Spilleren fra Ukraine havde uploadet de nødvendige dokumenter, men kasinoet havde ikke gennemgået dem. Live chat-supporten var ikke-funktionel, og e-mails blev ignoreret, hvilket forhindrede ham i at hæve sine penge. Vi forsøgte at kontakte kasinoet flere gange, men modtog intet svar. Følgelig blev klagen markeret som 'uløst', hvilket potentielt påvirkede kasinoets vurdering. Spilleren blev bedt om at kontakte Gaming Curaçao Authority for yderligere assistance.
Hej! Jeg har uploadet dokumenter til min konto, men ingen gennemgår dem. Live chat-supporten virker ikke. De ignorerer mig via e-mail. Jeg er ikke i stand til at hæve mine penge fra kontoen. Det føles som om kasinoet kun fungerer til at acceptere indskud, men har ingen intentioner om at tillade udbetalinger.
Kære xray200,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste?
Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
Kasinoet kontaktede mig aldrig for at bestå KYC-checken. Men tilbagetrækningsalgoritmen kræver, at dokumenter uploades først. Jeg uploadede dokumenterne for en uge siden. Indtil videre har ingen tjekket dem eller kontaktet mig. Uden den kan jeg ikke oprette en tilbagetrækningsanmodning.
Det ville være meget godt, hvis i det mindste et sted en repræsentant for Betador-kasinoet reagerede. Men det forekommer mig, at de slet ikke vil gøre det her!
Mange tak, xray200, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej xray200,
Jeg har lige gennemgået din sag og er ked af at høre om dit problem. Jeg vil forsøge at hjælpe dig ved at kontakte casinoet, og vi vil se, hvad der kan gøres, når de svarer.
Kære Betador Casino, Jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af spillerens klage. Vil du venligst dele flere oplysninger om sagen? Vil du venligst specificere, om du har fået alle de nødvendige dokumenter fra spilleren til at gennemføre KYC? Er uafsluttet verifikation den eneste hindring, før spilleren kan hæve sine penge?
Jeg ser frem til at høre fra dig. I tilfælde af dokumentation, er du velkommen til at sende det til min e-mail natalia.b@casino.guru .
Med venlig hilsen,
Natalia
Kære xray200,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Gaming Curaçao Authority ( complaints@gaming-curacao.com ) og indsend en klage til dem. Spillemyndigheden har muligvis flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvordan de reagerede ( natalia.b @casino.gur u ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Jeg kan kun anbefale at tjekke anmeldelserne af hvert casino, før du tilmelder dig, og kun spille på licenserede og godt vurderede casinoer for at undgå skuffelser som denne i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Natalia
Casino Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
