Spilleren fra Holland havde indsendt en anmodning om tilbagetrækning mindre end to uger før han kontaktede os. Der var ikke opnået gevinster indtil den dag. På trods af at spillerens konto er blevet fuldt verificeret og udbetalingsstatus ændret til 'OK', forblev gevinsterne ubetalte efter seks uger. På grund af kasinoets manglende svar, blev klagen lukket som uløst, hvilket påvirkede kasinoets vurdering negativt.
Efter at have haft nogle gevinster anmodede jeg om en hævning af noget af beløbet på min konto. Verifikationsproceduren tager næsten en uge efter anmodningen. Udbetalingerne var afventende i mere end 11 dage, da status for den blev ændret til 'OK'. Men jeg har aldrig modtaget nogen penge på min bankkonto. Jeg har haft kontakt med kundesupport, men de fleste gange svarede de ikke på mine e-mails og live chats. Jo færre gange de reagerede, sagde de, at det skulle være fint, og de lovede mig at få mine penge. Men nej, der er ingen penge! På casinoets hjemmeside er et banner af casino Guru som partner, med et link til din hjemmeside. Men dette casino er en stor fidus.
Kære Boyke123,
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din tilbagetrækning og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger, før de bliver behandlet fuldt ud. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Denne forsinkelse kan være forårsaget af ufærdig KYC-verifikation eller et stort antal anmodninger om tilbagetrækning.
Det er derfor, vi råder spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casino og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.
Hvis din konto er blevet verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter anmodningen om udbetalingen, vil vi gribe ind og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Center for behandling af klager
God morgen,
i dag for præcis 14 dage siden anmodede jeg om de to tilbagetrækning. Og pengene er stadig ikke på min bankkonto. Min konto er fuldt verificeret, og status for tilbagetrækningen er efter 10 dage 'afventer' nu ændret til 'OK'
med venlig hilsen,
Johannes
Hej,
nej der er stadig ingen penge på min bankkonto!
Tak Boyke123 for alle oplysningerne. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Katka ( katarina.d@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Kære Boyke123,
Mit navn er Katarina, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Jeg er ked af den situation, du befandt dig i.
Nu vil jeg gerne invitere Betsolino Casino repræsentant til at deltage i denne samtale.
Kære Betsolino Casino, vil du venligst give flere oplysninger om denne sag?
Ser frem til dit svar.
Okay Betsolino,
Jeg venter nu i 4 uger på, at min hævning kommer ind på min bankkonto!
hver gang jeg spørger dig, hvad der er problemet med at betale mig ud, giver du mig det samme faste svar: du arbejder hårdt på det.
hvornår betaler du mig mine penge?
Og nu er tiden forbi for kasinoet til at forklare, hvorfor de ikke udbetaler... Har stadig ikke modtaget nogen penge efter 6 uger!
Kære Boyke123,
Jeg beklager, men da vi ikke har modtaget noget svar fra kasinoet vedrørende problemet, kan vi ikke fortsætte med at løse denne klage, og vi er tvunget til at lukke den som 'uløst'.
Normalt skal alle tre parter (spiller, kasino og mediator) kommunikere tæt for at nå frem til nogen form for aftale. Desværre er dette ikke tilfældet, og vi blev efterladt alene i vores forsøg på at løse dette problem.
Jeg er meget ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp, men i det mindste at lukke denne klage som uløst, vil det have en negativ indflydelse på kasinoets vurdering, og andre spillere kan læse om din oplevelse i vores anmeldelse.
Kasinoet kan genåbne denne klage når som helst.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
