Spilleren fra Qatar forsøgte at hæve deres gevinster, men kasinoet informerede dem om, at kontoen er under undersøgelse, fordi han åbnede flere konti. Vi endte med at afvise klagen på grund af flere uoverensstemmelser vedrørende spillerens konti.
Hej,
Jeg havde åbnet en konto på chips.gg for en måned siden og havde været en almindelig spiller. Jeg havde indbetalt midler flere gange (30.000+) og trak mig også uden problemer.
Men siden den 1.-6. november har jeg en stor sum af ind- og udbetalinger, da jeg vandt et godt antal slots og tabte også.
Den 5. og 6. nov vandt jeg nogle større præmier. Til at begynde med trak jeg 10K fra min gevinst og beholdt stadig 100$ på kontoen, og senere samme dag indsatte jeg 2900$.
Senere på aftenen vandt jeg 6900$, og da jeg forsøgte at hæve pengene, fik jeg en fejl, der sagde, at min udbetalingsgrænse nåede (selvom deres maksimale udbetaling tilladt pr. dag er 50K$).
Jeg ventede i de næste 24 timer siden min sidste tilbagetrækning og prøvede igen og modtog samme fejlmeddelelse.
Jeg gennemgik deres servicevilkår om tilbagetrækningsgrænse, og det nævnte i visse tilfælde, at de kunne anmode om KYC, så jeg gik videre og indsendte også min KYC.
Der var stadig ingen ændring. Jeg bemærkede også, at jeg også var begrænset til at chatte i offentlig chat på deres hjemmeside.
Til sidst modtog jeg svar fra et af deres supportteam om, at min konto er blevet begrænset, da deres system har markeret min konto for brug af flere konti. Jeg var overrasket over dette, da jeg kun spillede med min konto. Jeg sagde det samme til dem, men de insisterede på, at jeg brugte flere konti.
Jeg huskede senere, at jeg for nogle dage siden havde glemt adgangskoden til min konto og var endt med at oprette en anden konto. Men det var kun i få timer og brugte det aldrig igen, da jeg var i stand til at hente min adgangskode fra gemt adgangskodelog fra min anden enhed.
Jeg har leget med min faktiske konto og aldrig brugt den alternative konto efter den dag, det er derfor, jeg ikke engang huskede det med det samme, da de påpegede om multi-konto flag.
Det interessante er, at min midlertidige konto, jeg brugte, var for uger siden, og de rejste aldrig den bekymring eller underrettede mig om det tidligere. Først da jeg vandt visse midler, gik de videre og begrænsede min konto. Det begrænsede mig ikke engang fra at indbetale midlerne gennem hele denne tid.
De sagde, at de stadig efterforsker min sag og ikke har givet nogen endelig dom, men hele denne tid forbliver min konto begrænset med meget langsom respons fra deres team.
Jeg ville sætte pris på, hvis du kan se nærmere på dette og vejlede i at løse dette problem.
Kære jrb760353,
Tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din dårlige oplevelse. Først vil jeg gerne understrege, at det er forbudt at oprette mere end én konto af langt de fleste online casinoer, uanset hvad der var årsagen bag det.
Ikke desto mindre, tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldstændigt. Forstår jeg rigtigt, at du har foretaget vellykkede udbetalinger før?
Kan du venligst præcisere, hvor længe den anden konto var aktiv? Har du aktiveret nogen bonusser på begge konti?
Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Kristina
Tak Kristina for at hjælpe med sagen.
En time efter at have indsendt klagen i går, svarede teamet og sagde, at de forbyder min konto permanent, og at alle mine penge tilbageholdes af dem. Nu har jeg ingen adgang til min konto.
Med hensyn til dit spørgsmål.
Derudover blev det endelige beløb, som jeg bestrider (6932$), vundet på forskellige spilleautomater, der leveres af tredjepart på deres platform. Derfor er det fuldstændig uretfærdigt og ulovligt at tilbageholde disse midler.
Til sidst vil jeg gerne påpege igen, at jeg i den periode, hvor min konto var begrænset (hvilket jeg ikke var klar over i det tilfælde, var begrænset) havde foretaget flere indbetalinger på omkring 2900$.
Sætter pris på, at du kigger på dette.
Sig til, hvis du har brug for yderligere information.
Med venlig hilsen
Mange tak for dit svar, jrb760353. Før vi kontakter casinoet, kan du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Mange tak jrb760353 for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej jrb760353,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Lad mig kontakte casinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere Chips.gg Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Hej Peter,
I dette tilfælde opfangede vores sikkerhedssystem denne spiller for at være i strid med TOS ved at have flere konti.
Under vores samtaler med spilleren indrømmede han til sidst over for os, at han faktisk havde flere konti, og desværre bestod hans dokumenter ikke vores interne verifikation. At have flere konti er et brud på vores servicevilkår, og på grund af dette blev spilleren informeret om, at hans konto var lukket.
Fortæl mig venligst, hvis vi kan hjælpe yderligere, og jeg vil med glæde hjælpe
tak skal du have
Kære Chips.gg Casino-team,
Vi forsøger altid at se på situationens overordnede retfærdighed og forsøge at finde ud af, om spilleren opnåede en uretfærdig fordel. Lad mig stille dig nogle yderligere spørgsmål:
Hej Peter,
Her er selvfølgelig de oplysninger, vi kan give uden at krænke spillerens eller vores platforms privatliv og sikkerhed:
1) De omstridte gevinster blev vundet på den konto, han først oprettede.
2) Vi tilbyder ikke traditionelle bonusser, men alle spillere optjener vores indfødte casino-token, når de placerer væddemål på platformen, som giver dem ret til vores kvartalsvise kontantudbetaling fra boksen, han var også aktiv i flere kampagner med begge konti, han havde, selvom han kun var i stand til at vinde en pengepræmie i en af de 2 kampagner og på kun én konto.
3) De placerede ikke væddemål samtidigt, men væddemål blev placeret på begge konti på samme dag. Følger efter hinanden.
4) Han var ikke i stand til at opnå nogen væsentlig fordel på den korte tid, som begge konti blev oprettet, før de blev markeret og begrænset af vores system.
Vi har også en glemt adgangskode-funktion, som skulle fjerne behovet for, at spillere skal oprette en ny konto, hvis de skulle glemme deres login-oplysninger. Det er vigtigt, at efter afslutningen af spillerens kontobekræftelse virkede de leverede dokumenter ikke legitime. Efter yderligere undersøgelser fandt vi ud af, at dokumenterne ikke stemte overens med vores interne krydstjek. I henhold til vores servicevilkår efterlod dette brud oven på flere konti os ikke andet valg end at lukke hans konti permanent.
Vi har sendt dig en e-mail Peter med dokumenter vedrørende vores svar her. Tak for din tid i denne sag. Vi er her for at løse dette, så giv venligst råd om, hvad du anser for at være den bedste fremgangsmåde fremadrettet, og vi vil tage dette i betragtning.
Tak til Chips.gg Casino-teamet for din e-mail. Jeg har sendt dig nogle yderligere spørgsmål.
Tak til Chips.gg Casino-teamet for forklaringen.
Kære jrb760353,
Ifølge casinoet, bortset fra multi-regnskabet, er der andre problemer vedrørende din konto. Kasinoet oplyste, at din verifikation mislykkedes, og at du nægtede at levere alle de ønskede dokumenter. Bemærk venligst, at chancerne for at foretage en udbetaling i de fleste kasinoer uden at afslutte verifikationsprocessen er tæt på nul (medmindre det er et meget lavt beløb).
Tak Peter for din tid og støtte i denne sag.
Med hensyn til de dokumenter, der kræves på chips.gg-kontobekræftelsessiden, indsendte jeg alle de dokumenter, der blev nævnt der. Holdet svarede kun og sagde, at de ikke kunne bekræfte mine dokumenter, og min konto blev forbudt derefter. De nævnte ikke, hvad der var problemet med dokumentet, eller hvilket dokument der havde et problem. På intet tidspunkt nægtede jeg at levere dokumenter, som blev anmodet om af kasinoet, de nævnte ikke engang, hvad der var problemet med mit dokument. Jeg kan indsende alle anmodede dokumenter og andre detaljer, som casinoet har brug for.
Desuden vil jeg gerne nævne, at de dokumenter, jeg indsendte, var officielle dokumenter (Bopæls-ID, Kontoudtog, Forsyningsregning), som har været brugt til mit ophold, bankkonto samt forsyningstjenester. Derfor forstår jeg ikke, hvad der var problemet med dokumenterne.
Denne sag har været i gang i mere end en måned nu, og jeg er mere end glad for at give alle detaljer, der kræves fra min side, for at se dette til en positiv lukning. Jeg havde god tid til at spille på dette casino indtil denne uheldige hændelse, og derfor vil jeg gerne se en positiv lukning af dette.
Kære jrb760353,
Jeg har kigget på de dokumenter, du sendte, og for at være ærlig undrer jeg mig ikke over, hvorfor du ikke bestod bekræftelsen. Kasinoet oplyste, at du nægtede at udlevere dit pas. Kan du forklare hvorfor?
Kære Peter,
Det er ikke sandt. Casino har på intet tidspunkt anmodet specifikt om min paskopi. På deres bekræftelsesside var det angivne dokument enten pas, opholds-id eller kørekort. Da Residence ID var praktisk med mig på det tidspunkt, indsendte jeg det samme.
Også under samtalen med casinosupportteamet blev jeg aldrig bedt om at dele paskopi. Jeg har allerede delt chathistorikken med Kristina og dig, hvor du kan bekræfte, at kasinoet aldrig har anmodet om min paskopi.
Jeg har ingen problemer med at dele min paskopi, selvom de selv har angivet flere dokumentmuligheder, der skal indsendes på deres bekræftelsesside og ikke specifikt begrænset til kun paskopi.
Hej jrb760353,
Jeg har sendt dig en email. De ønskede oplysninger kan hjælpe os med at gøre nogle fremskridt.
Hej Peter,
Tak for din støtte som altid. Jeg har svaret på din e-mail med de ønskede oplysninger.
Med venlig hilsen
Tak, jrb760353.
Kære Chips.gg Casino-team,
Jeg har sendt dig en e-mail med nogle yderligere spørgsmål og information. Ser frem til dit svar.
Hej Peter,
Jeg har sendt dig en mail med de nødvendige oplysninger.
tak skal du have
Kære Peter,
Er der nogen fremskridt i sagen eller nødvendige detaljer fra min side?
Jeg afventer din afgørelse og vejledning i denne sag.
Tak til Chips.gg Casino-teamet for de yderligere oplysninger.
Kære jrb760353,
Jeg er bange for, at jeg ikke kan hjælpe dig med denne. Kasinoets argumenter er meget stærke og understøttet af beviser. Der er alt for mange uoverensstemmelser vedrørende dine to konti. Din klage vil desværre blive afvist. Hvis du er uenig i vores beslutning, foreslår jeg, at du kontakter Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com). Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
