Spilleren fra Ungarn klagede over ikke at kunne hæve 0,0348395 BTC fra kasinoet og hævdede, at årsagen fra kundeservice var vilkårlig og ikke rodfæstet i de faktiske vilkår og betingelser. Klagen blev lukket som 'uløst', fordi der ikke var noget svar fra kasinoet.
Kære Casino Guru!
Kasinoet nægter at betale mine 0,0348395 BTC på trods af at de opfylder flere krav via chat, som IKKE er angivet i deres vilkår og betingelser.
Den 2023/07/20 09:46:22 indsatte jeg 0,01563547 BTC til hjemmesiden, som jeg akkumulerede over 0,034 BTC, uden at tage nogen bonusser.
Da jeg ønskede at hæve dette beløb, blev mine hævninger afvist.
Chatten sagde, at mit udbetalingsbeløb er begrænset, fordi jeg ikke har nået VIP-niveau 2 på deres side.
For det første er der ikke noget, der siger dette på deres vilkår og betingelser side, men jeg var rasende, så spillede med.
Jeg spillede lidt roulette virkelig hurtigt for at opskalere mit VIP-niveau, og jeg var heldig, det lykkedes mig at nå VIP-niveau 2.
Chatagenten ændrede sine udtalelser og fortalte mig, at han sagde det forkert, jeg VAR niveau 2 hele tiden, men jeg skal nå niveau 3, hvilket selvfølgelig er en åbenlys løgn.
Denne gang har jeg taget et skærmbillede af min niveau 2-status og prøvet lykken på roulette igen. Til mit held nåede jeg niveau 3 med et minimumstab af mine midler, hvor jeg nåede frem til 0,034838935 BTC. Jeg var så glad nu, at jeg endelig kan hæve mine penge.
Derefter sagde chatagenten, at min tilbagetrækning er afvist igen på grund af grænser, og jeg kan kun hæve 0,0035 BTC. Hvad?? Der er intet på siden, der siger dette.
T&C siger dette:
9.6. I tilfælde, hvor din saldo er mindst 10 gange større end den samlede sum af dine indskud, vil du være begrænset til € 5.000 (eller tilsvarende i valuta) til udbetaling pr. måned. I andre tilfælde er det maksimale udbetalingsbeløb pr. måned € 10.000.
Ingen af disse regler er brudt, det de siger giver ingen mening. Jeg har også vedhæftet min transaktionshistorik! Jeg havde en tidligere hævning på summen af 0,0320513, som er blevet behandlet med succes den 20. juli, men de ønsker ikke at gøre det med den nuværende.
Jeg vedhæftede også den fulde chathistorik, og du kan selv se samtalen udfolde sig.
Jeg ønsker to ting med denne klage:
På forhånd tak Casino Guru. For alle andre spørgsmål, der skal besvares af mig, står jeg til din rådighed.
Åh, og min konto er endnu ikke verificeret, da de ikke har bedt mig om at foretage verifikationen for at kunne hæve. Jeg er 100 % villig til at gøre det, men chatten har ikke engang nævnt verifikation.
(Det omstridte beløb er 0,03483935 BTC, som jeg ikke kunne angive, da jeg indgav klagen)
Kære pacek_nemzetkozi,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med bet999 Casino.
Jeg tjekkede de skærmbilleder, du indsendte.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Forstår jeg rigtigt årsagen til, at din udbetaling blev afvist, var utilstrækkelig VIP-rangering?
Angav kasinoets livechat, hvad udbetalingsgrænsen var for hver VIP-rangering?
Har du gennemført kontobekræftelse i kasinoet?
Hvis du har en mere komplet interaktion mellem dig og kasinoet gemt, så send den til mig på tomas@casino.guru
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Forstår jeg rigtigt årsagen til, at din udbetaling blev afvist, var utilstrækkelig VIP-rangering?
Udbetalingen blev afvist på grund af de lave udbetalingsgrænser, der blev anvendt på grund af "at nå udbetalingsgrænsen som VIP-niveau 1" se rejection_explanation_1.jpg
Angav kasinoets livechat, hvad udbetalingsgrænsen var for hver VIP-rangering?
Nej, det gjorde de ikke, de siger, at den eneste måde at kontrollere dette på er, når jeg rent faktisk når VIP-rangen. Se rejection_explanation_2.jpg
Har du gennemført kontobekræftelse i kasinoet?
Nej, det har jeg ikke, for kasinoet har endnu ikke bedt mig om at gøre det. Som jeg har sagt, havde jeg en tidligere tilbagetrækning, der var vellykket. Jeg er 100 % villig til at gøre det, hvis de beder mig om det, men de bliver ved med at tale om VIP og grænser.
Hvis du har en mere komplet interaktion mellem dig og kasinoet gemt, så send den til mig på...
Jeg vedhæftede den fulde .txt-formaterede livechat, der blev downloadet fra deres chatvinduefunktion. Det gjorde jeg, da jeg åbnede klagen.
Venter på dit svar...
Mange tak, pacek_nemzetkozi, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej pacek_nemzetkozi,
Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere bet999 Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Kære bet999 Casino ,
Hvis spilleren blev bedt af din live chat-agent om at øge deres VIP-rangering for højere udbetalingsgrænser, kan du så forklare, hvorfor dette ikke virker for spilleren?
Tak skal du have.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hej pacek_nemzetkozi,
Jeg vil gerne informere dig om, at da Tomas, din tildelte resolver, i øjeblikket er på ferie, har jeg besluttet at forlænge tidslinjen med yderligere 7 dage. Da Tomas besidder den mest omfattende forståelse af din situation og opretholder direkte kommunikation med casinoet, mener jeg, at denne udvidelse er berettiget. Din tålmodighed er meget værdsat, og jeg forsikrer dig om, at Tomas vil kontakte dig i begyndelsen af den kommende uge.
Tak for din forståelse og fortsatte tålmodighed.
Kære pacek_nemzetkozi,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du indgiver en klage til spillemyndigheden, der regulerer casinoet - Gaming Curacao. Det er muligt at indgive en klage via den officielle hjemmeside ( http://www.gaming-curacao.com/ ) ved at bruge knappen "Kontakt" eller ved at sende din klage til info@gaming-curacao.com. Før du indsender klagen, skal du sørge for at give alle de nødvendige oplysninger: dine personlige data, casinooplysningerne, dine loginoplysninger i casinoet, problembeskrivelsen og understøttende vedhæftede filer, hvis det er nødvendigt.
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
