Spilleren fra Italien fik annulleret sin saldo på grund af en regel i vilkårene og betingelserne om, at hele indbetalingen skal omsættes, før der foretages en udbetaling. Vi afviste klagen, fordi spilleren ikke svarede på vores beskeder og spørgsmål. Vi har genåbnet denne klage i henhold til spillerens anmodning. Selvom vi antog, at problemet er blevet løst, uden en bekræftelse fra spilleren, var vi tvunget til at afvise denne klage.
Jeg har samtalen her
[Support] Re: Din anmodning om udbetaling
##- Skriv venligst dit svar over denne linje -##
Din anmodning (#509628) er blevet opdateret. Svar på denne e-mail for at tilføje yderligere kommentarer.
MadDawg cutty d
29. maj 2023, 12:54 EEST
Kan jeg få en forklaring, før jeg indgiver en klage? det var rå kontanter, 14 euro tilbage, jeg har mistet bonussen for at undgå problemer, her er et skærmbillede af gevinsten, hvordan er den ugyldig? En enkelt bonusgevinst med 14 euro rå kontanter tilbage, nu er den annulleret? Jeg vil gerne vide, hvad casinoguru synes om det
MadDawg cutty d
29. maj 2023, 12:32 EEST
Hvordan er det muligt? Det var rå kontanter
Ophélie (kundesupport)
29. maj 2023, 12:30 EEST
Kære MadDawg,
En lille rettelse til forrige e-mail,
efter bekræftelse er din saldo blevet fuldstændig annulleret på grund af denne regel i vilkår og betingelser:
- Alle indbetalinger og gevinster relateret til en indbetalingsbonus vil blive blokeret, indtil de indsatser, der er angivet for tilbuddet, er blevet foretaget.
'2.4.7. Spillere skal satse hele indbetalingen, før de anmoder om en udbetaling. Hvis indbetalingen ikke spilles mindst én gang, vil udbetalingsanmodningen blive annulleret.
Derfor er der ingen resterende saldi på nuværende tidspunkt. Vi beklager den ulejlighed, dette måtte medføre.
Sæt dig venligst ind i vores vilkår og betingelser for at undgå skuffelse i fremtiden.
For yderligere information, klik venligst her: https://www.casinoestrella.com/terms-of-service/
Vi står til din rådighed for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen
Ophélie
MadDawg cutty d
29. maj 2023, 12:02 EEST
Så hvor meget kan jeg hæve fra 1000?
Ophélie (kundesupport)
29. maj 2023, 12:00 EEST
Kære MadDawg,
Jeg skriver angående din anmodning om udbetaling på Casino Estrella.
Vi informerer dig om, at vores finansafdeling har annulleret din udbetaling og tilbageført dette beløb tilbage på din casinokonto, da dette er en indbetaling, som du ikke har spillet i overensstemmelse hermed.
Faktisk, i henhold til vores vilkår for brug, skal ethvert indskud satses mindst én gang fuldstændigt før enhver udbetalingsanmodning.
'2.4.7. Spillerne skal spille det fulde indskud, før de beder om en udbetaling. Hvis det ikke er satset mindst én gang, vil udbetalingsanmodningen blive annulleret.'
Du kan derfor kun hæve dine gevinster, men ikke de indbetalinger, du har foretaget, før du har spillet det tilsvarende beløb.
Tak for din forståelse.
Vi står til din rådighed for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen
Ophélie
Denne e-mail er en service fra CustomerSupport. Leveret af Zendesk
[86Z8M6-Y50DK]
Kære Dwgggg,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Obligatorisk væddemål om rigtige penge er blevet indført af AML (Anti-Money Laundering) Regulations for Gaming and Gambling Industry og er normalt fastsat af Licensing Authority. Alle seriøse og licenserede kasinoer skal overholde og følge disse politikker.
Kan du fortælle, om du aktiverede en bonus, da du placerede din sidste indbetaling?
Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Der var EN automatisk bonus på 50%, som jeg annullerede for at undgå sådanne problemer. Tilgængelig for yderligere spørgsmål
Jeg brugte ikke bonussen til at vinde beløbet, faktisk annullerede jeg den
C mere fra kasinoet:. (Bemærk venligst, at på det pågældende websted KAN DU IKKE UTABE med en aktiv bonus, du skal annullere den eller satse den, og hvis du annullerer den, sletter den det fulde beløb, der er vundet med bonussen, så enten: mine gevinster er rawcash , , eller hjemmesiden , vanvittigt på mig .
Viviane (kundesupport)
30. maj 2023, 08:46 EEST
Hej,
Vi skriver tilbage til dig med yderligere information om din sag.
Ved gennemgang af din kontoaktivitet ser det ud til, at omsætningskravene forbundet med den indbetalingsbonus, du modtog, ikke er blevet opfyldt. I henhold til vores vilkår og betingelser skal spillere omsætte indbetalingsbeløbet samt bonusbeløbet et bestemt antal gange, før de kan hæve de tilhørende gevinster.
I dit tilfælde var kravet at omsætte indbetalingen og bonusbeløbet 30 gange.
Velkomstbonussen udløber efter 30 dage efter at være blevet gjort krav på, hvis indsatskravene ikke er opfyldt.
Bonussen og den respektive indbetaling skal omsættes i alt 30 gange, før du kan hæve din bonus og potentielle gevinster.
For eksempel vil et indskud på €50 resultere i en €50 bonus, og du vil modtage et samlet beløb på €100. Du skal satse €100 x 35 = €3.500 i casinoet, før du kan udbetale. For at se din bonus, og hvor meget du skal satse, gå til "Bonusser" ved at klikke på menuknappen i øverste hjørne.
Eventuelle udbetalinger foretaget før fuld afslutning af bonusindsatsen kan resultere i fuld fortabelse af bonussen såvel som eventuelle akkumulerede midler og gevinster fra bonussen og indbetalingen, der blev brugt til at udløse/kreditere bonussen.
Desværre ser det ud til, at indsatskravene ikke blev opfyldt inden for tidsfristen, hvilket resulterede i, at den resterende saldo blev annulleret. Vi forstår, at dette kan være skuffende for dig, og vi beklager ulejligheden.
For at undgå eventuelle misforståelser i fremtiden, anbefaler vi kraftigt, at du gennemgår vilkårene og betingelserne for enhver bonus eller kampagne, før du accepterer dem. Dette sikrer, at du er fuldt ud klar over kravene og kan træffe informerede beslutninger om dit spil.
For yderligere information her: Bonus Vilkår og betingelser
Hvis du har yderligere spørgsmål eller brug for yderligere information, så tøv ikke med at kontakte vores kundeserviceteam. De vil med glæde hjælpe dig og besvare alle dine bekymringer.
Kære Dwgggg,
Kan du fortælle dig, hvordan du annullerer bonussen? Var det direkte på din konto eller via live chat? Er der nogen relevant kommunikation, som du kan videresende til petronela.k@casino.guru ? Det ville være meget nyttigt, hvis vi havde solide beviser for, at du annullerede bonussen, før du begyndte at spille. Tak skal du have.
Bonussen blev annulleret gennem en operation på dashboardet (fast sats mulighed i bonussektionen), jeg har et skærmbillede af gevinsterne med den resterende saldo, jeg sender den til den angivne e-mailadresse. Jeg har brugt den samme faste rentemetode på casinoestrella ved andre lejligheder med udbetalinger omkring 200. Jeg har aldrig haft problemer.
Send venligst også et skærmbillede af din bonushistorik, når du sender din e-mail. Mange tak.
Jeg kan desværre ikke finde en bonushistorik nogen steder på siden. Er der andet jeg kan gøre?
Har du prøvet at anmode om det fra kasinoet direkte?
Jeg bad casinoet om en bonushistorik, men fik intet svar
Jeg spurgte casinoet i livechatten, hvor jeg kan se en historik over mine annullerede bonusser. Desværre er det ikke synligt nogen steder.
Er der nogen information tilgængelig på din konto, der tyder på, at du stadig har en aktiv bonus?
Nej, jeg har annulleret alle bonusserne
Kan du oplyse, hvor meget var din sidste indbetaling, og hvor meget du satsede, før du forsøgte at hæve dine gevinster? Har du annulleret bonussen før du begynder at spille eller efter?
Indlæst 30 euro, gevinsterne blev annulleret før du spillede bonussen, men ikke den rigtige saldo
Jeg er ked af det, men jeg forstår det ikke. Annullerede du bonussen, før du placerede det allerførste væddemål?
Kære Dwgggg,
Vi har for nylig modtaget understøttende beviser fra casinoet vedrørende din bonussession, som inkluderer hele spilhistorikken. Ifølge optegnelserne foretog du en indbetaling på €50, og yderligere €25 blev krediteret din konto som bonusmidler. Efterfølgende placerede du flere væddemål, før du valgte at annullere bonussen. Desværre ser det ud til, at du fortsatte med at satse med bonussen og placerede over 400 ekstra indsatser, før du til sidst annullerede den. Desværre var bonusomsætningskravene ikke opfyldt på tidspunktet for annulleringen.
Jeg forstår, at denne situation kan være skuffende for dig, men efter omhyggelig gennemgang kan vi desværre meddele dig, at vi ikke vil være i stand til at hjælpe dig yderligere i denne sag. Vores evne til at gribe effektivt ind er typisk muligt, når en annullering sker efter kun få væddemål, hvilket tyder på, at du måske ikke var klar over, at du spillede med bonusmidler. Men i betragtning af, at der blev placeret over 400 væddemål, indikerer det, at du var klar over bonusmidlerne lige fra begyndelsen, da dit indskud på €50 steg til €75 på grund af den vellykkede kreditering af bonussen.
Hvis du har andre spørgsmål eller bekymringer, så tøv ikke med at kontakte mig.
Vi beklager at meddele dig, at vi må afvise denne særlige sag på grund af manglende svar fra spilleren vedrørende vores beskeder og spørgsmål. Som følge heraf er vi ikke i stand til at fortsætte med yderligere undersøgelser eller give potentielle løsninger til at løse det aktuelle problem. Vi vil dog understrege, at spilleren bevarer muligheden for at genåbne denne klage til enhver tid i fremtiden, hvis de beslutter sig for at gøre det. Vi forbliver åbne og villige til at hjælpe med at løse sagen, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen.
Vi har genåbnet denne klage i henhold til spillerens anmodning. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.
Spillerens yderligere kommentarer:
Jeg ønskede at opdatere sagen ved at påpege, at jeg venligt blev tilbudt en bonus på 1000 euro for fejlen. Jeg gennemførte væddemålet (de blev 1000 euro udtagelige) Jeg afventer modtagelsen af summen for positivt at afslutte sagen. Tak casinoestrella for den anden chance og din casinoguru for tålmodighed. Jeg afventer udviklingen.
Tak, Dwgggg, fordi du vender tilbage til os. Hold mig venligst orienteret om yderligere udvikling.
Hej MadDawg,
Vi skriver, da vi er glade for at bekræfte, at efter at have genkrediteret bonussen svarende til
1.173,11 EUR som en gestus af taknemmelighed til dig for i alt en resterende indsats på 2.517,38 EUR, der skal opfyldes
, ser vi, at du efterfølgende har anmodet om en hævning på 1000 EUR.
Tillykke med at vinde og anmode om tilbagetrækning!
Tilbagetrækningen blev behandlet som en bankoverførsel.
Bemærk venligst, at pengene, der er krediteret din konto, vil være synlige på din konto inden for 3-5 hverdage.
Vi håber, at alt er godt løst, og at du kan fortsætte med at nyde vores sider!.
Med venlig hilsen,
Casino Estrella Management
Jeg venter på, at midlerne bliver slettet på MiO-kontoen for at fortsætte med at afslutte sagen. Tak igen
Hej Dwgggg,
Er der sket nogen udvikling siden vores sidste kommunikation, tak?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
