Spilleren fra Østrig registrerede sig med succes hos Catcasino og gennemførte verifikationsprocessen for en tilbagetrækning, men står over for gentagne afvisninger for det sidste dokument, der blev anmodet om. På trods af at have givet forskellige beviser for den seneste betaling, insisterer Catcasino på en check for den sidste vellykkede indbetaling, som spillerens kreditkort-app ikke leverer. Kommunikation med støtte er blevet ufølsom, hvilket efterlader ham i nød.
Hej,
Jeg registrerede mig hos Catcasino for et stykke tid siden og mistede nogle penge. I weekenden vandt jeg endelig noget og ville hæve en del af gevinsten.
Jeg startede verifikationsprocessen og fremlagde følgende dokumenter:
Det ser ud til, at alle dokumenter er i orden, bortset fra det sidste dokument, som hele tiden bliver afvist, da Catcasino insisterer på, at jeg uploader en kvittering for min sidste transaktion hos Catcasino.
Sagen er den, at min kreditkortapp ikke har denne funktion - jeg aner ikke, hvad jeg præcist skal uploade. Jeg har allerede givet et skærmbillede af ALLE transaktioner og et skærmbillede af den enkelte transaktion, der viser datoen, betalingsmodtageren, mit kreditkortnummer og beløbet. Dette er dog ikke tilstrækkeligt for Catcasino.
Efter at disse beviser blev afvist, kontaktede jeg support via chat. Deres svar var kun:
"Du skal give en check med din sidste vellykkede indbetaling"
Jeg informerede dem om, at jeg allerede havde uploadet alt fra VISA-appen vedrørende den sidste betaling.
Så sagde de:
"Du kan kontakte din banks tekniske support for at få en check for din transaktion."
Tidligere ringede jeg til VIP-tjenesten fra VISA. De sagde, at der ikke er yderligere detaljer tilgængelige med et kreditkort, og de ved ikke, hvad Catcasino præcis vil have. Jeg meddelte dette til Catcasino i chatten. Herefter forlod repræsentanten chatten, og jeg kan ikke nå nogen medarbejdere længere.
Jeg er ved at blive desperat, da jeg ikke har nogen anden måde at fremlægge "bevis" for betalingen på, fordi sådan noget ikke findes i appen.
Kan du hjælpe mig her? Jeg ved virkelig ikke, hvad jeg skal gøre længere.
Kære cc122,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Hvornår har du sidst foretaget en indbetaling til dette casino?
Har du fremlagt bevis for indbetalinger til dette casino før?
Viser skærmbilledet af transaktionen fra din VISA-app dine personlige oplysninger, herunder dit navn, samt detaljerne om indbetalingen sendt til kasinoet?
Har du prøvet at kontakte casinoets kundesupport via e-mail og forespørge om alternative muligheder for verificering af din indbetaling?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage hurtigst muligt.
Hej Veronika, jeg håber, du kan hjælpe mig, da jeg bliver desperat, da jeg aldrig har oplevet en sådan verifikationsproces før.
Jeg vil gerne sige, at alle andre dokumenter er blevet frigivet af Catcasino - som beskrevet ovenfor er dette mange personlige data fra mig og burde faktisk være tilstrækkeligt som KYC-verifikation.
"Hvornår har du sidst foretaget en indbetaling til dette kasino?"
"Har du fremlagt bevis for indbetalinger til dette casino før?"
"Viser skærmbilledet af transaktionen fra din VISA-app dine personlige oplysninger, inklusive dit navn, samt detaljerne om indbetalingen sendt til kasinoet?"
"Har du prøvet at kontakte casinoets kundesupport via e-mail og forespørge om alternative muligheder for verificering af din indbetaling?"
Hvis du har lyst, kan jeg sende dig en mail med, hvordan dokumentet ser ud i appen. Også at jeg har skrevet til VISA, at jeg skal have en kvittering som bevis på, at sådan noget simpelthen ikke findes. Når jeg har modtaget svaret fra VISA, kan jeg også sende det til dig.
Til sidst vil jeg gerne sige, at Catcasino beder mig om et dokument, der simpelthen ikke eksisterer, da VISA ikke leverer det via app eller hjemmeside, og Catcasino ikke fortæller mig, hvor det skal hentes fra.
Endnu et tillæg:
Jeg lavede også en indbetaling via min almindelige bankkonto den 6. december I min bankapp kan jeg generere en kvittering som pdf med alle oplysninger (navn, modtager, beløb, dato osv.). Dette er dog ikke min sidste indbetaling men en fra 10 dage siden og via min bankkonto (ikke VISA).
Ville dette være et alternativ til Catcasino?
Hej
Jeg har modtaget svar fra profilafdelingen, yderligere verifikation er ikke påkrævet i øjeblikket. Du kan oprette en udbetalingsanmodning, den vil blive overvejet.
Kære Catcasino repræsentant,
Jeg har lige anmodet om en tilbagetrækning, som igen blev afvist af dig, grund: "har brug for yderligere bekræftelse"
prøvede det 3 timer senere igen.. afvist igen, grund: "behov for yderligere verifikation".
@Veronika: kan du hjælpe mig? Det bliver lidt mærkeligt nu, da de ikke svarer på nogen mail eller chatforespørgsler
Hej igen, efter 2 mislykkede udbetalinger kontaktede jeg supporten via chat. Fyren i chatten (jeg har taget et screenshot af alt) fortalte mig, at jeg nu har lov til at hæve pengene.
Så forsøgte jeg at hæve penge, og efter 2 timer afviste de dem for tredje gang i dag, uden nogen grund.
Nu, 8 timer efter at catcasino-repræsentanten og også supporten i chatten fortalte mig, at jeg kan hæve de penge, jeg spurgte i chatten, hvorfor min tilbagetrækning blev afvist igen, svarede supportpersonalet efter at have ventet i næsten en time:
"du skal uploade en kvittering, der viser din sidste vellykkede transaktion" (jeg har taget et screenshot af denne chat)
efter at jeg fortalte chat-personalet, at repræsentanten skrev på casinoguru, at jeg har lov til at trække mig, og også den anden chat-medarbejder fortalte mig, at jeg har lov til at trække, skrev chat-personalet:
"Jeg forstår dig, men nogle gange kræver den relevante afdeling yderligere oplysninger. Du skal give en kvittering for den sidste transaktion".
Jeg fortalte chatten igen, at jeg ikke får en kvittering via app, kun transaktionen via screenshot, svaret:
"kan du venligst give en check?"
Så smed han mig ud af chatten. WOW.
@casinoguru: er der nogen chance for at finde en løsning i dette tilfælde? Det ser ud til, at de leger med mig, bekræftelsesteamet svarede stadig ikke på mine mails fra søndag.
hvad skal jeg gøre nu?
Hej igen, efter at jeg skrev en e-mail til min kreditkortudbyder, tilbød de mig at oprette en pdf, hvor du kan se alle detaljerne om den sidste transaktion. Jeg uploadede dette dokument som bekræftelse i verifikationsfanen på Catcasino.
De har også tilbudt mig, at catcasino kan kontakte dem via e-mail for at verificere ægtheden af dokumentet og også af transaktionen. Telefonnummeret står på dokumentet, som blev oprettet af VISA (paylife).
Jeg har sendt dig alle de relevante dokumenter via e-mail og også cc'et Veronika
Din profil er blevet bekræftet, tillykke!
Din tilbagetrækning vil snart blive gennemgået, vi beklager ulejligheden.
Opdatering:
efter at jeg blev informeret i chatten om, at min konto var blevet bekræftet, sendte jeg en tilbagetrækning kl. 11:34. Dette blev afvist med begrundelsen "behov for yderligere verifikation".
Jeg gik så ind i chatten og spurgte en medarbejder. Han sagde, at min konto var blevet bekræftet, og at jeg nu skulle foretage en udbetaling. Jeg gjorde dette kl 13:54. 2 timer senere blev denne anmodning om tilbagetrækning afvist med en forklaring på russisk. Jeg brugte derefter Google oversætter til at finde ud af, at der var en teknisk fejl, og at jeg skulle prøve igen.
Jeg indsendte endnu en anmodning om tilbagetrækning kl. 17:06. Dette er nu aflyst uden kommentarer.
Jeg kontaktede support via chat kl. 18:00 og spurgte til årsagen, de sagde, at der var tekniske problemer, og at jeg skulle sende en ny anmodning. Nu venter jeg igen.
Efter den næste tilbagetrækning også blev afvist, spurgte jeg i chatten igen var årsagen var. Medarbejderen tilbød mig følgende:
"Din ansøgning blev annulleret på grund af tekniske årsager, betalingsudbyderen var ikke i stand til at behandle transaktionen. Det sker nogle gange. Opret en ny anmodning, og den vil blive behandlet hurtigst muligt. Vi beklager ulejligheden. 🙏
Kunne du tænke dig at prøve alternative metoder til at foretage ind- og udbetalinger? For eksempel cryptocurrency. For at oprette en tegnebog kan du f.eks. bruge børsen Bybit, og jeg vil til gengæld hjælpe dig med at sende verifikation på den og foretage en udbetaling til kortet, hvad siger du, xx?"
wow.. så de afviste alle mine hævninger i dag på grund af tekniske problemer..
Til sidst prøvede jeg alternative metoder... Jeg forsøgte at hæve en del over kreditkortet -> afvist, en del over min almindelige bankkonto -> afvist, en del over min kryptopung -> afvist
@veronika: kan du hjælpe mig?
Opdatering:
Efter 27(!!) forsøg blev 2 ansøgninger til hver €500 godkendt. Yderligere anmodninger vil blive afvist, da jeg kun må udbetale €1500 pr. dag - dog har jeg kun udbetalt €1000.
@casinoguru: Hold venligst denne klage åben og få mine opdateringer offentliggjort her
Jeg er ked af at høre om de udfordringer, du har stået over for i forbindelse med verifikationsprocessen. Det er dejligt at høre, at din profil er blevet bekræftet, og at du har kunnet indsende anmodninger om tilbagetrækning, der er blevet godkendt.
Hold os venligst informeret om status for dine udbetalingsanmodninger. Din klage vil forblive åben, indtil din saldo er blevet trukket fuldt ud.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
