Spilleren fra Sverige havde gennemført verifikation to gange, men kasinoet havde krævet en tredje verifikation. På trods af at have leveret de ønskede dokumenter og informeret kasinoet om hans virtuelle bankkort, var bekræftelsen blevet afvist. Spilleren havde ventet på resultater siden mandag. Klagen blev i sidste ende afvist på grund af spillerens manglende svar på klageholdets henvendelser, hvilket havde forhindret yderligere undersøgelse af spørgsmålet.
Jeg har allerede gennemført verifikation to gange, og alt var fint. Nu vil de bekræfte mig en tredje gang. Jeg sendte dokumenterne nøjagtigt som de anmodede om og informerede dem om, at mit bankkort er virtuelt. Derefter afviste de mig, fordi de gerne vil se kortet!!! Så nu har jeg ventet siden mandag på verifikation uden nogen resultater!!!!
Kære Adamjarzembski,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste?
Er nogen af dine identitetsdokumenter blevet godkendt af kasinoet?
Er dit betalingsbevis det eneste dokument, som kasinoet har afvist?
Hvornår har du sidst kommunikeret med casinoets kundesupport vedrørende dit virtuelle kort?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
Alle ID-dokumenter, bevis på mit bankkort, bankkonto, adresse osv. De har betalt mig over 20.000 €. Nu har jeg brugt mit gamle virtuelle kort som indbetalingsmetode og når jeg vil udbetale penge, vil de gerne se det "nye" kort. Kundesupport har sendt en mail om, at hvis det er et virtuelt kort, vil de gerne se den transaktion, jeg har foretaget fra dette kort, i pdf. De har modtaget alt, hvad de har brug for, men nægter stadig bekræftelse, fordi de stadig vil have et billede på kortet ??? Selv at de har fået information fra support om, at jeg kun har et virtuelt kort. Sidste kontakt med dem var i dag og der sker ikke noget i sagen!!!!
Forstår heller ikke, hvad indbetalingsmetode har med udbetaling at gøre?! Pengene går til samme konto som altid!!
Og nu lyver de bare hele tiden!!!!!!
Først fik denne et svar. Så denne fra en andenJeg har tjekket Bruce Bet CasinosKYC-politikker , og dette er hvad jeg fandt:
1.3. Dokumenter, vi kræver af dig
De specifikke identifikationsdokumenter, vi anmoder om, kan afhænge af Din valgte betalingsmetode. Almindeligt efterspurgte dokumenter omfatter, men er ikke begrænset til:
Bevis på identitet: En kopi af et gyldigt ID-dokument (f.eks. kørekort, pas, nationalt identitetskort eller opholdstilladelse) og en selfie;
Adressebevis: En elregning eller et officielt dokument udstedt af regeringen;
Bevis for betalingsmetode: Et bank- eller kortudtog, et billede af dit kredit-/betalingskort osv.
Du finder detaljerede oplysninger om de nøjagtige dokumenter, der kræves i verifikationsanmodningen.
Kasinoer skal verificere alle de kort, der bruges til at indbetale, selvom pengene hæves til den samme bankkonto, af flere vigtige årsager. For det første skal de overholde love, der er designet til at forhindre hvidvaskning af penge. Det betyder, at de skal sikre sig, at alle de penge, der deponeres, kommer fra legitime kilder. For det andet hjælper verificering af alle virtuelle kort med at forhindre svindel. Det sikrer, at den person, der har foretaget indbetalingerne, er den samme person, der hæver pengene. Dette beskytter både dig og casinoet mod svigagtige aktiviteter.
Derudover understøtter disse checks ansvarligt spil ved at sikre, at alle transaktioner er klare og ansvarlige. Endelig hjælper verifikationsprocessen med at beskytte dine penge og personlige oplysninger og sikrer, at kun du kan få adgang til din konto og foretage transaktioner.
Jeg forstår, at denne proces kan være ubelejlig, men den er der for at sikre, at spillemiljøet er sikkert og retfærdigt for alle.
Har du forsynet kasinoet med dokumenter, der beviser, at det virtuelle kort, der bruges til indbetaling, tilhører dig? Hvis ja, hvornår har du præcis fremlagt dokumenterne? Har der været nogen opdatering i bekræftelsesprocessen siden dit sidste svar?
Desværre har spilleren ikke svaret på vores beskeder og spørgsmål. Vi er derfor ikke i stand til at undersøge nærmere og har intet andet valg end at afvise denne klage.
Spilleren kan til enhver tid genåbne denne klage.
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Adamjarzembski. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning. Spilleren sendte os følgende e-mail:
Nu har jeg et andet problem!!! De udbetalte ikke min hævning på 50.000. De fortalte mig, at det tager 1-5 bankdage, men denne tid er gået, og der sker stadig intet !!!! Den nye betaling var planlagt til i går (også 50.000kr), men der sker heller ikke noget med det!!!! De taler om forsinkelser, men hvordan noget kan blive forsinket, hvis du for en uge siden planlagde betaling i går, og det er forsinket???? De havde en uge til at få det ordnet
Kære Adamjarzembski,
Tak fordi du vender tilbage til os. Vil du venligst afklare, om din konto er blevet fuldt bekræftet efter de problemer, du oprindeligt nævnte i denne klage?
Har du desuden været i stand til at foretage nogen succesfulde tilbagetrækninger, siden du første gang indsendte denne klage?
Kan du også angive den nøjagtige dato, hvor du indsendte dine seneste anmodninger om udbetaling? Vær opmærksom på, at vi generelt anbefaler, at der går op til 14 dage, før udbetalinger behandles og udbetales.
Tak for dit samarbejde og forståelse.
Ja, verifikationen blev udført, efter at den fik en anden verifikation til at gøre det nu er jeg efter 3 verifikationer, som er helt færdige. Foretog nu en hævning på i alt SEK 500.000 den 19.10. I går fik jeg at vide, at den første hævning på SEK 50.000 ville være klar, men lige pludselig "mislykkedes det", og jeg ved ikke hvorfor. Anden betaling skulle være foretaget mandag d. 28.10, men indtil i dag sker der intet
Mange tak, Adamjarzembski, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Adamjarzembski,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Vi vil gerne invitere Bruce Bet Casino til at deltage i samtalen.
Kære Bruce Bet Casino,
Kan du give en afklaring på, hvorfor spillerens tilbagetrækning ikke lykkedes? Derudover, kan du informere os, hvornår spilleren kan forvente at modtage deres penge?
Nu er den alligevel begyndt at rulle, som den skal
Kære Adamjarzembski,
Jeg håber, at denne besked finder dig godt. Jeg ville høre, om du har modtaget opdateringer fra casino-teamet vedrørende din situation. Er verifikationsspørgsmålet desuden blevet løst af dem?
Nu er det anden gang, at min tilbagetrækning er "mislykkedes". Supportagent løj for mig i fredags at udbyderen har sendt pengene til min bankkonto og de skulle komme til mig samme dag eller senest mandag (i dag), selvfølgelig er der ikke kommet penge og nu har jeg fået information om at det blev "mislykket" IGEN!! !! Det er ikke normalt!!! Hvad laver de egentlig???? Ligger i chat!! Sender ingen penge!!! Det er uacceptabelt!!!
De gør alt for at trække tiden ud og ikke betale som de skal ifølge deres politik, altså 50.000 SEK om ugen i 3 uger om måneden!!!!
Kære Bruce Bet Casino,
Kan du give en afklaring på, hvorfor spillerens udbetaling stadig ikke blev behandlet i henhold til din sædvanlige udbetalingsplan? Derudover, hvorfor har spilleren modtaget vildledende information fra supportagenten?
Jeg sender dem e-mails hver dag, men har stadig ikke fået svar på, hvorfor min tilbagetrækning, som de sendte den 11.11, er blevet mislykket IGEN. De har sendt en ny betaling den 18.11 og som det ser ud lige nu vil den også fejle!!!! Hvad sker der undtagen mine penge???
Som sagt er både betaling fra 11.11.2024 og 18.11.2024 mislykket. Det er sygt! Kan ikke finde ud af, hvorfor to betalinger i træk mislykkedes! Får ikke mine penge tilbage!!!!!!
Kære Michal,
Udbetalinger mislykkes på grund af tekniske problemer med vores interne betalingsudbyder. Vi har kontaktet udbyderen for at identificere årsagen til problemet og insisterer på en hurtig løsning eller en alternativ løsning.
Nu har jeg 3 betalinger i træk, der har mislykkedes!!!!! Det er uacceptabelt!!!!! 3 betalinger i træk er 150.000 SEK som jeg har modtaget i te !!!!
Det er over to uger siden den første betaling, der mislykkedes!!! Det er længe nok til at kunne undersøge hvad der er galt her og informere mig om hvad der virkelig er sket!!!!! Nu er der 3 betalinger der er fejlet uden grund!!!! Bare sådan her, og jeg er stadig uden mine penge!!!!!!!
Og så lyver de igen!!!!!
Kære Adamjarzembski,
Vær opmærksom på reglen 3.6.1. Det maksimale udbetalingsbeløb, der behandles til en given spiller, er 5 000 EUR (eller tilsvarende i valuta) om ugen og 15 000 EUR (eller tilsvarende i valuta) om måneden siden sidste udbetaling, medmindre andet er angivet.
Ingen løj for dig. Derfor sagde vores supportkollega, at den næste tilbagetrækning er mulig fra den 25.11. Den tidligere anmodning om tilbagetrækning blev behandlet en uge tidligere, men den blev desværre annulleret. Vi er meget kede af, at sådan noget skete og gav dig en negativ oplevelse.
Din anmodning om udbetaling er blevet behandlet med succes i dag og har nået statussen "succes". Baseret på reglen ovenfor 3.6.1, kan den næste tilbagetrækningsanmodning på grund af overskridelse af grænsen behandles fra 02.12.
Tak for dit samarbejde, og vi vil med glæde hjælpe dig med eventuelle spørgsmål i denne sag.
Undskyld, men han har ikke skrevet at tilbagetrækning er mulig fra 25.11, men han har skrevet at "VIL BLIVER BEHANDLET" og det er en stor forskel på det du skriver her nu. Jeg tror desværre ikke på noget du siger mere. Du får ikke svar via support, indtil i dag har jeg ikke fundet ud af hvorfor mine 3 hævninger i træk "mislykkedes", du siger bare "teknisk problem" men jeg har som kunde ret til at vide hvorfor mine penge ikke nå mig. Du holder kun reglerne når det kommer til om kunden vil have noget, men når det kommer til din side, så gælder reglerne slet ikke, men du gør hvad du vil og som du vil, skruer kunden, du er det vigtigste
Kære Adamjarzembski,
Jeg forstår din langt fra ideelle brugeroplevelse med hensyn til casinoteamets håndtering af situationen, og jeg anerkender, at de kunne have kommunikeret mere effektivt. Det er ikke ualmindeligt, at live chat-repræsentanter har begrænset adgang til specifikke detaljer om mislykkede betalinger. Derudover modtager økonomiteamet muligvis ikke altid øjeblikkelige opdateringer fra deres betalingsudbyder vedrørende mislykkede transaktioner. Ikke desto mindre er jeg enig i, at casino-teamet burde have været mere proaktivt med at give dig de nødvendige oplysninger. Jeg har tillid til, at de nøje vil overvåge den planlagte betaling den 02.12., og jeg er fortsat optimistisk, at det vil forløbe som planlagt. Jeg beder venligt om din tålmodighed i mellemtiden.
Kære Adamjarzembski,
Jeg forstår din frustration og den skuffelse, du føler, og jeg vil gerne starte med at undskylde oprigtigt for den ulejlighed, du har oplevet. Lad mig behandle dine bekymringer åbent og med omhu.
Du har fuldstændig ret i at påpege forskellen mellem udbetalinger, der behandles, og at være tilgængelige. Jeg erkender, at kommunikationen kunne have været klarere, og jeg beklager enhver forvirring, dette har forårsaget.
Jeg forstår fuldstændig, hvorfor det føles utilstrækkeligt at høre "teknisk problem", når det kommer til dine penge. Du har al ret til at forvente en detaljeret forklaring og rettidig løsning, når der opstår et problem med dine udbetalinger. Jeg vil gerne forsikre dig om, at disse tekniske problemer absolut ikke var tilsigtede, og vi arbejdede ihærdigt på at identificere og løse dem så hurtigt som muligt.
En udbetalingsanmodning er allerede blevet behandlet af os og har statussen "succes". Den næste kan behandles fra 02.12, som tidligere nævnt.
Vi takker for din tålmodighed og beklager oprigtigt, at situationen har givet dig en negativ oplevelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
