Spilleren fra Tennessee stødte på problemer med at hæve sine gevinster, efter at hendes konto blev knyttet til en anden konto forbundet med et spilproblem. På trods af at have vundet $50.000 to uger før, lukkede kasinoet hendes konto efter en efterfølgende sejr, og spilleren søgte de resterende midler. Klageteamet forsøgte at kontakte kasinoet for at få afklaring, men modtog intet svar. Klagen blev derfor markeret som 'uafklaret'.
Jeg vandt pengene, da jeg gik til udbetaling, sagde de, at min konto var knyttet til en anden konto, der så ud til at have et spilleproblem, problemet var, at jeg lige havde vundet 50.000 2 uger før, og da de bemærkede, at jeg vandt igen, lukkede de mig ned, jeg fortjener resterende penge på min konto
Kære kreisbrelyn,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Er der nogen chance for, at nogen fra din husstand eller bruger den samme IP-adresse også har oprettet en konto på dette casino?
Kan du fortælle, om du har bestået KYC-verifikationen?
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Har du nogensinde anmodet om selvudelukkelse fra et casino?
Vil du venligst dele din kommunikation med casinoet? Du kan sende e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på dominika.l@casino.guru eller poste skærmbilleder her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Dominika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Ja, min forlovede har en konto, men bruger den sjældent
Jeg ved ikke, hvad kyc er
og nej, mine gevinster var ikke en del af en bonus, den var klar til udbetaling
nej jeg har aldrig selv udelukket mig selv
Jeg har gjort flere forsøg på at nå dem via live agent-ikonet, når jeg prøver at logge på, og ingen vil svare
Tak for din hjælp til at løse dette problem
Kære kreisbrelyn, bruger du og din forlovede den samme enhed?
Har din forlovede anmodet om selvudelukkelse fra et kasino?
Kan du venligst dele et skærmbillede af advarslen om, at din konto er knyttet til en anden konto med et spilproblem?
Nej, vi bruger ikke den samme enhed
ingen
Jeg har ingen dokumentation, de fortalte mig, at en gang og hver gang, jeg går til login-siden, vil ingen besvare chatboksen, men min forlovede kan sidde ved siden af mig og trykke på chatboksen, og de svarer
Mange tak, kreisbrelyn, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej med dig,
Tak kreisbrelyn for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne bede Cafe Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens konto blev blokeret, og hvad kan vi gøre for at hjælpe spilleren med at modtage deres gevinster.
Tak!
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Da kasinoet opererer uden en gyldig licens og ikke henviser til nogen ADR-tjeneste, er der ingen spillemyndighed at henvende sig til.
Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Jeg kan kun anbefale dig at vælge casinoer ud fra deres anmeldelser og vurderinger i fremtiden for at undgå situationer som denne. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
