HjemKlagesagerBetonic Casino - Spillerens konto er ikke blevet lukket på trods af notifikationer om ludomani.

Betonic Casino - Spillerens konto er ikke blevet lukket på trods af notifikationer om ludomani.

Automatisk oversættelse:

Sorte point: 518

Beløb: 950 €

Betonic Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavt
Indsendt: 03.06.2024 | Uløst : 12.07.2024
Uløst Vores afgørelse

Mislykket selvudelukkelse

ULØST

Sagsoversigt

4 måneder siden
Oversættelse

Spilleren fra Sverige havde gentagne gange anmodet Betonic om at lukke sin konto på grund af alvorlig spilleafhængighed siden den 18. maj. På trods af at have sendt 72 e-mails og deltaget i adskillige chats, insisterede kasinoet på KYC-verifikation før lukning, hvilket førte til et tilbagefald af indbetalingen på 950€. Hun søgte en tilbagebetaling og øjeblikkelig kontolukning. Klageteamet fastslog, at kasinoets håndtering af situationen var utilstrækkelig, og at spillerens konto burde have været lukket tidligere. På trods af kasinoets insisteren på at følge deres vilkår og betingelser, blev klagen lukket som 'uafklaret' på grund af kasinoets undladelse af at handle hurtigt.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Hej,


Siden 18. maj har jeg sendt i alt 72 e-mails til Betonic ( support@betonic.com og customercare@betonic.com ), og flere chats, for at lukke min konto permanent på grund af ludomani. Jeg har sagt i hver e-mail, at jeg har en alvorlig ludomani, og jeg er nødt til at lukke min konto med det samme.


De har ikke.


Den 28. maj kom deres første svar, at jeg skulle gennemgå fuld KYC med identitet, adresse og kontoudtog for at de kunne lukke min konto. Jeg svarede igen, at jeg har en alvorlig ludomani og ikke ønsker at bekræfte min konto, jeg vil lukke den og skal ikke være forpligtet til at logge ind og opdatere dokumenter, da det udløser min afhængighed.


de nægtede at lukke min konto alligevel.


I går var jeg i stand til at logge ind og indbetale 950 euro, hvilket er præcis, hvad de ønskede, der skulle ske.


Jeg kræver en fuld refusion af mine 950 euro, og at Betonic lukker min konto med det samme.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Kære BettyBetty,

Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Kan du sende mig de e-mails med anmodninger om kontolukning, som du sendte til kasinoet sammen med alle deres svar? Min e-mail adresse er veronika.l@casino.guru .

Forstå venligst, at fuldførelse af KYC-processen (Kend din kunde) før selvudelukkelse er et standardkrav fra kasinoer. Kasinoerne skal bekræfte din identitet for at sikre, at de effektivt kan forhindre fremtidige forsøg fra dig på at oprette nye konti.

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Tak for dine e-mails. Kan du venligst angive, om du har sendt nogen KYC-dokumenter til kasinoet siden den 28. maj?

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Nej, jeg har ikke sendt nogen KYC-dokumenter til kasinoet. Jeg har aldrig hørt om at skulle gennem KYC for at lukke din konto på grund af spilleafhængighed, jeg har spillet på hundredvis eller flere kasinoer siden 2003 og aldrig blevet stillet det spørgsmål. Det står også i casinoets Ansvarligt spil, at "Du kan stoppe på et hvilket som helst tidspunkt, hvis du oplever, at gambling påvirker dig på en ikke-positiv måde". Så det tog casinoet to uger at anmode om KYC, plus ind i mellem spurgte de mig, om jeg ville have bonusser eller at blive VIP - på trods af at jeg på det tidspunkt sendte over 30 e-mails om, at jeg var afhængig af gambling og derfor ville lukke. min konto.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Mange tak, BettyBetty, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Kære BettyBetty,

Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.


Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Kære Josef,


Tak fordi du kontaktede os.


Efter at spilleren indsendte anmodningen om udelukkelse, kontaktede vores team dem via e-mail for at anmode om den nødvendige dokumentation for at fortsætte med deres anmodning. Da spilleren nægtede at give det, blev hele processen vanskelig.


Bemærk venligst, at vores dedikerede team var i konstant kommunikation med dem og bad om den nødvendige dokumentation for at komme videre. Derudover vil vi gerne påpege, at dataanmodningen er et af de nødvendige trin for korrekt at håndtere en kundes anmodning om ekskludering.


På trods af deres manglende samarbejde besluttede vi at lukke deres konto som en forebyggende foranstaltning, og den vil forblive lukket.


Med venlig hilsen

Betonic Casino

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Hvad Betonic skriver er chokerende og en komplet løgn.


Den 16. maj skrev jeg til dem for første gang via chat, at jeg ville have min konto lukket på grund af ludomani. Chatten sagde, at jeg skal maile, da de ikke kan klare det.

Samme dag som jeg mailer support@betonic.com at jeg er ludoman og vil have min konto lukket med det samme.


Den 18. maj får jeg svar om, at jeg i stedet skal maile customercare@betonic.com , hvilket jeg gør samme dag.


Den 19. maj får jeg igen svar om at jeg skal maile kundeservice, hvilket jeg svarer at jeg har gjort og maile kundeservice igen.


Den 20. maj modtager jeg et svar om, at jeg kun skal sende en e-mail til kundeservice og ikke support. Hvilket jeg har gjort, og svarer med print screens, samt mail igen til (kun) kundeservice.


Den 21. maj får jeg det samme svar igen, at jeg lige skal maile kundeservice, hvilket jeg har gjort i flere dage nu. Jeg sender 20 e-mails mere customercare@betonic.com at jeg anmoder om, at de straks lukker min konto på grund af ludomani.


Den 22. maj sender jeg 40 mails mere til customercare@betonic.cpm hvor jeg anmoder om, at de straks lukker min konto på grund af ludomani.


Den 22. får jeg et svar, at de i stedet tilbyder mig bonusser, og hvis jeg vil blive VIP:


"Hej xxxxx,

Tak for dit svar.

Din forespørgsel er registreret og vil blive behandlet af den pårørende afdeling i god tid. Når der er en opdatering, får du besked.

Jeg ville være meget ked af at se dig gå, så jeg ønsker bedre at forstå årsagen til din beslutning. Din sidste besked indikerer for mig, at du ikke har tillid til vores casino. Er det den egentlige årsag til din anmodning? Jeg kan forsikre dig om, at vi har været i denne branche i meget lang tid nu, og vi ville aldrig gøre noget for at sætte vores omdømme på spil. Vi bruger kun certificerede spil, der er valideret af internationalt anerkendte enheder, som kontrollerer og godkender casinospil som en fair software. Vi ville aldrig sætte vores omdømme på spil med at tilbyde spil, som ikke er blevet licenseret af et af de førende spiltestlaboratorier.

Du er først tilmeldt os for nylig, og du har ikke haft chancen for fuldt ud at opleve alt, hvad vi har at tilbyde vores loyale medlemmer. Er du interesseret i at deltage i vores VIP-program og have en personlig kontoadministrator, modtage gratis spins, særlige bonusser og andre gaver?

Jeg ser frem til dit svar.

Med venlig hilsen,

Nick N. | Kunde support"


Jeg er utrolig ked af det og frustreret over dette svar og kan ikke tro, at det er sandt, at efter over 40 e-mails om, at jeg er seriøst afhængig af gambling, bliver jeg i stedet tilbudt at blive VIP. Jeg vil sende et par e-mails i løbet af de næste par dage om, at jeg ikke vil være i stand til at holde mig selv fra at indbetale og spille, medmindre de lukker min konto. Jeg får intet svar, og jeg opgiver håbet om, at de vil lukke min konto.


Den 28. får jeg et svar, at for at Betonic kan håndtere min anmodning, vil de have, at jeg sender identitetsbevis, betalingsbevis og adressebevis. Og at det kan tage dem op til 7 arbejdsdage at verificere dette. Jeg har ALDRIG hørt om, at dette er påkrævet for at lukke en konto på grund af ludomani – kun ved hævninger. Min tillid til dette casino var nu i bund, så jeg ønskede ikke at indsende så følsomme oplysninger til dem.


Selvom jeg ville have indsendt dokumenterne, var min konto ikke blevet lukket den 2. juni, da jeg faldt ind og spillede igen, fordi det ville have taget dem 7 hverdage.


At de også, efter at have modtaget over 40 e-mails og beskeder om, at jeg er afhængig af gambling, i stedet tilbyder mig at blive VIP viser, at de gjorde dette bevidst og i strid med alle love og regler.


Det tager derfor over 3 uger at få lukket din konto for ludomani hos Betonic casino, hvilket er i strid med alle rimelige regler vedrørende ansvarligt spil og også Betonics egne betingelser for ansvarligt spil.


Den 6. juni, blot et par timer efter, at CasinoGuru skrev, at de skulle kontakte casinoet, får jeg en mail fra Betonic om, at de har lukket min konto. Så prøv ikke at lade som om du lukkede den alligevel. Og det understøttes af over 60 mails, at det er Betonic, der har "forsinket og kompliceret processen" - ikke mig.


Redigeret
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
5 måneder siden
Oversættelse

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Kære BettyBetty,

Vær opmærksom på, at indsendelse af KYC-dokumenter efter en sådan anmodning er standard. Selvudelukkelsesprocessen varierer afhængigt af casinoet, og dit eneste ansvar er at fuldføre den; resten er op til casino-teamet.

Kan du bekræfte, at den første anmodning om KYC først blev modtaget den 28. maj, og før det, har du ikke modtaget yderligere instruktioner? På trods af at den første anmodning om kontolukning på grund af et spilleproblem blev sendt til den korrekte e-mail den 18.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Jeg bekræfter, at jeg modtog den første anmodning til KYC om at lukke min konto den 28. maj, og at jeg før da ikke modtog nogen instruktioner.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Kære Betonic Casino-team,

Kan du forklare, hvorfor de nødvendige trin til at håndtere en kundes anmodning om ekskludering først blev sendt den 28., selvom spilleren allerede havde indsendt anmodningen den 18.?

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse

Kære Josef,


Det er meget vigtigt, at hver selvudelukkelse er korrekt formateret, sendt til de udpegede i henhold til vores T&C-mail: customercare@betonic.com


Sådanne handlinger sikrer, at vi kan modtage og gennemgå anmodningen korrekt i henhold til vores standardprocedure. Det er også unødvendigt at nævne, at en teknisk tidsramme er nødvendig for færdiggørelsen af anmodningen, da der er et specialiseret team, der manuelt håndterer hver sag.


Vi forstår godt, at brugeren var bekymret og frustreret over håndteringsperioden, men flere mails forsinkede processen yderligere efter hver ny modtaget anmodning, hvorfor KYC-dokumenterne blev anmodet om den 28.


Uanset hvad, bemærk, at vi aldrig har modtaget et ordentligt svar på den anmodning, og at på trods af at vi ikke overholdt vores sikkerhedsprocedurer, har vi gjort en undtagelse, og lukket kontoen.


Med venlig hilsen

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse

Kære Betonic Casino team,

Jeg beklager, men din begrundelse for at sende flere e-mails som årsag til dit forsinkede svar er ikke tilstrækkelig. Spilleren informerede dig tydeligt om deres spilleproblem, og det faktum, at du modtog så mange e-mails, tyder klart på, at det haster. Jeg tror, at denne situation kunne have været håndteret bedre, spillerens konto kunne stadig have været lukket, og senere kunne spilleren have gennemført KYC. Du bør undgå situationer, hvor du ved, at der er et problem med spilleren med at indbetale på dit casino.


Derfor mener jeg, at spilleren fortjener i det mindste delvis kompensation for deres tab. Kan du venligst revurdere din holdning, eller er den endelig?

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse

Kære Josef,


Vi har endnu en gang gennemgået anmodningen, regnskabet og sagen som helhed, og der er et par ting, vi gerne vil tage fat på.


Vi vil gerne endnu en gang understrege det faktum, at anmodningerne om selvudelukkelse bliver gennemgået manuelt, og der er angivet en vis tidsramme i vores T&C for sådanne anmodninger, sammen med det faktum, at enhver relateret kontoaktivitet, mens processen er i gang (i betragtning af fra den første anmodning, til de sidste handlinger, der tages mod kontoen) er spillerens eneansvar.


Selvom det måske ikke er ideelt, kan det i sådanne tilfælde resultere i generel forsinkelse at oversvømme det relevante team med flere anmodninger. Vi stoler også på, at du godt er klar over, at KYC er en standardproces, for at en anmodning om selvudelukkelse kan gennemføres, og vi håber, du anerkender, at på trods af at brugeren ikke efterkom vores anmodning, var kontoen stadig lukket .


Selvom vi respekterer og værdsætter dine meninger, ser det ud til, at de adskiller sig fra den etablerede praksis og T&C'er, som spilleren accepterede ved registreringen. Alle vores handlinger er i henhold til de etablerede regler, som meget nemt kan lokaliseres og gennemgås til enhver tid. Ydermere, hvis de ønsker det, kan T&C'erne også downloades, så vi har overholdt alle krav for at gøre spillerne opmærksomme.


Med venlig hilsen

Betonic Casino Team

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse

Kære BettyBetty ,



Jeg er meget ked af denne situation. Efter min mening kunne situationen have været håndteret meget bedre. Din konto skulle have været lukket meget før, og jeg synes, du fortjente kompensation. Der er adskillige tilfælde, hvor du nævnte din spilleafhængighed og anmodede om kontolukning. Når en spiller informerer kasinoet om et spilleproblem, skal kontoen lukkes så hurtigt som muligt. Du har gentagne gange anmodet om kontolukning, og blot at gemme dig bag vilkårene og betingelserne er ikke acceptabel adfærd for et kasino, som vi anser for sikkert. Jeg tror, du gjorde alt for at få din konto lukket. Det faktum, at du sendte så mange e-mails, burde have motiveret dem til at lukke din konto med det samme, ikke forsinket det. I betragtning af alle oplysninger er jeg tvunget til at lukke denne sag som 'uafklaret'.


En alternativ mulighed er at indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed . Bemærk venligst, at denne klage vil have en indvirkning på deres sikkerhedsindeks på vores hjemmeside.


Med venlig hilsen, Jozef

jozef.k@casino.guru

Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Forum_alt
Deltag i debatten i vores forum sammen med casinospillere fra hele verden
scamalert_1_alt
Casino Gurus ansatte vil aldrig bede om din kode eller forsøge at få adgang til din casino- eller bankkonto
Følg os på sociale medier – daglige indlæg, bonusser uden indbetaling, nye spillemaskiner og meget mere
Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få besked om nye bonusser uden indbetaling, nye spillemaskiner og meget mere