Spilleren fra Tyskland oplever problemer med at hæve sine gevinster på grund af løbende verifikation. I mellemtiden har spilleren indgivet en klage direkte til spillemyndigheden, og vi afventer i øjeblikket deres endelige afgørelse. Senere blev klagen genåbnet, og spilleren blev bedt om at give os tilsynsmyndighedens endelige afgørelse. Klagen blev afvist, fordi spilleren ikke svarede på vores beskeder og spørgsmål.
På trods af bekræftelse og allerede modtagede hævninger på næsten €20000, nægter casinoet at udbetale endnu en gevinst på €5000 og bliver ved med at bede om andre dokumenter, og når jeg indsendte dem kommer de med de næste!
Kære Katzenbuyer,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces. At bede om yderligere dokumenter er ikke noget usædvanligt
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og præcis hvornår du sendte det sidste? Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej, jeg har været verificeret hos boombang i lang tid og havde allerede modtaget i alt 11 betalinger til min bankkonto uden problemer! To uger efter min sidste udbetaling ønskede jeg at udbetale et overskud igen, og lige pludselig virkede det ikke længere! Da jeg spurgte, fik jeg at vide, at kasinoet havde brug for kontoudtogene fra min bankkonto for de sidste tre måneder for at tjekke noget! Derefter uploadede kontoudtogene for de sidste fire måneder til kasinoet som PDF! Efter at jeg ikke hørte noget fra casinoet i et par dage, skrev jeg til supporten igen, hvis der var noget nyt, som de så også gerne vil have min ansættelseskontrakt med! Jeg afleverede det så og trods skriftligt løfte fra support om, at dette ville være det sidste dokument, der kræves, sender de nu et kontoudtog fra en måned og også min lønopgørelse fra juni! Jeg føler mig virkelig narret og spørger mig selv, om det virkelig er rigtigt, hvilket jeg ikke kan forestille mig!
Mange tak for dit svar, Katzenbuyer. Før vi går videre med denne klage, bedes du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og kasinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Hej, jeg kan desværre kun sende forløbet som screenshots, fordi e-mails lå i spam-mappen og desværre er blevet automatisk slettet i mellemtiden!
Her er de sidste tre udbetalinger på transaktionslisten 
E-mails lå i min spam-mappe og er desværre allerede blevet automatisk slettet, så jeg tog screenshots af korrespondancen og tilføjede også de sidste tre betalinger fra transaktionslisten
Mange tak Katzenbuyer for dit svar. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej, Katzenbuyer,
Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere BoomBang VIP Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære BoomBang VIP Casino Team,
Kan du venligst oplyse årsagen til, at spillerens konto skal genbekræftes? Hvilke dokumenter er problematiske? Hvilke skridt skal spilleren tage for at verificere sin konto og hæve sine gevinster?
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Vi vil gerne bede kasinoet om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst'.
Vær hilset,
Jeg fik følgende oplysninger fra kasinoet:
" Din sag er nu sendt videre til den relevante afdeling.
Et af vores teammedlemmer vil kontakte dig, så snart de vender tilbage til os. "
Så i øjeblikket venter jeg på kasinoets svar og oplysninger om problemet. Jeg forlænger timeren og giver casinoet et par arbejdsdage mere til at svare.
Ser frem til at høre fra casinoet snart.
Kære Katzenbuyer,
Jeg modtog en anden oplysning.
" Spilleren gennemførte ikke due diligence-proceduren, vi har igen anmodet om alle dokumenter fra spilleren for at hjælpe dem. "
Er du allerede blevet kontaktet af nogen fra casinoet? Hvis ja, er der fremskridt? Kan du give os en opdatering om dit problem?
Hej
For at vise min velvilje har jeg lige uploadet de nødvendige dokumenter (lønopgørelse fra juni og kontoudtog fra samme måned), og jeg håber, at mine penge bliver frigivet rettidigt! Men jeg vil gerne vide, hvor det står skrevet, at jeg overhovedet skal stille disse dokumenter til rådighed for kasinoet, eller at denne procedure kan bruges af et kasino? Dette casino er hverken en autoritet, og jeg vil heller ikke ansøge om et lån, så jeg indsendte også en klage til mga! Trods alt håber jeg, at det nu er løst uden yderligere problemer! Tak
Vær hilset,
Kære Katzenbuyer,
Er der fremskridt med dit problem? Kan du give os en opdatering? Blev dine yderligere dokumenter accepteret og godkendt? Har du allerede bestået yderligere bekræftelse? Hvad er status for din tilbagetrækning?
Med hensyn til klagen til MGA - kontaktede du dem, eller indgav du også en officiel klage direkte til denne regulator?
Desværre er status stadig uændret, intet er kommet fra boombang endnu, ingen reaktion på de uploadede dokumenter, det er virkelig utroligt hvordan de behandler mig!
Ja, jeg indsendte en officiel klage til mga, men jeg ville foretrække, hvis tingene ikke fortsatte sådan her, og jeg endelig fik mine penge udbetalt!
Tak for opdateringen, Katzenbuyer.
Jeg kontaktede kasinoet igen og bad dem om at give mig en opdatering. Det ser dog ud til, at kasinoet af en eller anden grund ikke er i stand til at give os svar direkte i denne åbne tråd.
Derfor, selvom jeg indstiller timeren (for at holde styr på tidsrammer) for kasinoet, vil jeg sandsynligvis selv give dig svaret og/eller en opdatering fra kasinoet, når det kontakter mig.
Tak for din forståelse. Jeg tror, at kasinoet vil svare mig i de følgende dage.
Kære Katzenbuyer,
Dette er opdateringen, som jeg modtog for noget tid siden fra kasinoet:
" Afspilleren har stadig ikke fuldført verifikationsprocessen.
Efter at dette er gennemført, er der intet i vejen for anmodningen om tilbagetrækning. "
Hvornår var det sidste gang, du var i kontakt med kasinoet, og hvilke dokumenter anmodede det om fra dig?
Hvad er verifikationsprocessen? Jeg blev bekræftet, ellers ville jeg ikke allerede have modtaget 11 betalinger til min bankkonto!?
Det ville være 12-udbetalingen, jeg taler om, og jeg bliver stadig nægtet! Jeg har efterkommet alle de krav, der blev krævet på én gang, såsom: kontoudtogene fra 3 måneder af min bankkonto som PDF; min ansættelseskontrakt som PDF; min lønopgørelse fra juni som PDF; igen kontoudtogene fra juni som PDF; og nu skal jeg fremlægge bevis for, hvor pengene kom fra, som jeg indbetalte på min bankkonto i juni, det er ikke normalt! Bare som en påmindelse, i de 6 uger før denne afviste betaling, modtog jeg i alt €18.000 fra casinoet, som faktisk besvarer selve spørgsmålet, og jeg solgte også et værdifuldt ur privat! Da dette er det eneste jeg kan bevise, uploadede jeg kvitteringen samt ID og en skriftlig bekræftelse fra køber som PDF til casinoet! Desværre forventer jeg ikke længere at få mine penge, fordi jeg tror, at kasinoet forsøger at snyde mig for mine gevinster!
Verifikationsprocessen blev allerede forklaret mere detaljeret ovenfor af min kollega Kristina.
Jeg tør dog godt være uenig. Kasinoet har ret til at anmode om dokumenter fra spillere efter yderligere verifikation eller til at bekræfte deres identitet eller nyligt anvendte betalingsmetoder. Hvis (for eksempel) kasinoet har en regel om, at det accepterer nogle typer dokumenter, der ikke er ældre end 3/6/9 måneder, og i mellemtiden mistede et af de allerede leverede dokumenter gyldigheden for kasinoet som et dokument til verifikation, har brug for en opdateret. Men det var bare eksempler.
Dette er den sidste information, som kasinoet gav mig for nylig:
Desværre var jeg ikke i stand til at få flere detaljer. Tillad mig derfor at stille dig et par spørgsmål.
Hvilket samlede beløb indsatte du til kasinoet? Fra hvilket beløb vandt du de omstridte €5000? Forsøger du at hæve disse €5000 til den samme bankkonto eller ved at bruge den samme betalingsmetode, som du tidligere brugte til indbetalinger? Er det muligt at se dine ind- og udbetalinger fra casinoet på de kontoudtog, du har delt med casinoet? Hvornår modtog du den sidste e-mail fra casinoet, og hvad krævedes præcist af dig?
Selvom det ikke er normalt, er jeg bange for, at kasinoet har ret til at anmode om sådanne dokumenter fra spillere bosat i Tyskland. Men det skal gøres ved indbetalinger, ikke efter en stor gevinst eller efter en udbetalingsanmodning. Ellers, hvis vi taler om at anvende AML-regler, bør casinoet slet ikke acceptere disse indskud.
Hej, den sidste e-mail fra kasinoet var den 29.8. Modtaget, men har stadig ikke modtaget nogen tilbagemelding på, om de senest uploadede dokumenter er tilstrækkelige eller ej, så det er stadig den samme situation, som den har været i over 2 måneder! Alt gik altid igennem en og samme bankkonto, ellers ville det heller ikke fungere! Jeg vil så uploade de sidste betalinger foretaget i juni her og også de betalinger, der også blev overført til mig i juni!
Tak for informationen og skærmbillederne.
Jeg er dog bange for, at nogle af mine tidligere stillede spørgsmål ikke er blevet besvaret, så jeg sender dem igen igen.
" Hvilket samlede beløb indsatte du til kasinoet? Fra hvilket beløb vandt du de omstridte €5000? "
Dette er den nyligt modtagne information fra kasinoet (modtaget tidligt om morgenen den 7. september):
" Spilleren blev igen rådet til at uploade de ønskede dokumenter, som vi havde anmodet om.
Når spilleren har opfyldt dette krav, fortsætter vi med tilbagetrækningen."
Kan du bekræfte, at du blev bedt om andre dokumenter? Hvis ja, har du allerede givet casinoet dem? Er der fremskridt i din verifikationsproces?
Der opstod også et spørgsmål mere vedrørende den nævnte MGA-klage.
Du skrev " Ja, jeg indsendte en officiel klage til MGA, men jeg ville foretrække, hvis tingene ikke fortsatte sådan her, og jeg endelig fik mine penge udbetalt!" - Ifølge denne ser det ud til, at du har et valg, om du vil gå videre med klageprocessen hos MGA. Men hvis du har indsendt en klage til MGA, er tilsynsmyndigheden allerede i gang med at undersøge sagen, og der er ikke noget fra vores side, som vi yderligere kan hjælpe dig med. Det er nødvendigt at vente på den endelige afgørelse. Indtil da kan denne klage være lukket midlertidigt.
Så venligst, kan du bekræfte, at du virkelig har indsendt en officiel klage til MGA (ADR)?
Kære Katzenbuyer,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at svare inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
Dette er den sidste korrespondance, jeg havde med support, og siden da har jeg ventet på, at boombangs sikkerhedsteam kontakter mig. Jeg har indsendt alt, hvad der blev anmodet om!
Jeg har udfyldt og sendt mga klageformularen to gange, men har endnu ikke modtaget svar!
Hej, Katzenbuyer,
Jeg beklager det forsinkede svar og tak for din bekræftelse og opdatering.
Selvom du undgår at give svar på gentagne spørgsmål om dine indskud og gevinster, bliver du nødt til at give disse svar til regulatoren, ellers vil MGA få dem fra casinoet. Det samme gælder for at levere de nødvendige yderligere dokumenter for at fuldføre din kontobekræftelse.
Da klagen allerede er indgivet direkte til spillemyndigheden, har vi desværre ikke andet valg end at vente på resultaterne af deres undersøgelse. Bemærk venligst, at processen kan tage et par uger.
Derfor lukker jeg nu klagen som midlertidigt uafklaret med en note om, at vi afventer tilsynsmyndighedens endelige afgørelse, og jeg afventer en opdatering. I dette tilfælde vil kasinoets vurdering ikke blive påvirket.
Venligst, når du har nogen nyheder vedrørende dit problem eller modtager en endelig afgørelse fra tilsynsmyndigheden, tøv ikke med at give mig besked om det på branislav.b@casino.guru. Hvis vi ikke får nogen opdatering i længere tid, vil jeg kontakte dig i rimelig tid. Jeg tror oprigtigt, at dit problem vil blive løst inden længe.
Kasinoet kan også give os en opdatering når som helst.
Tak for din forståelse.
Kære Katzenbuyer ,
Vi håber, at denne besked finder dig godt. Vi ønskede at følge op på din sag, som blev markeret som "Venter på regulator" på vores hjemmeside for noget tid siden. Vi spekulerede på, om der har været nogen opdateringer eller beslutninger siden vores sidste samtale.
Hvis din sag er blevet løst af Licensing Authority, beder vi dig venligst sende os deres officielle erklæring på branislav.b@casino.guru . På den anden side, hvis afgørelsen var til fordel for kasinoet, ville det stadig være utrolig nyttigt for os at vide det. Vi forstår, at det har været et stykke tid, men opdatering af din klage vil give os mulighed for enten at udstede sorte point til kasinoet (hvis afgørelsen var til din fordel) eller advare andre spillere og brugere om tilfælde, hvor Myndigheden støtter operatøren.
Vi sætter virkelig pris på dit samarbejde, og dit svar vil være til stor hjælp for os.
På forhånd tak for dit svar.
Kære Katzenbuyer,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at svare inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
Desværre er vi tvunget til at afvise denne sag, fordi spilleren ikke har svaret på vores beskeder og spørgsmål. Derfor er vi ikke i stand til at gå videre med en yderligere undersøgelse eller foreslå mulige løsninger.
Spilleren kan genåbne denne klage når som helst. De ønskede oplysninger vil dog være nødvendige.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
