Spilleren fra Schweiz står over for løbende problemer med et kasino, herunder en lav maksimal udbetalingsgrænse, nægtede udbetalinger og vildledende information fra support. Efter flere forsøg på at lukke kontoen og modtage uopfordrede bonusser, anmoder hun om en tilbagebetaling af alle sine indskud og hjælp til at lukke sin konto, da hun føler sig bedraget og utilfreds med tjenesten.
Den 9/10/2024 modtog jeg en e-mail med en bonus til mig uden at anmode om noget. Jeg startede min erfaring med platformen, og efterhånden som jeg deponerede over tid, nåede jeg oktober. Ved udgangen af oktober, med nok indskud og efter at have vundet en sum på 8.000, forsøgte jeg at hæve gevinsterne, men var begrænset til en maksimal udbetaling på 800. Jeg tjekkede igen efter 30 minutter og så, at udbetalingerne var under gennemgang. Dette virkede mistænkeligt, så jeg kontaktede live chat-assistenten, som forklarede min situation: den lave tilbagetrækning skyldtes min lave profil på platformen. Hvis jeg havde været på et højere niveau, kunne jeg have trukket mig mere. Fint, tænkte jeg, og angående gennemgangen af min hævning forklarede de, at da jeg var i udlandet og indbetalte i fremmed valuta, kunne jeg have problemer med mine hævninger. På dette tidspunkt var jeg skuffet. Efter at have lukket chatten tjekkede jeg tilbagetrækningen igen og så, at den blev afvist. Vred og frustreret over de tabte indskud, spillede jeg alle mine gevinster væk og tabte. Jeg stoppede med at spille i et par dage, og modtog derefter en e-mail om, at jeg på grund af mine store indskud var berettiget til bonusser, og at jeg havde nået et højere niveau, så jeg kunne hæve mere, end jeg kunne før. Okay, jeg spillede med bonussen. Fra i dag har jeg foretaget endnu en indbetaling, foretaget en udbetaling på 1.000 og indset, at livesupporten i slutningen af oktober bedragede mig. Platformen blokerer konsekvent højere indsatser. I dag indgav jeg en klage og fik 20 % af mit sidste indskud. Nu beder jeg ikke om de gevinster, der blev nægtet mig, men om tilbagebetaling af alle mine indskud, især da jeg flere gange har anmodet om at lukke min konto, hvilket aldrig blev overvejet. I stedet, da jeg bad om lukning, sendte de bonusser for at opmuntre mig til at spille og indbetale mere. I dag ved jeg ikke hvor meget jeg har indbetalt og vil ikke vide det, men jeg er blevet fuldstændig snydt. Bare det faktum, at min anmodning om kontolukning ikke blev gennemført, kunne være grund til en klage. Desuden er det nedslående at få at vide, at jeg ville få problemer med udbetalinger, fordi måneder senere, da mit niveau steg takket være mine indskud, lykkedes det mig at hæve 1.000. Nu har jeg stadig kontoen, og det nytter ikke noget at bede om lukning, for de vil ikke gøre det. På dette tidspunkt beder jeg om din støtte til at hjælpe mig med at inddrive i det mindste en del af mine indskud (penge, der føles givet væk). Det ville jeg være glad for, men selvom jeg ikke kan gendanne dem, ville jeg være tilfreds, hvis du kunne hjælpe med at lukke min spillekonto. Jeg har ikke ønsket at spille siden oktober, men da de ikke lukker min konto og bliver ved med at sende mig bonusser, når jeg ikke indbetaler, ønsker jeg ikke længere at indbetale, modtage bonusser eller beholde kontoen. Det er ikke fair service eller adfærd over for kunden. Tak, og jeg ser frem til at høre fra dig.
Hej BandieMich17,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Kan du oplyse, hvilken grund du har givet, da du anmodede om at blokere din konto?
Lad mig venligst forklare dig, hvad forskellen mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse er:
Nogle kasinoer bruger masser af værktøjer til ansvarligt spil, og jeg vil ikke nævne dem her. Hvad spillere kan gøre, hvis de er utilfredse i kasinoet: Luk kontoen eller udelukke sig selv, det er de to grundlæggende valg.
Det er enkelt at lukke en konto og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og kasinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperiode, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).
I tilfælde af selvudelukkelse, hvis kasinoet mislykkedes i dette, kan spilleren bede om en refusion. I andre tilfælde er spilleren ikke berettiget til refusion.
På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Nick
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne årstid, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
