Spilleren fra Finland indsendte en klage til casinoet for 3 måneder siden, men den blev overset. Vi var tvunget til at afvise denne klage, fordi den handlede om en to år gammel anmodning om selvudelukkelse fra et kasino, hvor spilleren ikke engang havde en konto på det tidspunkt.
Hej. Jeg har indgivet en klage til Betrebels den 14. januar 2023. Jeg har sendt snesevis af e-mails og kontaktet deres chatsupport, men aldrig fået et eneste svar på min klage. I henhold til deres vilkår og betingelser behandler de klager inden for 72 timer. Nu er det 3,5 måneder siden jeg klagede.
Kan du hjælpe mig med at kontakte Betrebels kundesupport? Jeg er ikke i stand til at komme videre med min klage, hvis de ikke giver noget svar. Mange tak for din hjælp.
Kære naikou92,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Kan du præcisere, hvordan og hvor du har indgivet klagen? Hvad var det om?
Kan du også oplyse tvistens værdi på €2.000?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Jeg indgav klagen via e-mail til cs@betrebels.com. Ifølge deres T&C skal klage fremsættes på den måde.
Tvistens værdi vedrører mit samlede nettotab i deres casino. Jeg er dog ikke i stand til at tage denne klage videre, hvis casino ikke træffer sin afgørelse først.
Så jeg har brug for din hjælp til at få casinoets svar på min klage. Først efter det er jeg i stand til at gå ADR (hvis nødvendigt).
Tak for dit svar, naikou92. Kan du tydeligt angive, hvorfor du indgav klagen?
Hvis der er relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du videresende den til kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her.
Jeg indgav klagen, fordi jeg anmodede om selvudelukkelse den 17. november 2021 via e-mail. Jeg var dog i stand til at registrere og spille efter det ved at bruge de samme personlige oplysninger, som jeg brugte i selvudelukkelsesmail. Ifølge MGA-direktiv 2 fra 2018 skal licenserede kasinoer blokere uregistrerede spillere, hvis de anmoder om det. Af samme årsager har alle andre maltesiske kasinoer refunderet mig, hvis de ikke har handlet i henhold til MGA-direktivet.
Mit problem er, at Betrebels ikke svarer noget på min klage.
Forstår jeg korrekt, at du anmodede om selvudelukkelse, inden du oprettede den første konto på dette casino?
Jo du gør. Jeg anmodede om selvudelukkelse 17.11.2021. Derefter kunne jeg registrere mig og spille. Ifølge MGA-direktiv 2 af 2018 skulle det ikke være muligt. MGA casino skal blokere uregistrerede spillere.
Desværre mener vi ikke, at kasinoer er forpligtet til at holde styr på selvudelukkelse fra spillere, der aldrig har haft en konto, og vi er ikke i stand til at håndhæve MGA-lovgivningen. Vi forsøger altid at hjælpe spillere, men vi kontakter ikke casinoer, medmindre vi anser deres assistance for nødvendig fra vores perspektiv.
I dette tilfælde mener jeg, at det bedste valg her er at kontakte ADR (eCOGRA - https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ) så hurtigt som muligt, og hvis de ikke tilbyder en tilfredsstillende løsning, er det altid en mulighed at kontakte MGA, hvis du er sikker på, at de mener, at selvudelukkelser som denne bør håndhæves.
Læs venligst MGA-direktiv 2 af 2018. Det er tydeligt angivet, at kasinoer skal forhindre uregistrerede spillere i at oprette en konto, hvis det bliver anmodet af spilleren.
Læs venligst min sidste besked - vi er ikke i stand til at håndhæve love dikteret af MGA. MGA er den eneste institution, der kan håndhæve sine egne regler. Vi vil rigtig gerne hjælpe, men det er umuligt for os denne gang. Jeg håber virkelig, at regulatoren vil være i stand til at hjælpe.
Af de førnævnte grunde vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
