Spilleren fra Canada er blevet blokeret uden yderligere forklaring. Årsagen til blokeringen er ikke blevet forklaret, ikke desto mindre hævdede kasinoholdet, at spillerens resterende saldo blev udbetalt. Spilleren hævdede dog, at de aldrig modtog betalingen. Til sidst blev vi tvunget til at lukke denne sag som 'uløst', da casinoteamet holdt op med at svare. Uden deres samarbejde var det ikke muligt at fortsætte undersøgelsen.
Jeg vandt $2935 tilbage i marts, og de har brugt måneder på at forsinke og komme med undskyldninger, og sagde, at de betalte ud, når de ikke gjorde det, og så til sidst i dag får jeg en e-mail, der siger, at mine konti er blevet lukket og mine penge annulleret. De nævner, at det er i deres ret til at gøre dette på grund af deres vilkår og betingelser, men de citerer faktisk ikke nogen vilkår for årsagen til kontolukningen.
Det er utroligt useriøst at lyve om betalingsforsinkelser i flere måneder og så lukke kontoen og indrømme, at pengene aldrig var på vej og nu er blevet fjernet. Jeg vil heller ikke beskrive, hvor frustrerende det er.
Jeg lavede en klage fra spørgespillere, der gik, fik intet svar fra dem for en måned eller to siden, så nu vil jeg klage her, da de ser ud til at have reageret på nogle personer og Kommissionen
Kære jvarelas87,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Kan du rådgive, hvilke spil du fokuserede på, mens din konto stadig var aktiv - slots, live casino, sportsvæddemål osv.?
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Opgav kasinoet årsagen bag den blokerede konto? Hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og kasinoet, bedes du videresende den til kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her.
På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
de henviste vagt til deres vilkår, men specificerede ikke noget individuelt udtryk.
Jeg spillede slots med en bonus. 
Mange tak, jvarelas87, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Andrej ( andrej.p@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære jvarelas87,
Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg kontakter kasinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Jeg vil gerne invitere repræsentanterne for Big5Casino til at deltage i denne samtale.
Kære casino team,
Kan du venligst specificere begrundelsen for beslutningen om at lukke jvarelas87s spillekonto uden refusion? Eventuelle relevante beviser kan sendes til andrej.p@casino.guru .
Kære jvarelas87,
Vær venligst informeret om, at det lykkedes os at komme i kontakt med en repræsentant for Big5Casino lige før timeren udløb. Da kasinoet modtog en meddelelse om din klage med en forsinkelse på grund af forældede kontaktoplysninger hos os, forlænger jeg timeren med syv dage endnu en gang.
Tak for din forståelse og tålmodighed.
Kære jvarelas87,
Ifølge de oplysninger, vi har modtaget, er din konto stadig under undersøgelse, men angiveligt er alle dine gevinster blevet udbetalt.
Men vil du venligst give os besked, hvis du ikke den dag i dag har modtaget beløbet? Har du for nylig tjekket status på din bankkonto?
Vi venter i øjeblikket på, at casinoteamet giver yderligere detaljer vedrørende din sag.
Hvis betalingen faktisk ikke blev modtaget fra din side, vil vi opfordre casinoteamet til at undersøge dette problem nærmere.
Jeg har ledt efter en betaling på $2935, siden jeg fik tilbagetrækningen, og i flere måneder har jeg ikke set en.
Kan du bekræfte med casinoet, om de sendte dette i en fuld betaling eller opdele det i dele?
Tak, jvarelas87, for din bekræftelse. Vi venter stadig på, at det relevante team fra casinoet undersøger og/eller løser dette problem.
Bemærk venligst, at dine seneste forespørgsler blev videresendt til den casinorepræsentant, vi kommunikerer med.
Jeg indstiller timeren til syv dage. Vi venter på svar fra kasinoet. Jeg vil holde denne tråd opdateret om eventuelle opdateringer.
Kære jvarelas87,
Vi har ikke modtaget yderligere oplysninger fra casinoteamet. Jeg forlænger timeren med syv dage endnu en gang. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket kan påvirke dets vurdering negativt.
I mellemtiden er du velkommen til at give os besked, hvis noget vedrørende sagen ændrer sig.
Kære jvarelas87,
Desværre har vi ikke modtaget noget relevant svar fra casinoet i de sidste to uger. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg markerer klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter MADRE – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste, og indsender en klage til dem. Det samarbejder med Spillemyndigheden og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte Malta Gaming Authority selv. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette på egen hånd ( andrej.p@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Andrej, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
