Spilleren fra Algeriet har svært ved at hæve sine gevinster. Efter at have spillet og bestået verifikationsforsøg i mere end tre måneder, blev hans konto pludselig lukket uden nogen specifik grund. Klagen blev lukket som 'uløst', fordi der ikke var noget svar fra kasinoet.
Jeg åbnede en konto på denne side og indsatte pengene Alt er godt Jeg spillede fodbold og live casino Efter at have vundet og opnået beløbet på 670 anmodede jeg om at hæve pengene, og her startede verifikationen af min konto I mere end 3 måneder har jeg har sendt dokumenter. Jeg sendte alt, hvad de bad mig om. I dag modtog jeg en mail om, at din konto er blevet lukket, og de gav mig ikke nogen specifik grund. Dette betragtes som tyveri, jeg håber, du kan hjælpe mig med at få mine penge tilbage
Kære Nani25019,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste?
Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Hvornår har du sidst kontaktet kundesupport, og hvad handlede det om?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
Jeg sendte dem et Skrill-kontoudtog, et kontoudtog, min løn, en arbejdsattest, en ansættelseskontrakt, bopælsbevis, mit månedlige lønbevis og de sidste 3 beviser på min løn. Det sidste dokument, jeg sendte, er et kontoudtog, der beviser min månedlige arbejdsindkomst. Jeg sendte alle dokumenterne til tiden, og sidste gang jeg talte med support var i dag
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Mange tak, Nani25019, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Nani25019,
Jeg har gennemgået din sag og forstår fuldt ud dine bekymringer. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med problemet ved at kontakte casinoet.
Jeg vil gerne bede Bets10 Casino om at deltage i denne samtale og dele flere oplysninger om sagen.
Kan du give nogen grunde til, hvorfor spillerens konto er blevet blokeret?
Tak skal du have.
Med venlig hilsen,
Tomas
Denne side er ikke sikker, eller de lukker min konto og tager mine penge uden grund
Kære Nani25019 ,
Jeg forsøger i øjeblikket at komme i kontakt med kasinoets repræsentanter internt. Derfor vil jeg forlænge timeren med yderligere 7 dage for at se, hvad der kan opnås.
Tak for din tålmodighed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Den angivne tid er udløbet, og vi har ikke modtaget noget svar fra denne side
Kære Nani25019,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Pardee Consulta Ltd – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste (https://www.adrbypardee.eu/online-dispute-resolution-form/) og indsender en klage til dem. Det samarbejder med Spillemyndigheden og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte selve Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/).
Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette på egen hånd ( tomas.k@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
