Spilleren fra Tyskland havde haft et problem med at hæve sine €400-gevinster, da kasinoet havde anmodet om detaljeret bevis for indbetaling via Apple Pay, som han ikke kunne levere. Gevinsten stammede ikke fra denne indbetaling, men gennem Giropay. Efter meget frem og tilbage var problemet løst, og spilleren havde bekræftet, at pengene var blevet udbetalt. Derfor havde vi markeret klagen som 'løst' i vores system.
Kasinoet nægter at udbetale mig, da de kræver et bevis på mit indskud via Apple Pay. De beviser, de kræver
skal indeholde navnet på kasinoet, indbetalingsbeløbet, dato, IBAN-nummer og navn på den kontohaver, der har foretaget indbetalingen.
Sådanne detaljerede oplysninger er dog ikke tilgængelige med Apple Pay. Du kan kun se transaktionen i din Wallet, hvor den kun viser modtagerens navn og beløbet. Supportteamet er heller ikke i stand til at yde yderligere hjælp.
Desuden blev gevinstbeløbet på 400€ ikke engang lavet gennem denne indbetaling, men med Giropay. Alligevel insisterer BetAndPlay stadig på bevis fra Apple Pay, hvilket slet ikke giver mening.
Kære smølfpetar,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre. Kasinoer har ret til at verificere enhver betaling, der bruges i kasinoet.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Mange tak, smurfpetar, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Katarina ( katarina.d@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Sagen blev løst efter meget frem og tilbage pengene var udbetalt
Tak, smurfpetar, for din bekræftelse og for at bruge Casino Guru-klagecentret. Jeg er meget glad for, at du har modtaget dine penge. Da problemet er blevet løst, markerer vi nu din klage som 'løst' i vores system.
Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
