Spilleren fra Tyskland støder på problemer med at hæve €4.500 efter at have ændret sin adresse, hvilket fører til komplikationer i dokumentbekræftelsesprocessen. Han har indsendt flere dokumenter, men står over for konstante forsinkelser, med støtte, der indikerer, at opdatering af adressen kan tage en måned.
Kære Guru Team, her er min sag.
Efter adskillige indskud på i alt €250,
Jeg vandt €4.500.
En uge forinden havde jeg bedt om at ændre min adresse, siden jeg var flyttet.
Jeg gjorde det bare som en formalitet, og ingen ville have bemærket ellers. Nu, under tilbagetrækningsprocessen, får jeg at vide, at mine dokumenter ikke er gode nok... så, at de skal opdatere min profils adresse.
Supporten hævder, at det kan tage omkring en måned at opdatere adressen.
Jeg bliver stoppet og bedt om at uploade flere og flere dokumenter.
Hver gang får jeg at vide, at det vil tage 48 timer, men der sker ikke noget.
Tak for din hjælp. Jeg håber virkelig at modtage pengene.
Kasinoet er velstruktureret, men...
At ændre min adresse burde ikke være så kompliceret. Jeg behøvede ikke at verificere mig selv før dette.
Venlig hilsen
Cristian
Kære Cleo110390,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces, men det burde bestemt ikke tage en måned.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage hurtigst muligt.
Hej, jeg har indsendt mit nye ID med den nye adresse, selfie med ID og bevis for adresse (telefonregning).
Sammen med det fulgte kreditkortet, endnu en selfie og flere nye billeder.
Jeg var nødt til at uploade mine dokumenter igen, fordi de blev afvist.
Der stod, at jeg ikke uploadede et kreditkort, hvilket jeg nu har gjort for tredje gang.
Ifølge en mail fra i dag skal jeg vente mindst 28 dage, indtil min adresse bliver ændret.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
