Når du bruger vores sites og tjenester, accepterer du vores brug af cookies.MereAcceptér
HjemKlagesagerBrillx Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Brillx Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Automatisk oversættelse:
Beløb:
198.376,31 руб
Brillx Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavt
Sikkerhedsindeks
Casinoer med et særdeles lavt sikkerhedsindeks har som regel mange relevante spillerklager og/eller andre relevante problemer. Vi fraråder generelt, at du spiller på casinoer med et særdeles lavt sikkerhedsindeks.
Indsendt:
07.06.2023
|
Sag lukket : 08.09.2023
Sag lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
AFVIST
Sagsoversigt
1 år siden
Oversættelse
The player from Romania has been accused of breaching the T&Cs. After gathering and reviewing all the necessary information, we decided to close the complaint as unjustified. Although the applied rule that the casino referred to was not used completely correctly, and it does not clearly say what the casino claimed (bonus accumulation), there is another rule that states if there are winnings from a no-deposit bonus, they are available to a player only after a successful deposit of a specific minimum amount (industry standard). This was not done before the user continued playing with the winnings won from a no-deposit bonus, and she basically accumulated the disputed funds from these winnings. She even did not make any deposit for more than a year and was regularly playing with only no-deposit bonuses. The casino acted in accordance with its terms and conditions.
Spilleren fra Rumænien er blevet anklaget for at overtræde T&C'erne. Efter at have indsamlet og gennemgået alle de nødvendige oplysninger besluttede vi at lukke klagen som uberettiget. Selvom den anvendte regel, som casinoet henviste til, ikke blev brugt fuldstændig korrekt, og den ikke klart siger, hvad casinoet hævdede (bonusakkumulering), er der en anden regel, der siger, at hvis der er gevinster fra en bonus uden indskud, er de tilgængelige til en spiller først efter en vellykket indbetaling af et bestemt minimumsbeløb (branchestandard). Dette blev ikke gjort, før brugeren fortsatte med at spille med de vundne gevinster fra en bonus uden indskud, og hun akkumulerede stort set de omstridte midler fra disse gevinster. Hun foretog endda ikke nogen indbetaling i mere end et år og spillede regelmæssigt med kun bonusser uden indskud. Kasinoet handlede i overensstemmelse med dets vilkår og betingelser.
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Forstår jeg rigtigt, at du har to aktive bonusser på samme tid? Kan du venligst poste et skærmbillede af din bonushistorie her?
Derudover, hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og kasinoet, bedes du videresende den til kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her.
På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Dear mb1757142,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that you have two active bonuses at the same time? Could you please post here a screenshot of your bonus history?
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
Mange tak, mb1757142, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Thank you very much, mb1757142, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse, og jeg beklager forsinkelsen. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere Brillx Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Brillx Casino-team,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sin beslutning med relevante beviser?
Det er muligt at dele dataene direkte her, med dit svar, eller ved at sende dem til min e-mailadresse (branislav.b@casino.guru).
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Hello, mb1757142,
I am sorry to hear about your unpleasant experience, and I am sorry for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Brillx Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Brillx Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail? If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence?
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Jeg vil bare fortælle dig, at jeg er i kontakt med casinorepræsentanten uden for tråden, og jeg blev informeret om, at de oplever nogle tekniske problemer med deres konto i vores system.
Derfor forlænger jeg timeren endnu en gang for kasinoet, indtil slutningen af næste uge (fredag), og jeg forsynede dem manuelt med et autorisationslink til at logge ind på deres konto, hvis problemet fortsætter, så de burde være i stand til at svare her direkte uden problemer.
Der gik dog 2 uger, og vi har ikke fået nogen relevant information vedrørende sagen, så hvis ingen fra casinoet svarer eller giver os de relevante detaljer, før den aktuelle timer udløber, vil klagen blive lukket i overensstemmelse med oplysninger i mit tidligere indlæg. Kasinoet blev informeret om det samme.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Kære Brillx Casino team,
Se venligst mit indlæg tilføjet den 28. juni 2023, og giv os de ønskede detaljer.
Ser frem til at høre fra dig.
Dear mb1757142,
Just letting you know I am in contact with the casino representative outside of the thread, and I was informed that they are experiencing some technical issues with their account in our system.
Therefore, I am extending the timer once again for the casino, until the end of next week (Friday), and I provided them manually with an authorization link for logging into their account in case the issue persists, so they should be able to reply here directly without problems.
However, 2 weeks passed, and we have not been provided with any relevant information regarding the matter, so if no one from the casino replies or provides us with the relevant details until the current timer expires, the complaint will be closed in accordance with the information in my previous post. The casino was informed about the same.
Thank you for your patience and understanding.
Dear Brillx Casino team,
Please, look at my post added on June 28, 2023, and provide us with the requested details.
Hej, jeg svarer dig om din anmodning om at nulstille din saldo på grund af punkt 8.3 i reglerne. Operatøren har informeret dig korrekt om din situation. Jeg vedhæfter et skærmbillede med bekræftelse fra databasen om bonusakkumulering, hvilket er strengt forbudt.
Hello, I'm replying to you about your request to reset your balance due to paragraph 8.3 of the rules. The operator has correctly informed you about your situation. I attach a screenshot with confirmation from the database about bonus accumulation, which is strictly prohibited.
Kan du give os enmere detaljeret forklaring på spillerens situation?
Helt ærligt, fra det medfølgende skærmbillede er det stadig uklart, hvad der skete, og hvad der skal gøres på spillerens side for at løse situationen. Selv kolonnenavne mangler der, så det er ikke klart, hvad værdierne repræsenterer.
Kan du give hende klare instrukser til at gå videre?
I tilfælde af at en del af hendes gevinster blev konfiskeret - bedes du give os en begrundelse og relevant bevis for at understøtte dine påstande og kasinoets beslutning. Hvad mener du helt præcist med "bonusakkumulering"?
Taler vi om bonusser uden indskud eller indskudsbonusser? Handler det om at bruge mere end én bonus på samme tid eller forsinkede runder (akkumulering af funktioner i spillet med en bonus og derefter indsamling af gevinster med rigtige penge efter tab af bonusmidler) eller noget andet?
Hvis hovedproblemet er at bruge mere end 1 bonus på samme tid - hvis det er forbudt i henhold til casinoets vilkår og betingelser, hvorfor får spillerne så lov til at gøre det, når casinoet så konfiskerer deres gevinster for at gøre det?
Send gerne de nødvendige oplysninger og detaljer til min e-mail (branislav.b@casino.guru), eller brug blot Skype, hvis det passer dig bedre.
Ser frem til at høre fra dig.
Dear Brillx Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail?
Frankly, from the provided screenshot, it is still unclear what happened and what should be done on the player's side to resolve the situation. Even column names are missing there, so it is not clear what the values represent.
Can you provide her with clear instructions for further proceeding?
In case any portion of her winnings was confiscated - please, provide us with a reason and relevant evidence to support your claims and the casino's decision. What exactly do you mean by "bonus accumulation"?
Are we talking about no-deposit bonuses or deposit bonuses? Is it about using more than one bonus at the same time or delayed rounds (accumulation of in-game features with a bonus and then collecting winnings with real money after bonus funds loss), or anything else?
If the main issue is using more than 1 bonus at the same time - if it is prohibited by the casino's terms and conditions, why are the players allowed to do it when the casino then confiscates their winnings for doing it?
Feel free to send the necessary information and details to my email (branislav.b@casino.guru), or simply use Skype if it fits you better.
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Som jeg kan se, er du allerede i kontakt med tilsynsmyndigheden, som anmodede om yderligere dokumenter fra dig.
I dit sidste indlæg delte du et skærmbillede, der er irrelevant, og du tjekkede det på en anden Curacao-regulators hjemmeside. Der er flere Curacao-licenser, og baseret på din e-mail - kontaktede du den rigtige.
Dette er bekræftelsen af en gyldig Gaming Curacao-licens ved at tjekke casinooperatøren og licensnummeret, der er angivet offentligt på casinoets hjemmeside:
Mens vi venter på casinoets svar, bedes du venligst give mig oplysningerne om, hvorvidt du allerede har sendt de ønskede dokumenter til Gaming Curacao. Er der nogen fremskridt eller opdatering?
Uden yderligere detaljer og forklaring fra casinoet er der dog ingen mulighed for, hvordan vi kan komme videre. Lad os derfor være tålmodige og positive og vente på casinoets svar og information. Men da du besluttede at kontakte tilsynsmyndigheden, vil vi sandsynligvis blive tvunget til at vente på dens endelige beslutning.
Dear mb1757142,
Thank you for your emails and the screenshots provided.
As I can see, you are already in contact with the regulator who requested additional documents from you.
In your last post, you shared a screenshot that is irrelevant and you checked it on a different Curacao regulator's website. There are more Curacao licenses, and based on your email - you contacted the correct one.
This is the confirmation of a valid Gaming Curacao license by checking the casino operator and license number stated publicly on the casino website:
While we will wait for the casino's response, please, provide me with the information on whether you already sent the requested documents to Gaming Curacao. Is there any progress or update?
However, without further details and explanation from the casino, there is no option for how we could move forward. Therefore, let's stay patient and positive, and wait for the casino's reply and information. But, since you decided to contact the regulator, we will be likely forced to wait for its final decision.
Jeg vedhæfter et skærmbillede, der forklarer kolonnerne og deres betydning:
I dette tilfælde blev spilleren, som jeg vedhæftede et skærmbillede i den forrige meddelelse, bemærket ved at akkumulere webstedsbonusser, 2 handlinger i træk (kolonne "operationer"). Disse handlinger er forbudt på webstedet, hvis de bliver bemærket - midlerne vil blive trukket tilbage, og saldoen vil blive nulstillet i henhold til afsnit 8.3 i reglerne.
8.3. Genopfyldning ved at aktivere kampagnekoder / dreje hjulet / uddele mønter og andre typer bonusser er kun mulig, hvis den tidligere bonus er fuldt udnyttet (tilbagetrækning af gevinster / tab af kampagnebeløbet).
Akkumulering af bonusser er forbudt i henhold til reglerne på vores side.
"Hvis hovedproblemet er at bruge mere end 1 bonus på samme tid - hvis dette er forbudt i henhold til casinoets vilkår og betingelser, hvorfor får spillere så lov til at gøre dette, når casinoet konfiskerer deres gevinster for det?" - Vi har ingen ret til at begrænse brugernes handlinger på siden, enhver bruger kan udføre absolut alle handlinger på siden. At forbyde dem at bruge kampagner eller andre kampagner/bonusser er simpelthen ikke muligt.
Hvis der igen henvises til misbrug af bonusmidler, er her en bekræftelse fra samme dag af spillerens spilsession, som viser en systematisk overtrædelse af reglerne.
I am attaching a screenshot explaining the columns and their meanings:
In this case, the player, as I attached a screenshot in the previous message, was noticed accumulating site bonuses, 2 actions in a row (column "operations"). These actions are prohibited on the site, if they are noticed - the funds will be withdrawn, and the balance will be reset to zero referring to paragraph 8.3 of the rules.
8.3. Replenishment by activating promotional codes / spinning the wheel / distributing coins and other types of bonuses is possible only if the previous bonus is fully used (withdrawal of winnings / loss of the promotional amount).
The accumulation of bonuses is prohibited by the rules of our site.
"If the main problem is using more than 1 bonus at the same time - if this is prohibited by the terms and conditions of the casino, why are players allowed to do this when the casino confiscates their winnings for it?" - We have no right to restrict any actions of users on the site, any user can perform absolutely any actions on the site. To prohibit them from using promotions or other promotions/bonuses is simply not possible.
If again refer to the abuse of bonus funds, here is a confirmation from the same day of the player's game session, which shows a systematic violation of the rules.
Прикрепляю скриншот объяснения столбцов и их значения:
В данном случае у игрока, как я прикрепил скриншот в предыдущем сообщении, было замечено накопление бонусов сайта, 2 действия подряд (столбец "операции"). Данные действия запрещены на сайте, если таковы будут замечены - средства будут изъяты, а баланс обнулён ссылаясь на пункт правил 8.3.
8.3. Пополнение за счет активации промокодов / вращения колеса / раздачи монет и других видов бонусов возможно только при условии полного использования предыдущего бонуса (вывод выигрыша / проигрыш суммы промо).
Накопление бонусов запрещено правилами нашего сайта.
"Если основная проблема заключается в использовании более 1 бонуса одновременно - если это запрещено правилами и условиями казино, почему игрокам разрешено это делать, когда казино конфискует их выигрыши за это?" - Мы не вправе ограничивать какие-либо действия пользователей на сайте, любой пользователь может выполнять абсолютно любые действия на сайте. Запретить им использовать акции или другие промо/бонусы просто не является возможным.
Если опять же ссылаться на злоупотребление бонусными средства, вот подтверждение с того же дня игровой сессии игрока, где видно систематическое нарушение правил.
Forstår jeg rigtigt, at du kun spillede med bonusser uden indskud, og at du brugte dem fortløbende én efter én uden nogen indbetaling imellem? Har du nogensinde indsat rigtige penge på kasinoet?
Og jeg vil gerne gentage mit spørgsmål, som du ikke har besvaret endnu.
"... venligst, giv mig oplysningerne om, hvorvidt du allerede har sendt de ønskede dokumenter til Gaming Curacao. Er der nogen fremskridt eller opdatering?"
Kære Brillx Casino team ,
Men det nævnte afsnit forklarer ikke akkumulering af bonusser eller, som du hævdede, 2 handlinger i træk tydeligt.
Hvad er venligst det mindst mulige indsatsbeløb i kasinoet (slots), og hvordan definerer kasinoet tabet af kampagnebeløbet ("fuld brug")?
Hvilke bonusser taler vi om, og hvor kan vi finde specifikke vilkår og betingelser for disse bonusser, hvis der er nogen? Var det kun bonusser uden indskud, eller blev der også brugt indskudsbonusser?
Vi har dog brug for flere detaljer vedrørende de væddemål, der er foretaget. Vi kan se en række operationer i skærmbillederne, men vi har ingen information om indsatserne og deres værdier overhovedet.
Kan du venligst sende mig spillerens komplette spillehistorik/spillogfiler?
Det er muligt at dele dataene direkte her, med dit svar, eller ved at sende dem til min e-mailadresse (branislav.b@casino.guru).
" Vi har ingen ret til at begrænse brugernes handlinger på siden, enhver bruger kan udføre absolut alle handlinger på siden. Det er simpelthen ikke muligt at forbyde dem at bruge kampagner eller andre kampagner/bonusser."
Jeg tør godt være uenig - ja, det er du, og det burde være muligt at forbyde dem at bruge kampagner under visse omstændigheder, især hvis det kunne betyde et brud på casinoets vilkår og betingelser, hvilket måske ikke er helt klart og forståeligt for spillere. Det kunne håndhæves af casinoets system/software. Alternativt, hvis spillerne skulle have lov til at udføre absolut alle handlinger på casinoets hjemmeside, bør casinoet tilbyde tjenester, der ikke automatisk forårsager et brud på reglerne (siden tilladt).
Ser frem til at høre fra dig.
Thank you both for your replies.
Dear mb1757142,
Do I understand correctly that you played only with no-deposits bonuses, and that you used them consecutively one by one without any deposit made in between? Have you ever deposited real money into the casino?
And I would like to repeat my question that you have not answered yet.
"... please, provide me with the information on whether you already sent the requested documents to Gaming Curacao. Is there any progress or update?"
Dear Brillx Casino team,
But the mentioned paragraph does not explain bonuses accumulation or, as you claimed, 2 actions in a row clearly.
What is please the minimum bet amount possible in the casino (slots), and how does the casino define the loss of the promotional amount ("full use")?
What exact bonuses are we talking about, and where can we find specific terms and conditions for these bonuses if there are any? Were those only no-deposit bonuses or were there also any deposit bonuses used?
However, we would need more details regarding the bets made. We can see a number of operations in the screenshots, but we have no information about the bets and their values at all.
Can you please send me the player's complete play history/game logs?
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (branislav.b@casino.guru).
"We have no right to restrict any actions of users on the site, any user can perform absolutely any actions on the site. To prohibit them from using promotions or other promotions/bonuses is simply not possible."
I dare to disagree - yes, you have, and it should be possible to prohibit them from using promotions in certain circumstances, especially, if it could mean a breach of the casino's Terms and Conditions, which may not be completely clear and understandable for the players. It could be enforced by the casino's system/software. Alternatively, if the players should be allowed to perform absolutely any actions on the casino website, the casino should offer services that do not automatically cause a breach of the rules (since allowed).
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Skærmbilledet viser logfilerne over spillerens handlinger i den periode, hvor han håndterede problemet. Dette skærmbillede viser 2 operationer med intervaller fra 05/29/2023 00:40:09 til 05/29/2023 02:24:01 hvor 2 operationer af CAPTURE hjulbonussen følger efter hinanden, hvilket er forbudt i henhold til reglerne i websted, som angives ved registrering af en spilkonto. Med disse regler, efter at have gennemført registreringen, accepterer spilleren til gengæld, forpligter sig til at opfylde og tager dem i betragtning.
Spilleren kan selv levere disse handlinger fra loggene, så forummoderatorerne også kan tjekke ham for svindel og kontrollere mig som repræsentant, at jeg leverer dataene for denne bestemte spiller, og ikke den "tegnede".
Linket til reglerne er klikbart, det er et hyperlink.
Det mindste indsatsbeløb i novomatic-udbyderen er 1 kopek, det er ikke svært for spillere at satse dem 1k1 for at satse bonussen, som han tog og vil bruge til sine egne formål.
Denne spiller laver ikke indskud, her er hans uddrag fra panelet, hvor "forsøg" på betalinger er synlige, men de endte ikke positivt.
"Fejl" i skærmbilledet indikerer, at spilleren forsøgte at betale regningen, men på et tidspunkt afviste eller lukkede betalingssiden.
"Venter" - betyder, at spilleren åbnede betalingssiden og bare lukkede den.
"Succes" - vellykket og krediteret til spillerens kontobetaling.
Øverst på skærmbilledet er spiller-id'et angivet, som bevis på, at skærmbilledet viser betalingshistorikken for netop denne spiller, og ikke en anden. Spilleren kan give et skærmbillede fra fanen "partnere", så casinoguruen kan sikre sig, at jeg taler om netop denne spiller. Hvis spilleren nægter at gøre dette, vil det ikke være tilrådeligt at overveje andet.
Dette skærmbillede viser et eksempel, hvor spiller-id'et er angivet. Dette er et skærmbillede fra min LC.
Hello, I explain the screenshots again:
The screenshot shows the logs of the player's actions for the period of his handling of the problem. This screenshot shows 2 operations with intervals from 05/29/2023 00:40:09 to 05/29/2023 02:24:01 where 2 operations of CAPTURE the wheel bonus follow one after another, which is prohibited by the rules of the site, which is indicated when registering a game account. With these rules, after completing the registration, the player, in turn, agrees, obliging to fulfill and takes them into account.
The player himself can provide these actions from the logs, so that the forum moderators can also check him for fraud and check me as a representative that I am providing the data of this particular player, and not the "drawn one".
The link to the rules is clickable, it is a hyperlink.
The minimum bet amount in the novomatic provider is 1 kopeck, it is not difficult for players to wager them 1k1, in order to wager the bonus, which he took and wants to use for his own purposes.
This player does not make deposits, here is his extract from the panel, where "attempts" of payments are visible, but they did not end positively.
"Error" in the screenshot indicates that the player tried to pay the bill, but at some stage, rejected or closed the payment page.
"Waiting" - means that the player opened the payment page and just closed it.
"Success" - successful and credited to the player's account payment.
At the top of the screenshot, the player ID is indicated, as proof that the screenshot shows the payment history of this particular player, and not another. The player can provide a screenshot from the "partners" tab so that the casino guru can make sure that I'm talking about this particular player. If the player refuses to do this, then it will not be advisable to consider anything else.
This screenshot shows an example where the player ID is indicated. This is a screenshot from my LC.
Здравствуйте, объясняю скриншоты снова:
На скриншоте изображение логов действий игрока за период его обращения с проблемой. На данном скриншоте видно 2 операции с промежутками 29.05.2023 00:40:09 по 29.05.2023 02:24:01 где друг за другом идёт 2 операции ВЗЯТИЯ бонуса колеса, что запрещено правилами сайта, что указаны при регистрации игрового аккаунта. С данными правилами, после завершения регистрации игрок в свою очередь соглашается, обязываясь исполнять и принимает их к сведению.
Данные действия из логов может предоставить и сам игрок, чтобы модераторы форума могли его так же проверить на обман и проверить меня как представителя, что я предоставляю данные именно этого игрока, а не "нарисованного".
Ссылка на правила кликабельна, это гиперссылка.
Минимальная сумма ставки в провайдере novomatic по 1 копейке, для игроков не составляет труда их отыгрывать 1к1, для отыгрыша бонуса, которого он взял и хочет использовать в своих целях.
Данный игрок не делает депозитов, вот его выписка из панели, где видны "попытки" платежей, но они не закончились положительно.
"Error" на скриншоте указывает на то, что игрок пытался оплатить счёт, но на каком-то из этапов, отклонил или закрыл страницу платежа.
"Waiting" - означает что игрок открыл страницу платежа и просто закрыл её.
"Success" - успешный и зачисленный на счёт игрока платеж.
Вверху на скриншоте указан ID игрока, в доказательство того, что на скриншоте указана история платежей именно этого игрока, а не другого. Игрок может предоставить скриншот со вкладки "партнерам" чтобы казиногуру могло убедиться, что я говорю именно про этого игрока. Если игрок откажется этого делать, то далее будет не целесообразно что-либо еще рассматривать.
На этом скриншоте указан пример, где указан ID игрока. Это скриншот из моего ЛК.
Vi mener, at dataene er fra klagerens kasinokonto. Skærmbilledet viser dog ikke de vigtige detaljer, som vi gerne vil tjekke. I en sådan form kunne det betyde, at der var 2 operationer, hvorfra den første kunne have forårsaget tab af bonusmidlerne, og spilleren kunne have vundet fra den anden, mens bonusmidlerne kunne være gået tabt ved at udføre første operation. I et sådant tilfælde ville det betyde, at regel 8.3. blev ikke overtrådt. Men det er ikke tydeligt på det medfølgende skærmbillede. Derfor spurgte jeg dig også om særlige vilkår og betingelser for de pågældende bonusser. Hertil kommer regel 8.3. siger intet om 2 eller flere på hinanden følgende bonusser uden indskud direkte. Den forklarer en situation, hvor det er muligt at gøre krav på en anden bonus, men den er skrevet i en formulering, der kan være svær at forstå for en almindelig spiller, og den forklarer ikke fuldstændig en situation med en eventuel resterende bonussaldo. Sidst men ikke mindst tillader casinoet det.
Kære mb1757142 ,
I mellemtiden gennemgik jeg hele sagen og casinoets regler igen, og i øjeblikket ser vi anderledes på situationen. Tillad mig venligst at forklare et par ting.
Selvom kasinoet henviser til regel 8.3. som er skrevet lidt brugeruvenligt, og det sandsynligvis ikke blev anvendt på den korrekte måde, fandt jeg en anden regel i casinoets vilkår og betingelser (tilgængelig HER ):
" 8.3.1. Vi pålægger ikke et væddemål på midler uden indskud. Medmindre andet er angivet i kampagnen, skal bonusbeløbet ikke omsættes. Ogsåeventuelle gevinster modtaget, når du spiller med tilmeldingsbonusser og gratis bonusser, der IKKE kræver en indbetaling vil kun være tilgængelig, efter at der er foretaget en indbetaling på 300 RUB eller det tilsvarende beløb i en anden valuta. "
Er denne regel klar for dig, tak? Grundlæggende stod det også i et af dine skærmbilleder ovenfor.
Regel 8.3.1. er tydelig og siger, at du skal foretage en indbetaling, hvis der er gevinster fra en bonus uden indskud. I din spilhistorie kan jeg se, at der var en bonussaldo på 3,67 RUB, før du vandt det betydelige beløb. På dette tidspunkt skulle du foretage en indbetaling på mindst 300 RUB for at fortsætte med at spille med bonusmidlerne eller for at hæve dem. Denne regel blev således overtrådt, fordi du fortsatte med at spille med 3,67 RUB.
Vi er i stand til at acceptere en sådan situation under særlige omstændigheder, men da vi taler om no-deposit bonusser og gevinster fra dem (og det ser ud til, at du brugte mange no-deposit bonusser, før du vandt), og det er industristandard, at online kasinoer kræver en indbetaling mellem bonusser uden indskud, eller før vi anmoder om en udbetaling, accepterer vi sådanne regler, og din spilhistorik viser, at den blev overtrådt. Hver spiller er forpligtet til at læse vilkår og betingelser, og du accepterede dem i det mindste under registreringen. Hvis du ikke forstod reglerne fuldstændigt, var det nødvendigt at spørge casinoets kundeservice om det, inden de accepterede.
Du akkumulerede de omstridte midler med en bonus uden indskud, mens du ikke lavede en indbetaling i næsten 1 år. Hvis alle spillere spillede på en sådan måde, med kun gratis penge givet af casinoet, mens de kun kunne vinde og hæve gevinster (uden chance for at tabe), ville det slet ikke give mening for online casinoer at levere deres tjenester.
Hvis jeg har overset noget, er du velkommen til at fortælle mig det. Ellers er jeg bange for, at hvis alt ovenfor er korrekt, vil vi ikke kunne hjælpe dig med sagen, og klagen vil blive lukket/afvist.
Greetings all,
I am sorry for the delay.
Dear Brillx Casino team,
We believe the data is from the complainant's casino account. However, the screenshot does not show the important details that we would like to check. In such a form, it could mean there were 2 operations, from which the first one could have caused a loss of the bonus funds, and the player could have won from the second one, while the bonus funds could have been lost by performing the first operation. In such a case, it would mean that rule 8.3. was not breached. But, it is not clear in the screenshot provided. Therefore, I also asked you about special Terms and Conditions for the bonuses in question. In addition, rule 8.3. says nothing about 2 or more consecutive no-deposit bonuses directly. It explains a situation in which it is possible to claim another bonus, but it is written in wording that could be difficult to understand for a regular player, and it does not completely explain a situation with a possible remaining bonus balance. Last but not least, the casino allows it.
Dear mb1757142,
In the meantime, I went through the whole case and the casino's rules again, and currently, we are looking at the situation differently. Allow me to please explain a few things.
Although the casino refers to rule 8.3. which is written a bit user-unfriendly, and it was likely not applied in the correct way, I found another rule in the casino's Terms and Conditions (available HERE):
"8.3.1. We do not impose a wager on no deposit funds. Unless otherwise specified in the promotion, the bonus amount does not need to be wagered. Also, any winnings received when playing with signup bonuses and free bonuses that do NOT require a deposit will only be available after a deposit of 300 RUB or the equivalent sum in another currency is made."
Is this rule clear to you, please? Basically, it was also stated in one of your screenshots above.
Rule 8.3.1. is clear and says you have to make a deposit in case there are any winnings won from a no-deposit bonus. In your game history, I can see there was a bonus balance of 3.67 RUB prior to winning the significant amount. At this point, you were supposed to make a deposit of at least 300 RUB in order to continue playing with the bonus funds or to withdraw them. Thus, this rule was breached because you continued playing with 3.67 RUB.
We are able to accept such a situation in specific circumstances, but since we are talking about no-deposit bonuses and winnings from them (and it seems like you used many no-deposit bonuses before you won), and it is industry standard that online casinos require a deposit between no-deposit bonuses or prior to requesting a withdrawal, we accept such rules, and your game history shows it was breached. Each player is obliged to read the Terms and Conditions, and you accepted them at least during registration. If you did not understand the rules completely, it was necessary to ask the casino customer service about it before their acceptance.
You accumulated the disputed funds with a no-deposit bonus, while you did not make a deposit for almost 1 year. If all players played in such a way, with only free money given by the casino, while they could only win and withdraw winnings (without a chance to lose), it would not make sense for online casinos to provide their services at all.
In case I overlooked anything, please, feel free to let me know. Otherwise, I am afraid if everything above is correct, we will not be able to help you with the matter, and the complaint will be closed/rejected.
Det er ikke helt korrekt, som du beskriver det. Deres vilkår og betingelser siger, at en spiller skal foretage en indbetaling for at gøre de mulige gevinster fra en bonus uden indskud tilgængelig (til en udbetaling eller yderligere spil). Selvom det ikke er klart, hvordan casinoet ville have opført sig, hvis du havde foretaget den nødvendige indbetaling, før du fortsatte med at spille med de første små gevinster fra den tidligere bonus uden indskud, er der ikke mere at undersøge, da indbetalingen ikke blev foretaget, da den var nødvendigt i henhold til kasinoets regler.
Derfor lukker vi desværre denne klage som uberettiget på grund af brud på casinoets bonusvilkår og betingelser, som det blev forklaret ovenfor. Kasinoet handlede i overensstemmelse med dets vilkår og betingelser.
Jeg er ked af, at vi ikke var i stand til at hjælpe dig med denne, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Hvis du ikke er tilfreds med klageløsningen, anbefaler jeg, at du konsulterer den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af, hvilket du allerede har gjort. Du bør kun følge regulatorens instruktioner for at gå videre. I tilfælde af spørgsmål eller nyheder, er du velkommen til at skrive til mig på branislav.b@casino.guru .
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Dear mb1757142,
It is not completely correct how you described it. Their terms and conditions say that a player has to make a deposit to make the possible winnings from a no-deposit bonus available (for a withdrawal or further play). Although it is not clear how the casino would have behaved if you had made the required deposit prior to continuing playing with those first little winnings from the previous no-deposit bonus, there is nothing more to investigate, since the deposit was not made when it was necessary according to the casino's rules.
Therefore, unfortunately, we are closing this complaint as unjustified due to breaching the casino's bonus terms and conditions, as was explained above. The casino acted in accordance with its terms and conditions.
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by, which you already did. You should only follow the regulator's instructions for further proceeding. In case of any questions or news, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
Vi har sendt dig en mail
Kig i din indbakke, og klik på det link, vi har sendt til: youremail@gmail.com
Linket udløber om 72 timer.
Tjek mapperne "Spam" og "Promoveringer", eller klik på knappen nedenfor.
