede på et opkald. Jeg har vedhæftet et skærmbillede af sådan et brev.
Jeg har akkumuleret gevinster uden en aktiv bonus
Jeg sendte nogle skærmbilleder af korrespondancen til den angivne adresse
Kan du venligst oplyse hvilke spil du har spillet? Var det slots, live casino spil, eller deltog du i sportsvæddemål?
Jeg satsede og brugte spilleautomater
Tak for dit svar. Desværre er vi ikke i stand til at bede casinoet om en tidligere dato for dit bekræftelsesopkald. Jeg kan kun anbefale dig at være tålmodig og acceptere bekræftelsesopkaldet til tiden.
Jeg forstod dig. Hvis der ikke er andre muligheder, venter jeg på det planlagte videoopkald. Og min klage vil være et advarselssignal til andre spillere om, at de ikke skal regne med en hurtig løsning på problemet fra betandreas casino, når de skal verificere deres konto
Tak for dit svar. Jeg vil nu lukke klagen. Hvis du oplever problemer under bekræftelsesopkaldet i august, kan du anmode om, at denne klage bliver genåbnet, og vi vil fortsætte med undersøgelsen.
Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden.
Med venlig hilsen
Veronika
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra mikh2. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.
Spilleren sendte os følgende e-mail:
Hej! Jeg gennemgik videobekræftelsesproceduren den 12.08.24, besvarede alle specialistens spørgsmål. En uge senere anmodede jeg om bekræftelsesstatus for min konto og modtog et skabelonsvar om, at processen kan tage op til 60 dage fra det øjeblik, den fryser, men kasinoet tillader dens stigning eller formindskelse. Nu er der gået 14 dage siden videokonferencen, og der er gået 100 dage siden fastfrysningen. Og alle deadlines bliver forsinket af kasinoet. Jeg synes, det er en utrolig lang verifikationsperiode.
Mange tak, mikh2, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej mikh2,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og selvom jeg kan forstå din frustration over hele situationen, kan KYC (Kend din kunde) og AML (Anti-Money Laundering) processen desværre være langvarig på grund af forskellige årsager.
Jeg vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Bet Andreas Casino til at deltage i samtalen.
Kære Bet Andreas Casino,
Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne kaste lidt lys over årsagerne bag den forlængede varighed af spillernes KYC- og AML-processer. Hvis disse oplysninger ikke kan deles offentligt, bedes du videresende dem til mig på michal.k@casino.guru
Hej, kære mikh2 !
Tak for din feedback. Vi forstår, at det er ubehageligt at høre, at din konto er blevet frosset. Kontobekræftelse udføres af alle kasinoer. Dette er en af sikkerhedsforanstaltningerne for kundekonti. Verifikation kan tage op til 60 dage og i sjældne tilfælde endnu længere. Kontobekræftelse består af en række handlinger, som hver især tager tid.
Vi har verificeret oplysningerne, og vi er glade for at kunne informere dig om, at din spillekonto blev ophævet den 12.09.2024 ifølge resultaterne af verifikationen. Bekræft venligst, at klagen er blevet løst.
Hav en god dag!
Med venlig hilsen, BetAndreas.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
