Spilleren fra Portugal havde anmodet om en tilbagetrækning fra Betplays efter at have givet KYC-oplysninger, men det blev afvist, og kontoen blev efterfølgende suspenderet. Spilleren erkendte at bruge en VPN til arbejdsformål, hvilket kunne have forårsaget problemet. Klageholdet gennemgik situationen, men fastslog, at kasinoet havde blokeret kontoen på grund af spillerens væddemålshistorik, som faldt uden for deres omfang af assistance. Klagen blev derfor afvist.
God eftermiddag igen, Casino Guru,
Grunden til at jeg er her igen er som følger.
Den 31. august begyndte jeg at spille på Betplays. Efter at have placeret nogle væddemål lykkedes det mig at nå et rimeligt beløb til at hæve, da jeg lige prøvede kasinoet.
Efter at have anmodet om tilbagetrækningen, blev jeg bedt om de sædvanlige KYC-oplysninger, som jeg gav med det samme. Jeg fik derefter at vide, at fortrydelsesanmodningen var ved at blive behandlet og at vente op til 5 dage.
I dag modtog jeg en e-mail (vedhæftet) med besked om, at min anmodning om tilbagetrækning var blevet afvist. To minutter senere modtog jeg endnu en e-mail om, at min konto var blevet suspenderet.
Det er umuligt at have en anden konto på Betplays, da jeg ikke engang kendte kasinoet og prøvede det for første gang. Det er muligt at få adgang til kasinoet ved hjælp af en VPN, da jeg er forpligtet til at bruge en VPN til mit arbejde, og jeg kan have glemt at slå den fra ved en lejlighed og dermed gået ind i Betplays.
Jeg handlede på ingen måde uærligt eller med dårlige hensigter. Jeg sætter pris på din tilgængelighed endnu en gang for at prøve at løse denne sag.
Hej jveiga,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med BetPlays Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du rådgive, siden hvornår er din konto fuldt verificeret? Samlede du dine gevinster med rigtige penge, eller brugte du en bonus? Spillede du casinospil eller sportsvæddemål? Hvornår har du sidst talt med casinoet, og hvad handlede det om?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
God morgen,
Bekræftelsen blev afsluttet den 31. juli sidste år, jeg vil gerne være så præcis som muligt, men da jeg ikke har adgang til kontoen, kan jeg ikke bekræfte den nøjagtige dag.
Jeg har altid brugt enhver form for bonuspenge og aldrig brugt bonusser.
Jeg satser kun på sport.
Sidste gang jeg kontaktede casinoet var den 5. august. Jeg modtog ingen form for svar via e-mail, og kundesupport på casinoets hjemmeside fortalte mig, så snart jeg fortalte dem, hvad min konto var, at den var lukket, og at det ikke var muligt at gennemgå situationen .
Lad os være klare her, jeg synes, det er mærkeligt for et kasino at komme i denne slags situation for et beløb som €340, hvilket jeg formoder ikke er et "højt" beløb for et kasino. Endnu en gang er den eneste situation, der kunne have ført til dette, brugen af vpn'en, og det er eksplicit i casinoets vilkår og betingelser, at det er forbudt at bruge det.
Kære jveiga,
Kan du venligst videresende kommunikationen mellem dig og casinoet vedrørende denne sag til nikolas.b@casino.guru ?
Kære jveiga,
Baseret på beskrivelsen fra casinoet har de blokeret din konto efter at have tjekket din spilhistorik. Da du kun spillede sportsvæddemål, og vi kun beskæftiger os med kasinorelaterede problemer, er vi desværre ikke i stand til at hjælpe dig med denne sag.
Er der andet, vi kan hjælpe dig med?
Af de førnævnte grunde vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
