Spilleren fra Portugal anmodede om en tilbagetrækning, der ikke blev behandlet på grund af krav om manglende dokumenter, på trods af at tidligere indsendte dokumenter var blevet godkendt. Efter at have kontaktet support, blev hun informeret om, at dokumenterne ville blive valideret inden for en time, men tilbagetrækningen forblev uafklaret. Spilleren reagerede ikke på opfølgende henvendelser fra klageteamet, hvilket førte til afvisningen af klagen.
Hej, god eftermiddag. Denne gang er det desværre min tur. Jeg anmodede om en tilbagetrækning, men de behandler den ikke, fordi de siger, at jeg skal bekræfte mine dokumenter...
Jeg har allerede sendt mine dokumenter, som de siger blev godkendt, men når jeg trækker, afviser de det på grund af manglende dokumenter.
Jeg kontaktede support for at verificere dokumenterne for 1 dag siden, og de fortalte mig, at dokumenterne ville blive valideret inden for 1 time...
Kære jorgebarbosa909090,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces. Desuden kan kasinoet bede om yderligere bekræftelse, selvom din konto tidligere er blevet bekræftet.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
