Spilleren fra Finland havde indbetalt 600 euro og vundet 3500 euro, og hævede i første omgang 1000 euro. Efterfølgende tilbagetrækningsforsøg krævede KYC-bekræftelse, inklusive bevis for pengekilden. På trods af at have indsendt forskellige dokumenter og deltaget i samtaler med andre kasinoer, var de nødvendige officielle dokumenter uopnåelige. Vi var ikke i stand til at undersøge nærmere og måtte afvise klagen på grund af manglende svar fra spilleren.
Jeg indsatte 600 euro på den pågældende hjemmeside den 2. juli 2024. Jeg deltog i lodtrækningen på siden og satsede på fodbold og OL-kvalifikationen på basketball. Det lykkedes mig at få kontoen til 3500 euro, hvorefter jeg hævede 1000e, som de betalte. Derefter forsøgte jeg at hæve mere, men min konto skulle verificeres (kyc). Jeg uploadede alt, hvad de ville have, men de ville vide, hvor kontantindbetalingen til min konto var kommet fra, både billederne og gevinsterne, der kom til min konto fra andre spilselskaber, er mine. Jeg ordnede kontantindbetalingen og sendte dem billederne fra mine spilkonti, der viser mine udbetalinger, og billederne fra kontoudtoget, der viser de pågældende udbetalinger. De accepterede ikke billeder, men krævede et officielt dokument fra andre kasinoer, der viser mine ind- og udbetalinger. Jeg spurgte disse kasinoer, om det er muligt at få dette. De svarede, at de ikke leverer de pågældende dokumenter. Jeg lægger billederne af disse samtaler på casinobud, men de kræver stadig de pågældende dokumenter, som er umulige at få fat i.
Kære eetusepponen,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår din situation fuldstændigt.
Kan du oplyse, om nogen af dine identitetsdokumenter er blevet bekræftet?
Forstår jeg korrekt, at der er et problem med dit indkomstbevis til verifikationsformål? Er de penge, du har indbetalt til CasinoBud, udelukkende kommet fra dine gevinster på de to andre casinoer, eller har du også brugt midler fra andre kilder?
Bemærk venligst, at kasinoer ikke er forpligtet til at give dig et officielt dokument, der viser dine ind- og udbetalinger. Vi kan heller ikke tvinge dem til at sende sådanne dokumenter til dig på grund af GDPR-problemer. Hvis du ønsker at forfølge din sag, anbefaler vi, at du kontakter de relevante myndigheder i stedet for at kontakte Casino Guru. Selvom vi altid stræber efter at hjælpe spillere, der er ramt af illoyal kasinopraksis, ligger GDPR-lovgivningen uden for vores ekspertiseområde.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Identitetscertifikater og alle andre kyc-sektioner er blevet bekræftet. Jeg sendte dem også billeder af mine andre gevinster, som de afviste, men da mit kontoudtog viste, at jeg har vundet mange tusinde fra andre sider, undrede jeg mig over, hvorfor jeg skal fremlægge flere dokumenter, da jeg kun har indbetalt 600 euro. Herefter ønskede de attester på, at de pågældende gevinster var vundet på min egen konto. Jeg lægger billeder af regnskabet og kontooverskuddet og et kontoudtog, hvor det pågældende overskud er synligt. De accepterede dem ikke, men krævede nye officielle beviser.
Vil du venligst dele din kommunikation med casinoet? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på veronika.l@casino.guru . Tak skal du have.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
