Spilleren fra Brasilien anmodede om en hævning på 1.000 BRL fra Bet9, et online casino administreret af Media Entertainment NV Casinos. Kasinoet forsinkede dog løbende udbetalingen, og trods flere løfter blev udbetalingen ikke behandlet. Spillerens forsøg på at eskalere problemet gik uden opsyn. Problemet blev til sidst løst, da spilleren bekræftede modtagelsen af det beløb, som kasinoet skyldte. Klagen blev afsluttet som løst.
Det pågældende casino er Bet9 (hjemmeside: https://11bet9.com/), der administreres af Media Entertainment NV Casinos.
Dette nævnte onlinekasino udsætter løbende en anmodning om udbetaling af BRL 1.000,00, som vist af skærmbilleder i
de vedhæftede filer, hvor man kan se de forskellige høflige undskyldninger givet af live chat-agenterne (på portugisisk PTBR). Undskyldningerne er altid tekniske fejl og høj efterspørgsel efter udbetalinger,
Skærmbillederne viser, at jeg anmodede om tilbagetrækningen den 22/05/2024, og den 24/05/2024 begyndte jeg at stille spørgsmålstegn ved manglende behandling af tilbagetrækningen. Det sagde de først
tilbagetrækningen ville blive behandlet ved udgangen af den dag, men de gennemførte ikke tilbagetrækningen, og de oplyste, at den ville blive udført senest den næste hverdag (27-05-2024),
Men så annullerede de tilbagetrækningen og hævdede tekniske problemer i betalingssystemet, og de foreslog mig at anmode om tilbagetrækningen igen og lovede at behandle den samme dag,
Ikke desto mindre holdt de ikke deres ord, og de sagde, at den næste hverdag (28-05-2024) ville det blive gjort, igen fulgte de ikke op, hævdede stor efterspørgsel på hævninger og sagde, at senest,
inden den næste hverdag ville de behandle min tilbagetrækning (29-05-2024) igen fulgte de ikke op og lovede endnu en gang at det ville blive behandlet inden for 24 timer.
Jeg sendte en e-mail til Bet9s support ( suporte@bet9.com ), og jeg modtog intet svar. Jeg bad om at tale med vejlederen, men de tog sig ikke af mig. Faktum er, at jeg indtil nu ikke har modtaget min tilbagetrækning.
Jeg sendte en e-mail til supporten af Media Entertainment NV Casinos ( support@drivecasino.com ), fik jeg igen intet svar.
Bemærk: Skærmbillederne af live chat-samtaler med Bet9 er i kronologisk rækkefølge, nummereret og mærket for en bedre forståelse af situationen.
Kære miguelz226,
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din tilbagetrækning og forstår din bekymring. Vær dog opmærksom på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger at blive behandlet fuldt ud. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Denne forsinkelse kan være forårsaget af ufærdig KYC-verifikation eller et stort antal anmodninger om tilbagetrækning.
Det er derfor, vi råder spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casinoet og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.
Hvis din konto er blevet verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage siden du anmodede om udbetalingen, så lad os det vide, og vi vil gribe ind og forsøge at hjælpe du.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Petronela
Jeg vil gerne informere dig om, at jeg har modtaget det beløb, som kasinoet skylder i dag.
Da problemet er blevet løst, lukker vi nu klagen som 'løst' i vores system. Mange tak, miguelz226, for din bekræftelse, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Petronela
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
