Spilleren fra Japan indsendte en anmodning om udbetaling efter at have vundet, men blev informeret om, at pengene var blevet konfiskeret uden nogen grund. Spilleren søgte hjælp i denne sag. Klageteamet forsøgte at kontakte kasinoet flere gange for at få afklaring om konfiskation af gevinster, men modtog intet svar. På grund af kasinoets manglende samarbejde blev klagen markeret som 'uløst'.
Jeg lavede en indbetaling d. 8/7 og spillede og vandt, men efter at have verificeret min KYC d. 22/8 og sendt en udbetalingsanmodning modtog jeg adskillige svar om, at den var under gennemgang.
I dag, da jeg spurgte om status for min tilbagetrækning, modtog jeg en e-mail, der informerede mig om, at pengene var blevet konfiskeret.
Da jeg ikke har fået en grund, vil jeg sætte pris på din hjælp i denne sag.
Kære omasasan98,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
Tak fordi du kontakter os.
Jeg vil forklare hvert trin i rækkefølge nedenfor.
1. Kan du fortælle os, hvilke spil du fokuserede på - slots, live casino, sportsvæddemål osv.?
Jeg spillede kun videoslots, og alle mine gevinster blev konfiskeret denne gang.
2. Kan jeg forstå, at jeg har bestået KYC-bekræftelsen?
Intet problem.
Jeg har indsendt den påkrævede KYC, og den er blevet bekræftet.
3. Har du vundet nogen gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Jeg modtog min første indbetalingsbonus, spillede og vandt nogle penge.
Mange tak for dit svar, omasasan98. Har du prøvet at kontakte casinoet angående dette problem? Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. På forhånd tak.
Jeg har videresendt e-mail-korrespondancen til den vedhæftede e-mailadresse.
Tjek venligst.
Mange tak, omasasan98, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej med dig,
Tak omasasan98 for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne bede BigWin Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens gevinster blev konfiskeret, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse dette problem.
Tak!
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. På grund af ændringer i reguleringen opererer kasinoet i øjeblikket ikke under en licens, derfor er der ingen spillemyndighed at henvende sig til.
Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Jeg kan kun anbefale dig at vælge casinoer ud fra deres anmeldelser og vurderinger i fremtiden for at undgå situationer som denne. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
