Spilleren fra Storbritannien havde ventet på sin tilbagetrækning siden den 29. november 2021. Hun indgav klagen 2 uger efter at have anmodet om tilbagetrækningen. Vi lukkede klagen som 'uløst', fordi kasinoet ikke reagerede, og selv to uger efter, at kasinoet blev underrettet om spillerens klage, var der ingen fremskridt.
Hej, jeg har ventet på min betaling siden den 29. november, mine dokumenter blev bekræftet, og min anmodning om tilbagetrækning blev accepteret. Jeg har stadig ikke modtaget min betaling. Jeg har forsøgt at tale med dem dagligt via e-mail, online chat og telefon. Jeg får at vide så mange forskellige ting, betalingsudbyderen har tekniske problemer, betalingsudbyderen har forsøgt at sende pengene, men de bliver ved med at blive returneret, der er en forsinkelse på grund af mange hævningsanmodninger osv. De er nu holdt op med at svare til min e-mail eller online chat. Jeg forstår, at det ikke er et stort beløb, men det er princippet i det, de laver
Hej Sophie,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Hvornår blev din konto fuldt verificeret? Har du akkumuleret din nuværende saldo fra en bonus eller rigtige penge? Er dette din første anmodning om tilbagetrækning nogensinde? Hvilken betalingsmetode brugte du til udbetalingen?
Send venligst alle relevante beviser eller kommunikation med kasinoet til nikolas.b@casino.guru.
Jeg ser frem til dit svar, og jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej,
tak for dit hurtige svar. Min konto er blevet fuldstændig bekræftet og undtaget. Jeg indsatte £20 og brugte ikke en bonus, så alle gevinster kom fra rigtige penge. Ja, dette er min første udbetalingsanmodning, og jeg brugte mit MasterCard-debet til at indbetale, og jeg var nødt til at bruge det samme for at hæve. Min konto siger bare, at udbetaling er accepteret, og min saldo er nu 0 , så de har taget £175 fra min saldo. Jeg kommer ingen vegne med dem, jeg siger bare, at de prøver at sende mine penge. Jeg sender dig de skærmbilleder, jeg har fra kommunikationen med dem. Tak igen for din hjælp
Hej Sophie,
Hvis det er din første udbetaling, vil jeg anbefale at vente mindst til slutningen af denne uge med at modtage dine gevinster.
Vi anbefaler normalt at vente mindst 14 dage på, at pengene kommer frem, da det tager længere tid at få den første udbetaling på grund af verifikation og kontotjek. Hvis du først modtager pengene på fredag, griber vi ind.
Ok tak! Jeg giver besked på fredag, hvis jeg har modtaget den
Kære Sophie,
Vi har ikke hørt fra dig i et stykke tid. Kan du oplyse, om du har modtaget pengene?
Hej, jeg har stadig ikke modtaget pengene! Jeg fik at vide, at de ikke kunne indbetale til mit bankkort, så så fortalte de mig, at jeg var nødt til at åbne en Bitcoin-konto for at modtage min udbetaling, hvilket jeg gjorde, og jeg er nu ti dage til at vente på, at det rammer min Bitcoin-konto! Jeg har forsøgt at udbetale denne hævning i over 5 uger nu!!
Tak Sophie, jeg vil nu videresende din klage til min kollega Andrej, som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Kære Sophie,
Jeg er ked af at høre om din forsinkede tilbagetrækning. Jeg vil gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt.
Jeg vil gerne invitere Captain Marlin Casino til at deltage i denne tråd og deltage i løsningen af Sophies klage.
Her er en opdatering om min tilbagetrækning. Jeg har forsøgt at udbetale den siden den 26. november. Jeg fik at vide, at de ikke kunne sende min betaling til mit kort, da de havde et problem med at sende det. Så fik jeg at vide, at jeg skulle konfigurere Bitcoin, hvilket jeg gjorde, og indsendte endnu en udbetalingsanmodning den 15. december, jeg fik derefter at vide, at de havde sendt betalingen, og de sendte mig et skærmbillede af dette, men det var ikke min Bitcoin adresse de har sendt det til. Jeg sendte derefter bevis for, at det ikke var min Bitcoin-adresse (en e-mail med Bitcoin-adressen, jeg sendte dem, da jeg indsendte udbetalingsanmodningen), dette beviste, at jeg ikke havde givet dem den forkerte adresse, og de havde lavet en fejl. De svarer nu ikke på nogen e-mails, og når jeg prøver at ringe til dem, ringer det bare
Tak, Sophie, for opdateringen. Desværre har vi endnu ikke modtaget et svar fra casinoet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casino-teamet på andre måder.
Vi vil gerne bede Captain Marlin Casino om at svare på denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi denne klage som 'uløst'.
Kære Sophie,
Jeg beklager, men da vi ikke har modtaget noget svar fra kasinoet vedrørende problemet, kan vi ikke fortsætte med at løse denne klage, og vi er tvunget til at lukke den som 'uløst'.
Normalt skal alle tre parter (spiller, kasino og mægler) kommunikere tæt for at nå frem til nogen form for aftale. Desværre er dette ikke tilfældet, og vi blev efterladt alene i vores forsøg på at løse dette problem.
Jeg er meget ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp, men i det mindste at lukke denne klage som uløst, vil det have en negativ indflydelse på kasinoets vurdering, og andre spillere kan læse om din oplevelse i vores anmeldelse.
Jeg håber, du aldrig støder på et problem som dette igen.
Kasinoet kan genåbne denne klage når som helst.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
