Spilleren fra Irland havde en afventende udbetalingsanmodning på 1842,5€ hos Betreels i 12 dage. På trods af at han kontaktede live support, modtog spilleren ingen væsentlig information om forsinkelsen. Vi forsøgte at løse problemet ved at kontakte kasinoet flere gange uden held. Klagen blev markeret som 'uløst' på grund af kasinoets manglende svar. Spilleren blev rådet til at kontakte eCogra eller Malta Gaming Authority for yderligere assistance.
Hej,
Min tilbagetrækning fra betreels er afventende siden 12 dage, beløb 1842.5€, jeg kontaktede live support, og jeg fik at vide to gange, at
"Din anmodning om udbetaling er i øjeblikket ved at blive gennemgået. Den relevante afdeling vil kontakte dig via e-mail med en opdatering så hurtigt som muligt."
Jeg har dog aldrig modtaget nogen information om, hvorfor min tilbagetrækning ikke er behandlet endnu. De indsætter bare denne formel, når jeg spørger.
Det er utroligt at vente 2 uger på at trække sig fra siden. Jeg er bange for, at kasinoet ikke vil betale...
Kære DRplk,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Det er helt normalt, at tilbagetrækningen tager et par dage eller endda uger at blive behandlet fuldt ud. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Det er derfor, vi råder spillere til at være tålmodige og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.
Har du foretaget nogle vellykkede udbetalinger før? Kan du bekræfte, at du har bestået KYC-bekræftelsen?
På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Kære Kristina
Der gik allerede 15 dage, og de betalte stadig ikke ud, og jeg modtog heller ikke nogen information via mail om min fortrydelse.
Ja, min konto er fuldt bekræftet, og jeg har allerede foretaget 1 vellykket udbetaling på 144€ (33€ nettogevinster), som blev accepteret/behandlet inden for samme dag.
Jeg forstår, at tilbagetrækningen kan blive forsinket, men den har været i "Afventer"-status i 15 dage, i fortrydelsesafsnittet står der 1 hverdag til behandling og 3-7 hverdage til overførsel. I mit tilfælde er tilbageholdelsen allerede det dobbelte af den maksimale anmodede tid.
jo længere jeg venter, jo mere begynder jeg at bekymre mig om, at mine penge ikke bliver betalt
Tak for dit svar, DRplk. Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Kan du venligst oplyse os om den aktuelle status for din udbetalingsanmodning? Er det stadig markeret som afventende på din casinokonto? Hvis det er muligt, så send venligst et skærmbillede af din udbetalingshistorik her i denne tråd.
Hej
Jeg havde ingen aktiv bonus, mens jeg anmodede om udbetaling. Transaktionen har stadig status "Afventer"
Det er over 20 dage siden jeg bad om det... Casino har stadig ikke kontaktet mig angående dette.
Det er utroligt at vente så længe uden nogen information, hvad der sker med min tilbagetrækning.
Har du for nylig prøvet at kontakte casinoet angående dette problem? Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Hej, jeg kontaktede live support i går, og de bliver ved med at indsætte det samme svar i live chat. Det er 27. dag, hvor jeg venter på mine penge, og status er stadig "VENTENDE"... Det ser ud til, at de ikke engang er ligeglade med det...
Jeg annullerede denne afventende og anmodede om igen lige nu, måske vil det minde dem om min sag.
Jeg sendte mail med alle samtaleforsøg.
Mange tak, DRplk, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Dominika ( dominika.l@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
I mellemtiden vil jeg gerne understrege, at annullering af den allerede afventende udbetaling kan føre til yderligere forsinkelser, da de fleste casinoer behandler udbetalinger i den rækkefølge, de blev anmodet om.
Hej DRplk,
Dette er Dominika, og fra nu af vil jeg tage mig af din klage. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt.
Nu vil jeg gerne invitere Betreels Casino repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Med venlig hilsen,
Dominika
Casino.Guru
Hej Dominika, tak
Det har været 32 dages ventetid...
Hej,
Vi undersøger denne sag og vil svare, så snart vi har alle oplysningerne. Dette blev først gjort opmærksom på nu, og vi beklager den forsinkelse, du har oplevet her.
Med venlig hilsen
Jonathan
Tak for at give oplysningerne. Vi beder dig venligst holde os opdateret om yderligere udvikling.
Hej Betreels
Det er allerede 40 dage siden, jeg ventede på min tilbagetrækning. Siden dit sidste svar her, har intet ændret sig, fordi jeg i mellemtiden forsøgte at kontakte live support, og de bliver ved med at svare med samme citat. Jeg er en smule bekymret over, at dit svar bare er tomt løfte, det samme som din support live support paste.
Kære Dominika Er der noget andet jeg kan gøre end denne klage, hvis de ikke vil svare? Hvordan vil jeg så kunne få mine penge tilbage?
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter eCogra – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste ( https://ecogra.org/adr/alternative-dispute-resolution/ ) og indsender en klage til dem. Det samarbejder med Spillemyndigheden og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte selve Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette på egen hånd ( dominika.l@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Dominika
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
