Spillerens tilbagetrækning blev annulleret på grund af brud på kasinoets vilkår. Spilleren overskred det maksimale indsatsbeløb defineret af casinoets bonusvilkår og -betingelser, mens han spillede med bonuspenge flere gange. Spilleren er ikke berettiget til konfiskerede gevinster fra bonussen. Klagen blev afvist som uberettiget.
I går anmodede jeg om hævning af pengene, og de bad mig om den dokumentation, jeg sendte dem, og i dag fortalte de mig, at min anmodning om hævning var blevet annulleret, fordi jeg overskred 30 % indsatsgrænsen, og de gav mig de 20 €, jeg havde hældt ud, tilbage
Hej Gabriele,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Casino Fantastik. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Er dette din første udbetalingsanmodning i casinoet? Er din konto allerede bekræftet, og hvis ja, siden hvornår? Brugte du nogen bonus til at akkumulere dine nuværende gevinster?
Bemærk venligst, at hvis du brugte en bonus og overtrådte reglen om maks. indsats, havde casinoet ret til at konfiskere din saldo. Vi ser gerne, at kasinoer implementerer et system, der forhindrer spillere i at satse over maksimum, men desværre er det ikke en almindelig industristandard endnu.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Det var første gang, jeg bad om en udbetaling, min konto blev bekræftet på dagen for anmodningen, jeg brugte bonussen, men den var allerede slut, da jeg begyndte at vinde
Og jeg tilføjer, at € 150 bonus blev trukket fra de samlede gevinster
Hej Gabriele,
Er der nogen måde, hvorpå du kan få adgang til din spilhistorik og videresende den til os? Hvis ja, så send det til nikolas.b@casino.guru. Prøv at tjekke det på din konto, eller bed casinoet om at sende det til dig. Det ville være fantastisk, hvis vi ville se, om du virkelig satsede over grænsen eller ej.
Med venlig hilsen
Nick
Jeg har desværre ingen mulighed for at få adgang til transaktionshistorikken, og de ønsker ikke at sende den til mig. Hvad kan jeg gøre?
Hej Gabriele,
Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Branislav, som vil hjælpe dig fra nu af og vil forsøge at komme i kontakt med casinoet for at få væddemålshistorikken.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Gabriele,
Jeg er ked af at høre om din situation. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere Casino Fantastiks repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Casino Fantastik Team,
Kan du venligst forklare spillerens situation fra dit synspunkt? Kan du give os spillerens gameplay og transaktionshistorik? Hvilken bonus var det præcist?
Du kan sende de nødvendige data til branislav.b@casino.guru.
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Hej Branislav,
Gabriele lavede et indskud på 20€ på Fantastik Casino den 12.04.2022. Som et resultat af denne indbetaling modtog han en 405% + 105 FS bonus. I henhold til vores bonusvilkår og -betingelser, som er tydeligt angivet på vores hjemmeside, må hans indsatser ikke være højere eller lig med 30 % af hans indskudsværdi (dvs. 6 euro).
Spilleren placerede dog indsatser på 10 euro. Han overtrådte klart reglen om maksimal indsats. Derfor blev hans udbetalingsanmodning og hans gevinster annulleret i overensstemmelse med bonusbetingelserne. Som en kommerciel gestus blev hans depositum refunderet til hans spillerkonto. Vi har meddelt spilleren via e-mail årsagerne til annulleringen af hans gevinster.
Derudover har spilleren fuld adgang til sin spilhistorik fra en computer. Han vil være i stand til at tjekke hver indsats, hvis han ønsker det.
Vi forstår Gabrieles skuffelse. Men reglerne er klare. Siden Gabriele kom til vores casino i 2020, har reglerne aldrig ændret sig.
Økonomiafdelingen
Godmorgen Branislav det er rigtigt, at jeg spillede i indsatser på € 10, men på siden er reglerne på engelsk, og jeg, da jeg ikke kunne sproget og ikke kunne oversætte teksten, blev alligevel snydt
Kære Gabriele,
Efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger, afviser vi denne klage som uberettiget på grund af brud på casinoets bonusvilkår og -betingelser - maksimalt indsatsbeløb, mens du spiller med bonuspenge. Desværre er du ikke berettiget til gevinster optjent fra bonussen. Kasinoet har ret til at anvende denne regel på gevinster opnået med bonuspenge, og vi accepterer den. Desuden er det virkelig nemt at oversætte vilkår og betingelser online. I fremtiden anbefaler jeg, at du kun accepterer vilkårene og betingelserne efter at have læst dem omhyggeligt og med fuld forståelse, eller i tilfælde af uoverensstemmelser, at bede casinoets kundesupport forklare dig det mere detaljeret.
Beklager, vi var ikke i stand til at hjælpe dig med denne, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Hvis du ikke er tilfreds med klageløsningen, anbefaler jeg, at du konsulterer den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af.
Tak, Casino Fantastik Team, for at give information og for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
