Spilleren fra Storbritannien havde anmodet om en tilbagetrækning, før han indgav denne klage. Desværre er deres gevinster ikke modtaget endnu. På trods af vores forsøg på at kontakte kasinoet, var der ingen reaktion fra dets side, så vi var tvunget til at lukke klagen som uafklaret.
I sidste måned foretog jeg en hævning, og de fortalte mig, at jeg skulle bruge et Mastercard, da det Visa, jeg havde brugt, ikke længere understøttes ved hævninger. De sendte mig links til webstedet med dårlige vurderinger, så jeg købte et mastercard fra min bank 11,99 £ og brugte det. Efter verificering virkede det. Den 5. april forsøgte jeg at hæve til Mastercard (som jeg bruger til at indbetale) (ved udbetalinger er der først nu 2 muligheder, mastercard eller BTC). Nu siger de, at jeg ikke kan hæve til Mastercard, og jeg skal have en BTC-konto. Jeg vil ikke have en BTC-konto (jeg blev tidligere snydt, da jeg prøvede at åbne en til et kasino, så jeg vil aldrig derhen igen). Jeg har forsøgt at hæve 5 gange nu til mit mastercard (som stadig er en mulighed for hævningen). men det bliver afvist hver gang efter 2 dage mere. Jeg kan ikke foretage en indbetaling, mens udbetalingen er i gang, men i deres betingelser står der, at hvis der ikke er foretaget en indbetaling inden for 30 dage, vil kontoen blive lukket og alle penge fjernet. Også i vilkårene står der, at udbetalinger skal foretages til det samme kort, der blev brugt i indbetalingen. I et andet område på vilkårene står der, at hævninger skal ske til mastercard. Jeg ved ikke, hvem deres styrende organ er. De ændrede deres navn til Casiroom777 (de er ikke længere Casiroom). Jeg er bekymret for, at jeg vil miste pengene, og jeg prøver at finde ud af, hvem det styrende organ er for dette casino. Der er absolut ingen steder, der fortæller dig dette. Der er et afsnit i slutningen, der siger "casiroom777.com-domænet er udforsket af MAD ENTERTAINMENTS SA DE CV, med tilladelsesnummer DGAJS/SCEVF/P-08/2005 givet af General Directorate of Games and Sweepstakes. Jeg har et skærmbillede af over 20 forsøg på at hæve penge inden for de seneste 12 måneder med 16 blevet afvist, 4 lykkedes (til mastercard) og 1 afventende. De fortæller mig i beskeder, at mastercard-systemet ikke virker, det er brudt sammen, og de er ved at rette op på det. Dette skete med Visa-muligheden sidste år, og det blev aldrig rettet.
Jeg endte med at åbne en BTC-konto, da udbetalingen løbende blev afvist. Efter 14 dage blev pengene (minus deres gebyrer) sendt til min BTC-pung, så skulle jeg undersøge, hvordan jeg kunne hæve til min bank, hvor jeg blev debiteret igen. Til sidst tabte jeg 25 % af det beløb, jeg vandt. Jeg har bedt dem igen (100. gang) om at lukke kontoen permanent - alligevel fortæller de mig, at de ikke kan gøre det, de kan kun lukke den i 30 dage, og de fortæller mig også, at jeg kan åbne den når som helst med et klik på en knap (dette tager kun et par sekunder at gøre). De beder bare på ærværdige mennesker - det er ulækkert. Jeg føler ikke, at jeg nogensinde kan undslippe disse mennesker og ville ønske, at der var en domstol et sted, der ville tage imod dem. Dette har stået på i årevis. Jeg har gemt hver e-mail, jeg nogensinde har sendt eller modtaget. Jeg har fortalt dem om min afhængighed mange gange og tryglet dem om permanent at slette kontoen, men det gør de ikke.
Tak for dit svar, Hardingd. Desværre er transaktionsgebyrer og valutavekslingsgebyrer normalt ude af casinoets hænder, og det er ikke noget, vi kunne hjælpe dig med. Ikke desto mindre er jeg glad for at høre, at du har modtaget i det mindste nogle af dine gevinster.
Forstår jeg rigtigt, at du anmodede om selvudelukkelse og informerede kasinoet om dit spilleproblem? Kan du sende disse anmodninger til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her.
Har du i øjeblikket adgang til din casinokonto?
Hej ja, du har ret. Jeg har ved mange lejligheder informeret kasinoet om mit problem og bedt dem lukke kontoen ved at skrive ordet PERMANENT med store bogstaver hver gang. De har svaret mange gange og sagt, at det er umuligt for dem at lukke det længere end en måned. Ved sidste lejlighed anmodede jeg også om, at de aldrig skulle kontakte mig igen - alligevel modtog jeg mange SMS-beskeder sammen med en e-mail fra min såkaldte Account Manager, der fortalte mig, hvordan jeg genåbner den på få sekunder. Jeg var tilbage på kontoen igen samme dag. I øjeblikket er dette lukket, men jeg ved, at jeg snart vil modtage e-mails fra dem vedrørende bonusserne. Jeg har gemt alle de e-mails, jeg har sendt og modtaget (selv om de nogle gange forsvinder, efter jeg har læst dem, men jeg fandt ud af, at jeg kan få adgang til dem på min telefon).
Desværre er jeg ikke sikker på, hvordan vi kan hjælpe, hvis din konto allerede er blevet lukket. Lad mig venligst vide, hvis der er andet, jeg kan hjælpe dig med.
Kan du sende mig din anmodning om lukning af konto, som jeg spurgte dig for to uger siden?
Ja, undskyld, jeg har været væk på ferie (2 uger). Jeg vil videresende dem i dag (jeg har mange anmodninger, men vil bare videresende dem, der forklarer min afhængighed).
Jeg har desværre ikke modtaget nogen mails fra dig endnu.
Hej Kristina, jeg har videresendt de e-mails, jeg sendte til dig den 15. maj. Forhåbentlig får du det denne gang. Jeg har brugt den e-mailadresse, som du gav mig kristina.s@casino.guru
Mange tak, hardingd, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej hardingd,
Jeg har lige gennemgået din sag og er ked af at høre om dine problemer med Casiroom. Jeg vil forsøge at hjælpe dig ved at kontakte casinoet. Vi vil se, hvad der kan gøres, når de svarer. Kan du også angive, om du i øjeblikket har nogen afventende anmodninger om udbetaling?
Kære Casiroom Casino, Jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af spillerens klage. Vil du venligst dele flere oplysninger om sagen? Vil du venligst bekræfte modtagelsen af en anmodning fra spilleren om permanent at lukke hendes konto?
Jeg ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Natalia
Tak Natalia, du skal vide, at Casiroom Casino nu har skiftet navn til Casiroom777. Deres side er Casiroom777.com nu, den gamle side blev lukket af en eller anden grund. Min konto blev automatisk overført til det nye websted. Jeg modtager også sms'er og e-mails, som jeg bad dem om ikke at sende. Mine betalinger sendes til Usbekistan. De har mine pasoplysninger og mine kortoplysninger for 2 kort (som jeg nu har ændret), da de ikke ville sende min betaling, før jeg sendte disse oplysninger til dem. Jeg havde et problem med et spil, som ikke betalte det beløb, jeg vandt. 3 gange ramte jeg en bonusrunde, men den betalte mindre end hvad der stod på skærmen (med meget). De undersøgte dette, og efter 2 uger sagde svaret, at jeg modtog det rigtige beløb, beløbet på skærmen var forkert. Dette er noget vrøvl, da disse var bonusrunder, som kun betalte et lille beløb på trods af den store succes i runden. Jeg vandt mere med 3 kirsebær på en linje. Det er sådan en con. Jeg fik endelig mine gevinster efter flere uger, men kun fordi jeg endelig åbnede en BTC-konto. De praktiserer ikke, hvad der står i deres vilkår og betingelser, men alligevel forventer de, at deres kunder gør det. Dette firma er forkert og ulovligt på så mange niveauer. Jeg har gemt hver e-mail fra dem, inklusive dem, hvor jeg har bedt om permanent lukning (alligevel siger de i deres svar, at dette ikke er muligt). Jeg kender ikke et syn, der er specialiseret i komplekse tekniske spil, der ikke er i stand til at lukke en konto.
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Da kasinoet opererer uden en gyldig licens og ikke henviser til nogen ADR-tjeneste, er der ingen spillemyndighed at henvende sig til.
Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Jeg kan kun anbefale dig at vælge casinoer ud fra deres anmeldelser og vurderinger i fremtiden for at undgå situationer som denne. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Natalia
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
