Spilleren fra Tyskland havde vundet en betydelig sum over to uger før, men stod over for udfordringer med at trække den tilbage på grund af en vag kontobekræftelsesproces. Hun søgte at få afklaret, hvilke dokumenter der var blevet accepteret, og hvilke der ikke var blevet accepteret, for at løse problemet. Klageteamet havde forlænget svartiden for at give hende de nødvendige oplysninger, men i sidste ende blev klagen afvist på grund af manglende svar fra hende.
Hej,
For over 2 uger siden vandt jeg en stor sum. Da jeg forsøgte at hæve den, noget jeg med succes gjorde for et par måneder siden, blev jeg bedt om at bekræfte min konto endnu en gang. Desværre havde jeg problemer med dette, fordi listen over nødvendige dokumenter forekom mig for vag. Jeg forstår ikke, hvorfor jeg ikke er informeret om, hvilke dokumenter der blev bekræftet, og hvilke der var utilstrækkelige! Jeg beder dig venligst kontakte mig og forklare præcis, hvor fejlen i denne verifikationsproces ligger.
Kære ciiaramariiah,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
Tak for dit hurtige svar!
Jeg vedlægger et skærmbillede af dokumentlisten til verifikation.
Først forstod jeg det ikke helt og var forvirret over, hvad der præcist krævedes til dokumenter. Da jeg spurgte, hvad der manglede eller var galt, fik jeg desværre ikke noget konkret svar. Kan du hjælpe mig?
Mange tak for dit svar, ciiaramariiah. Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. På forhånd tak.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
