Spilleren fra Storbritannien er blevet blokeret. Kasinoet hævder, at selvudelukkelse er blevet anvendt på deres konto. På den anden side hævder spilleren, at han ikke anmodede om det, men insisterer på en tilbagebetaling af sine indskud. Klagen blev afvist, fordi spilleren ikke svarede på vores beskeder og spørgsmål.
Hej, jeg åbnede en konto, og jeg har indbetalt i alt 4.612 £ på en måned med i alt 1.900 £ udbetalinger, hvilket efterlader et minusindskud på 2.712 £.
Pludselig opstod en fejl "212 kontakt support", og da jeg talte med kundeservice sagde de, at der blev anvendt en selvudelukkelse.
Jeg fortalte dem, at hvis de ikke ønskede at være kunde mere, i det mindste at tilbagebetale mig mine indskud, fordi det er i strid med reglerne om retfærdig behandling at lade mig tabe og ikke være i stand til at spille for at vinde tilbage.
Jeg bad kun mine indskud tilbage, det er uretfærdigt at afskære mig sådan, mens jeg tabte.
Er det noget du kan hjælpe mig venligst?
Kære Jankulofski,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Kan du venligst afklare, om du havde en aktiv saldo, da kasinoet blokerede dig?
Derudover bedes du videresende al relevant kommunikation mellem dig og kasinoet til kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her.
På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej, ja, jeg havde 100 £ tilbage på min konto, da fejlen dukkede op "212 kontakt support", da jeg talte med kundeservice (14 e-mails), fortalte de mig, at det skyldtes en selvudelukkelse. Jeg bad om årsagen og detaljerne, men de sendte mig kun en e-mail om, at mine indskud var £5.684 og mine udbetalinger £1900, forskellen var £3.784. Jeg fortalte dem, at hvis det var tilfældet, skulle de refundere mig mine indskud minus udbetalingerne, så beløbet er £3.784. Senere modtog jeg en e-mail om, at de ikke mener, det er muligt at tilbagebetale mit indskud. Jeg forklarede dem, at ifølge Gambling Commission, hvis du erklærer og registrerer dig med korrekte oplysninger, når de identificerer en selvudelukkelse, skal de returnere indbetalingerne minus eventuelle udbetalinger. Jeg fortalte dem også, at jeg talte med casinoguru, og jeg er 100% på, at jeg vil få mine penge tilbage. De sagde, at de ikke skulle kontakte dig og indgive en formel klage på niveau 3, hvilket jeg gjorde, men jeg informerede dem om, at der ikke er mulighed for ikke at tale med dig, da jeg ved, at du vil løse dette. Sagen er, at jeg som en high stake-spiller altid verificerer mig selv før jeg spiller for at undgå forsinkelser eller manglende betalinger efter udbetalinger, den verificerede mig to gange, de tjekkede grænserne og forlod det "no limits" lod mig indbetale mange gange, lave mange udbetalinger og da jeg fik et bonusspil til £4 indsats, som pludselig var meget flygtigt, blev jeg afbrudt, kunne ikke oprette forbindelse tilbage på grund af "212-fejl" og fortalte mig ganske enkelt, beklager, at du ikke har adgang til din konto på grund af selvudelukkelse . Lad os indbetale, tage pengene fra banken inden for få sekunder, verificere os, og når der er mulighed for at vinde meget, eller for at prøve at vinde i fremtiden penge, du har spillet eller endnu mere, er løsningen 212 fejl, undskyld kan ikke forbinde, hej. Det handler ikke om pengene, det handler om fair play, fair behandling, kundeværdi, kundeservice og mest af alt etisk kultur. Jeg bad ikke om penge, som jeg kunne vinde fra bonus, mens den var afbrudt, ingen fremtidige gevinster eller skøre pengebeløb, kun mine indbetalinger, og hvis de ikke vil have mig som kunde, er der absolut intet problem overhovedet. Mange tak for din hjælp og støtte til alle spillere, jeg følger dig meget tid, du har gjort et godt stykke arbejde. Det er uretfærdigt 1 spiller mod et kæmpe firma, men "intet kan gemme sig under solens lys". Bliv ved med at støtte folk, du beskytter folk, du beskytter familier. Min hilsen og respekt.
PS: Jeg har sendt via e-mail alle screenshots og nogle af e-mails, der indrømmer selvudelukkelse og beløbene, og også "fejlen" ud af ingenting. 🙂
Beklager hvis du kan rette titlen efter de oplysninger jeg har modtaget fra Betfred casino beløbet er £3.784
Jeg var meget tæt på at få tilbagebetalingen, da de indrømmede beløbene, og det fremgår tydeligt af beregningen, der trækker udbetalingerne, men nogen beslutter sig for ikke at fortsætte.
Det rigtige er:
Betfred Casino - Spilleren anmoder om en tilbagebetaling af depositum.
Beløb: £3.784
tak skal du have
Hej, dette er en opdatering vedrørende min klage, det sagde hr. Chris
(1) det er mit ansvar at underrette dem om eventuelle ændringer såsom bopælsadresse.
Da jeg registrerede mig, troede jeg, at de blev underrettet, da jeg brugte mit rigtige navn og DOB, men også min adresse, e-mail og telefonnummer, jeg tror ikke, at selvom registrering med mine oplysninger ikke giver dem besked, er det en joke.
(2) Operatøren vil overveje min historie og omstændigheder for at refundere depositum.
Kan nogen fortælle mig hvordan jeg skal tolke dette? Det er klart noget, de tilføjer, som åbenbart er noget i en gråzone, som ikke hjælper, hvad betyder det historie og omstændigheder.
Dette er de sidste 2 afsnit af deres svar.
De forsøger at fortælle mig, at jeg fandt en vej rundt til at registrere mig, mens jeg brugte mine rigtige oplysninger, bekræftede to gange, lavede en masse ind- og udbetalinger?
Jeg vil overlade det til dig at løse denne sag, da du tydeligt kan se, at de undgår at svare på deres ansvar og bruge almindeligheder.
tak skal du have
"Ansvarligt spil er et fælles ansvar mellem kunden og operatøren. Operatørens ansvar er at sikre, at kunder, der indgår en selvudelukkelsesaftale, ikke længere er i stand til at handle. Det er kundens ansvar at sikre, at operatøren får besked om evt. ændringer i deres registreringsoplysninger såsom deres bopælsadresse (1) Ovenstående tabel viser tydeligt, at du har undladt at informere Betfred om ændringer i dine registreringsoplysninger.
Vilkår og betingelser - 3:2 Returnerer vi automatisk indskud og gevinster, hvis vi opdager, at du har formået at finde en vej rundt om din aftale om selvudelukkelse? Vi vil overveje din historie og omstændigheder (2), men er ikke forpligtet til at tilbagebetale dine indskud eller dine gevinster, da dette kan tilskynde dig til at fortsætte med at spille. Vores generelle holdning er, at vi ikke returnerer indskud eller gevinster under disse omstændigheder.
Jeg kan kun konkludere, at Betfred har fungeret i overensstemmelse med vores licensforpligtelser, og som sådan må jeg desværre meddele dig, at vi ikke vil overveje en tilbagebetaling af nogen art. Dit Betfred-klagereferencenummer er PF-12211 , du skal oplyse dette nummer, hvis du vælger at eskalere sagen yderligere."
Med venlig hilsen
Chris
Sikkert Gambling Supervisor
E-mail: SaferGambling@betfred.com
Tak for dit svar, Jankulofski. Forstår jeg rigtigt, at du aldrig har anmodet om selvudelukkelse fra dette specifikke casino?
Jeg havde en i 6 måneder for 2-3 år siden, men for dette specifikke tilfælde blokerede de min konto uden at jeg bad om det, pludselig, og det er totalt uretfærdigt at beholde mine indbetalinger, hvis de besluttede uden mig tilladelse til at fortsætte
Jeg modtog en besked igen, og de bekræftede, at en selvudelukkelse er blevet indstillet på min konto uden min anmodning, og indrømmede også, at jeg blev verificeret to gange, foretog 39 indbetalinger og 4 udbetalinger med saldo til -3784 £ og skulle tale med en manager angående en tilbagebetale. En kultur for at handle som jeg vil uden omsorg for kunden eller fair behandling, når det er bedst.
Mange tak, Jankulofski, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Jankulofski,
Jeg er ked af at høre om din situation. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere Betfred Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Betfred Casino team,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation?
Hvilke skridt skal spilleren tage for at fjerne blokeringen af kontoen og hæve sin resterende saldo? I detaljerne angivet af spilleren skulle en betaling på cirka 100 £ være blevet udbetalt - taler vi om det resterende saldobeløb? Blev denne transaktion fuldstændig behandlet?
Hvorfor er hans konto blevet ekskluderet, hvordan, hvornår og hvor længe?
Hvis det passer dig bedre, er du velkommen til at bruge min e-mailadresse (branislav.b@casino.guru).
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Kære Jankulofski,
Tak for din e-mail og yderligere detaljer.
Jeg modtog følgende oplysninger fra kasinoet:
" Vi har undersøgt dette internt og kan se, at klagen allerede er blevet behandlet fuldt ud, og kunden er blevet informeret om resultatet. "
Efterhånden som du bekræftede, at din resterende saldo blev refunderet, og at du ikke bad kasinoet om selvudelukkelse, så tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere.
Har du modtaget yderligere svar fra casinoet? Hvis ja, hvad handlede det om?
Udelukkede du dig selv via en anden (ekstern) virksomhed? Hvis ja, hvilken, hvornår og hvor længe?
Er du klar over, at der er en regel, der tillader online casinoer at lukke en spillers konto til enhver tid uden at give en grund? Vi taler om en branchestandardregel, og hvis casinoet udbetalte din resterende saldo, accepterer vi casinoets beslutning.
Hvad skulle årsagen være til at returnere alle dine tabte indskud? Kan du bekræfte, at andre midler/indskud (bortset fra den indbetalte saldo) simpelthen blev tabt ved at spille i kasinoet?
Ser frem til at høre fra dig.
Hej, jeg har ikke modtaget yderligere svar fra dem, jeg har aldrig selv udelukket mig selv hverken direkte eller indirekte. Jeg spillede i en måned og lavede mange indbetalinger og nogle få udbetalinger, og en dag pludselig blev min konto låst. Det er ikke fair og ikke ærligt at blokere din konto uden nogen grund, ikke at kunne vinde dine penge tilbage, dårlig kundeservice, dårlig kultur. De kan ikke bare lukke en konto uden grund, når du taber. Det er ikke en tilfældighed, at alle problemer med specifikke casinoer sker, når du vinder eller hæver penge, ALDRIG når du indbetaler.
Hvis de valgte at lukke min konto, skulle de refundere mig mine indskud. Det er enkelt, de kan ikke diktere med vores balancer.
tak skal du have
Kære Jankulofski,
Tak for dit synspunkt, og jeg beklager forsinkelsen. Lad os dog opsummere alle de indsamlede oplysninger:
Da du hævder, at du aldrig har anmodet om en selvudelukkelse, og den resterende saldo fra din konto er blevet krediteret til din betalingsmetode, kan vi desværre ikke se noget, som vi yderligere kunne hjælpe dig med, Jankulofski.
Endnu en gang vil jeg gerne påpege det faktum, at kasinoer har ret til at lukke en spillers konto til enhver tid og uden at give en grund. Det er en industristandardregel, som er almindelig i de fleste online casinoer, og vi accepterer en sådan beslutning, hvis spillernes resterende saldo er fuldt udbetalt, hvilket blev gjort i dette tilfælde.
På den anden side ville den eneste berettigede grund være, at du bad casinoet om selvudelukkelse. Du nægtede dog at bekræfte det flere gange, så hvis casinoet besluttede at lukke din konto, eller du blev udelukket af en anden grund af casinoet selv, er der ingen anden begrundet grund til tilbagebetaling af dine tabte indskud.
Jeg mener oprigtigt, at min forklaring tydeliggjorde tingene tilstrækkeligt. Er forklaringen ovenfor nok for dig, tak? Er der andet, jeg kan hjælpe dig med, eller kan jeg betragte dette problem som lukket?
Hvis jeg har overset noget, er du velkommen til at rette mig. Men der er virkelig ikke mere, vi kan gøre for at hjælpe her.
Kære Jankulofski,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at svare inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
Desværre er vi tvunget til at afvise denne sag, fordi spilleren ikke har svaret på vores beskeder og spørgsmål. Derfor er vi ikke i stand til at gå videre med en yderligere undersøgelse eller foreslå mulige løsninger.
Spilleren kan genåbne denne klage når som helst.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
