Spilleren fra Ukraine forsøgte at hæve sine gevinster. Kasinoet anklagede ham for at overtræde T&C'erne og konfiskerede hele saldoen. Da vi ikke har modtaget noget svar fra kasinoet, var vi tvunget til at lukke denne klage som 'uløst'.
Hej skat! For omkring en uge siden registrerede jeg mig i dette såkaldte "kasino". Modtog ingen bonusser. Indbetalingen blev foretaget ved hjælp af en neteller-pung. Når du laver en indbetaling, vises navnet på kasinoet af en eller anden grund med et andet navn. Nemlig Wallacebet. Problemer startede et par dage senere, da jeg ønskede at hæve penge. Jeg skulle uploade forskellige dokumenter i løbet af ugen. Kasinoer efterspurgte flere og flere nye dokumenter. Jeg endte med at uploade 8 dokumenter. Som følge heraf modtog jeg en mail fra dem med posten om, at pengene var konfiskeret fra min konto i henhold til afsnit 9.6.1 i reglerne. Som jeg forstår det, hænger dette sammen med min personlige neteller-pung! Jeg leverede et neteller-kontoudtog for det sidste halve år! Der er tusindvis af forskellige transaktioner! Foretage indbetalinger ved hjælp af bankkort, også hæve penge til kort, forskellige køb, bytte, online-vekslere, overførsler til venner og bare shoppe på internettet! Jeg forsøgte at forstå, hvorfor mine penge blev konfiskeret, men jeg forstod det ikke! Afsnit 9.6.1 er skrevet meget vagt og jeg forstår ikke hvad det handler om! Vær venlig at hjælpe mig! tak skal du have
Kære xray200,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Forstår jeg rigtigt, at kasinoet beskyldte dig for at bruge en andens betalingsmetode? Kan du bekræfte, at du altid har indbetalt og hævet med en betalingsmetode, der er udstedt i dit navn?
Derudover, hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og kasinoet, bedes du videresende den til kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Kære Christina! Jeg brugte selvfølgelig kun min neteller pung. Det er fuldt verificeret og tilhører kun mig.
Mange tak, xray200, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej xray200,
Jeg har gennemgået din sag og forstår fuldt ud dine bekymringer. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med problemet ved at kontakte casinoet.
Jeg vil gerne bede BetNFlix Casino om at deltage i denne samtale og dele flere oplysninger om sagen.
Kan du give en begrundelse for, hvorfor spillerens gevinster er blevet konfiskeret?
Tak skal du have.
Med venlig hilsen,
Tomas
Kære xray200,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter MADRE – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste (https://madre-online.eu/file-a-claim-international/) og indsender en klage til dem. Det samarbejder med Spillemyndigheden og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte selve Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/).
Fortæl mig venligst, hvordan ADR reagerede (tomas.k@casino.guru). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
