Spilleren fra Polen har en suspenderet konto på kasinoet med afventende udbetaling og resterende saldo. På trods af at have fulgt alle reglerne og været i konstant kontakt med kasinokonsulenter, blev kontoen suspenderet på grund af 'mistanke' af svindelafdelingen. Han blev senere informeret om, at han kun var berettiget til at modtage 100 EUR ud af det samlede beløb.
Hej,
Den 31. maj 2023 blev min konto suspenderet. Jeg har haft 1 afventende hævning på omkring 800/900 EUR (anmodet den 20. maj) og en anden omkring 200/300 EUR på min saldo. Lige efter suspension har jeg modtaget denne e-mail fra support@bet24star.com :
"Hej,
Din konto er blevet suspenderet fra svindelafdelingen, da der har været nogle mistanker, der skal tjekkes.
Vi kontakter dig igen, når vi har det endelige svar.
Med venlig hilsen
Bet24star"
Klokken var 31.05 og jeg har ikke modtaget dette "endelige svar" før nu på trods af at jeg har sendt mange e-mails til dem.
Inden jeg blev suspenderet, har jeg gjort alt i henhold til vilkårene og betingelserne for dette casino. Jeg er 100 % sikker på det, fordi jeg under spillet og før jeg foretager hver indbetaling og får hver bonus altid har været i kontakt med casinokonsulenten på chatten, og jeg har bedt om alt som maksimal indsats pr. spin, indsatskrav og ekskluderede slots.
Ud af ingenting den 13.07 blev jeg informeret af deres økonomiafdeling ( finance@bet24star.com ) at "i henhold til vilkårene og betingelserne er du berettiget til at modtage en betaling på 100 EUR."
Kontakt dem venligst. Du har min tilladelse til fuld adgang til min konto, inklusive spilhistorik, transaktioner og alle chats med konsulenter. Jeg har absolut intet at skjule. Min konto på dette casino er registreret med samme e-mail (j*****@gmail.com) som på casino.guru.
Jeg sender dig skærmbilleder af al min korrespondance med dem.
Hvis du har spørgsmål, så tøv ikke med at spørge mig.
Med venlig hilsen
Jakub *****
Kære mixer,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Bet24 Star Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Kan du oplyse, hvor længe du har været en spiller på kasinoet?
Hvordan fandt du ud af, at din konto blev blokeret?
Hvilke spil spillede du for at samle din saldo i kasinoet? (spillemaskiner, live spil, multiplayer)
Opnåede du din nuværende saldo med eller uden en aktiv bonus?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hej,
Først og fremmest tak for din opmærksomhed. Jeg beklager det sene svar, men jeg har ikke meget tid i løbet af en uge. Lad mig svare på dine spørgsmål:
Jeg registrerede min konto den 4. februar 2023.
Jeg har fundet ud af, at min konto er blevet blokeret fra e-mailen.
Jeg har kun spillet i slots.
Jeg har opnået min saldo med en bonus.
Jeg glæder mig til at høre fra dig.
Med venlig hilsen
Blander
Mange tak, Mixer, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej med dig,
Tak Mixer for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne bede Bet24 Star Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spilleren blev blokeret, og om vi kan gøre noget for at hjælpe med at løse dette problem.
Tak skal du have!
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Curacao eGaming Authority ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-landing?domain=bet24star.com ) og indsender en klage til dem. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det på egen hånd ( peter.c@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
