Spilleren fra Storbritannien anmodede om en tilbagetrækning 2 uger før indsendelse af denne klage. Det er ikke blevet behandlet. Kasinoet reagerede ikke på klagen, men skrev til os, at tilbagetrækningen skulle behandles snart, selvom spilleren stadig ikke modtog noget efter at have ventet i endnu en uge. Vi lukkede klagen som uløst, fordi kasinoet ikke har svaret.
vundet 23000 den 6/11/2022. Foretog tilbagetrækning samme dag.
Indsendte mit id den 7/11/2022 af egen vilje - var ikke blevet bedt om det.
har kontaktet kundeservice chat hver dag siden vedrørende fortrydelse. Bliv ved med at få at vide, at det er hos den relevante afdeling og for at være mere tålmodig. Stadig ingen penge eller kontakt fra dem 15 dage senere.
Kære Cappsie,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Har du foretaget nogle vellykkede udbetalinger før? Forstår jeg rigtigt, at du endnu ikke har bestået KYC-bekræftelsen?
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina,
Dette vil være min første tilbagetrækning, da jeg vandt den dag, jeg tilmeldte mig.
Gevinsten blev vundet uden en aktiv bonus.
Jeg har ikke haft nogen kontakt fra casinoet, andet end når jeg kontakter dem. De har ikke bedt om nogen ID-dokumenter eller noget fra mig. Jeg talte med en person i livechatten dagen efter jeg anmodede om tilbagetrækningen - jeg spurgte, om jeg havde brug for at bekræfte min konto - hun sagde, at der i øjeblikket ikke var nogen anmodning om dokumenter, men sendte mig linket til at uploade mine ID-dokumenter; hvilket jeg gjorde.
Jeg ved ikke, om jeg er blevet verificeret eller ej.
Mange tak for dit svar, Cappsie. Kan du oplyse, hvad den aktuelle status for din anmodning om udbetaling er? Er det markeret som afventende eller behandlet på din casinokonto?
Derudover, hvis der er relevant kommunikation mellem dig og kasinoet, bedes du videresende det til kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Hej Kristina
Tilbagetrækningen er stadig markeret som afventende.
Jeg gik ind på onlinechatten i sidste uge, og de informerede om, at mit id og min adresse var blevet bekræftet.
Livechatten fortsætter med at sige; Ingen opdateringer på kontoen, jeg beklager ulejligheden dette medfører dig, men du kan være sikker på, at når der er en opdatering, vil den relevante afdeling kontakte dig.
Jeg loggede en officiel klage via casino Lab klageformular. Der står i e-mails til mig, at min klage ville være løst inden den 30/11/2022.
Jeg har været på livechatten i dag - og er blevet informeret om, at tilbagetrækningen stadig afventer - og udbyderen undersøger stadig.
kan du rådgive, hvordan dette påvirker min sag
Mange tak, Cappsie, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Cappsie,
Jeg har lige gennemgået din sag og forstår fuldt ud dine bekymringer over den forsinkede tilbagetrækning. For at hjælpe dig med at løse problemet, vil jeg kontakte casinoet.
Kære Casino Lab, Jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af klagen. Kan du ikke dele mere information fra din side? Er det muligt at specificere årsagerne til, at spillerens udbetalingsanmodning ikke er blevet behandlet endnu?
Jeg ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Natalia
Hej Cappsie,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Independent Betting Adjudication Service – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste ( https://www.ibas-uk.com/contact-ibas/ ), og indsender en klage til dem. Det samarbejder med Spillemyndigheden og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte UK Gambling Commission selv ( https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/complaints ). Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette på egen hånd (natalia.b@casino.guru). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Natalia
Hej alle,
vi modtog en anmodning fra kasinoet om at genåbne denne klage sammen med følgende meddelelse:
Kære Cappsie,
Tak, fordi du kontaktede os, og vi er kede af at høre, at du oplever forsinkelser med din anmodning om udbetaling.
Forstå din frustration, så lad os venligst påpege, at vi som et reguleret casino er forpligtet til at udføre alle nødvendige sikkerhedstjek af vores spillere og deres anmodninger. Desværre kan dette nogle gange tage lidt længere tid end forventet, og vi vil gerne beklage ulejligheden, som dette har medført.
Din tilbagetrækning afventer i øjeblikket spiludbyderen til gennemgang, og vi har sendt efter en opdatering i dag. Vi beder dig venligst om at være tålmodig, indtil vi modtager et svar, og vi vil være i stand til at behandle din tilbagetrækning.
Hvis du har spørgsmål, så tøv ikke med at kontakte os, vi vil mere end gerne hjælpe.
Med venlig hilsen,
Casino Lab Team
Kære Casino Lab-team, jeg indstiller timeren for dig til yderligere 7 dage. Jeg håber at høre mere information fra dig inden for den fastsatte tidsramme. Lad os venligst vide, når der er nogen opdateringer fra din spiludbyder.
Med venlig hilsen,
Natalia
Hej Cappsie,
Desværre modtog vi intet svar fra kasinoet igen, så jeg er tvunget til at lukke din klage som uløst. Jeg er meget ked af, at vi ikke kunne være til meget hjælp denne gang. Hvis du ikke modtager pengene i den nærmeste tid, er vores forslag stadig det samme - kontakt venligst den alternative tvistbilæggelsestjeneste og UK Gambling Commission.
Bedste ønsker,
Natalia
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
