Spilleren fra Canada rapporterer et komplekst problem med Casoo Casino, hvor hans konto er blokeret uden forklaring efter at have vundet $590.276,51 CAD. På trods af forsøg på at kontakte support for hans tilbagetrækning, har der ikke været nogen kommunikation, og han bliver tvunget til at hæve penge i kryptovaluta, en betingelse, der ikke blev oplyst i første omgang.
Detaljer om klage:
Jeg indsender denne klage mod Casoo888 Casino, der drives af Fortuna Games NV, for at dele min dybt frustrerende oplevelse med deres håndtering af min konto og gevinster. Dette problem har forårsaget betydelig stress i løbet af de sidste par uger, og på trods af min bedste indsats for at løse det direkte, er jeg blevet mødt med tavshed og passivitet.
Baggrund
Jeg vandt for nylig $590.276,51 CAD på Casoo888 Casino, mens jeg spillede Wanted Dead or a Wild af Hacksaw Gaming. Både kasinoet og spiludbyderen bekræftede denne sejr og efterlod ingen tvivl om dens legitimitet.
Jeg indsatte penge via VISA i canadiske dollars, spillede i henhold til reglerne og indsendte en udbetalingsanmodning gennem kasinoets kanaler. Men i stedet for at behandle min tilbagetrækning, tog Casoo888 følgende handlinger:
1. Blokeret min konto: Kort efter min anmodning om udbetaling blev min konto blokeret af en administrator uden forklaring.
2. Stoppet med at kommunikere: På trods af adskillige forsøg på at kontakte deres support- og VIP-teams, har jeg ikke modtaget noget meningsfuldt svar eller opdateringer om status for min konto eller tilbagetrækning.
3. Tvungen udbetaling af kryptovaluta: Kasinoet insisterer på, at udbetalinger udelukkende behandles i kryptovaluta, selvom min indbetaling blev foretaget via VISA. Denne tilstand blev aldrig afsløret på forhånd, hvilket efterlod mig i en udfordrende position.
Den følelsesmæssige vejafgift
At vinde et så betydeligt beløb burde have været en livsændrende og glædelig oplevelse, men i stedet er det blevet til uger med usikkerhed og stress. Manglen på kommunikation fra Casoo888 har fået mig til at føle mig hjælpeløs, frustreret og forrådt.
Selvom jeg forstår, at store gevinster kan kræve yderligere verifikation, går Casoo888s adfærd langt ud over standardprocedurer. At blokere min konto uden forklaring, nægte at kommunikere og udsætte løsningen i flere uger er dybt uetisk og uprofessionelt.
Forsøg på at løse
Jeg har gjort alt for at løse denne sag direkte med Casoo888:
• I første omgang kontaktede jeg deres support- og VIP-teams. Mens jeg tidligt modtog vage forsikringer, ophørte kommunikationen fra deres side til sidst helt.
• Jeg kontaktede Curaçao Gaming Control Board (GCB) for at eskalere mine bekymringer. Desværre har jeg ikke modtaget nogen anerkendelse eller meningsfuld indgriben fra deres kontor.
Hvorfor jeg indsender denne klage
Jeg stolede på Casino Gurus godkendelse af Casoo888 for at sikre, at jeg var i kontakt med en retfærdig og velrenommeret operatør. Min beslutning om at spille der var væsentligt påvirket af den tillid, jeg havde til din platform.
Jeg sender denne klage til:
1. Søg løsning: Jeg anmoder om din hjælp til at opfordre Casoo888 til at ophæve blokeringen af min konto, behandle min tilbagetrækning og løse denne sag retfærdigt.
2. Øg bevidstheden: Min oplevelse fungerer som en advarselshistorie for andre, der kan overveje at spille hos Casoo888. Spillere bør være opmærksomme på de potentielle risici.
3. Beskyt fremtidige spillere: Jeg håber, at dette foranlediger en gennemgang af Casoo888's inklusion på Casino Guru for at sikre, at din platform fortsætter med at anbefale operatører, der opretholder fair play og gennemsigtig praksis.
Nøglepunkter at fremhæve
• Min gevinst på $590.276,51 CAD blev godkendt af både Casoo888 og udbyderen, Hacksaw Gaming.
• Min konto blev blokeret uden begrundelse kort efter min anmodning om udbetaling.
• Kasinoet har nægtet at kommunikere eller give nogen opdateringer om status for mine penge.
• Udbetalinger i kryptovaluta blev tvunget til mig, på trods af at mit indskud blev foretaget via VISA, en betingelse, der ikke blev oplyst på tidspunktet for indbetalingen.
Afsluttende tanker
Jeg deler min historie her med håbet om, at den tilskynder Casoo888 til handling og øger opmærksomheden i Casino Guru-fællesskabet. Denne situation har taget en betydelig følelsesmæssig byrde på mig, og jeg mener, at det er afgørende at holde operatører ansvarlige for sådan adfærd.
Jeg opfordrer Casino Guru til at bruge din indflydelse til at argumentere for en løsning i denne sag. Din platform har opbygget et ry for at støtte troværdige kasinoer, og jeg stoler på, at du vil benytte lejligheden til at opretholde disse værdier ved at hjælpe med at bringe denne sag til en retfærdig afslutning.
Kære Theginobible,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Kan du venligst angive, om du samler dine gevinster med eller uden bonus?
Vil du venligst angive, hvilke dokumenter du har givet til kasinoet til verifikation? Er alle dine dokumenter blevet godkendt?
Er dine gevinster blevet konfiskeret af kasinoet, da din konto blev blokeret, eller er de stadig på din konto?
Har du tidligere foretaget succesfulde udbetalinger fra dette casino?
Hvornår har du sidst kommunikeret med kasinoet, og hvad var karakteren af din samtale?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage hurtigst muligt.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
