Cloud Casino - Spillerens konto er blevet blokeret.

Jeg blev bedt af Risiko- og betalingsteamet på Cloud Casino om at give mere information for at kunne trække mine gevinster tilbage. Jeg vidste, at jeg havde brugt meget på webstedet og forventede at blive stillet spørgsmålstegn ved, hvor midlerne kom fra. Jeg sendte de krævede dokumenter inklusive kontoudtog og bevis for arv. Min casinokonto var begrænset, indtil dokumenterne var blevet bekræftet. Jeg fik at vide, at verifikationen ville tage tre arbejdsdage. Jeg har været i regelmæssig kontakt med supportteamet, da det nu har været otte arbejdsdage siden jeg sendte mine dokumenter. Supportteamet reagerer hurtigt, men har forudskrevne svar som "vi bringer dette spørgsmål op med vores team, og når vi har et svar, vil vi e-maile dig". Nå, de har ikke sendt mig et svar med et svar fra Risiko- og betalingsholdet, og jeg venter stadig. Det er tre uger siden jeg anmodede om den første af mine fire udbetalinger. I alt £ 9.000. Jeg har ikke længere adgang til min online-konto, så min eneste kontaktform er via e-mails. Alt dette gemmer jeg, hvis jeg har brug for dem til at tage denne sag videre.

Dette spørgsmål gør mig syg. Jeg tjekker konstant mine e-mails og græder ved tanken om, at mine penge holdes tilbage og ikke får nogen grund til hvorfor. Jeg stolede på dette websted, da det er reguleret af engelsk og Gibraltar-licens, og det havde også gode anmeldelser. Jeg føler, at jeg er blevet fobbet af supportteamet og ser ikke en ende på det. Det er så frustrerende, når du får de samme beskeder tilbage fra supportteamet igen og igen. Der er ingen telefonsupport, så jeg sidder bare og venter på e-mails. Der er ingen forbrydelse i at bruge mine egne penge til at spille online og være i stand til at bevise, at jeg havde pengene. Men det er en forbrydelse ikke at tilbagebetale penge til mig, der var lovligt vundet.

Kære Sarakelly2,

Mange tak for at indsende din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Forstå venligst, at de ønskede oplysninger er nødvendige for, at casinoet kan sikre, at dine midler er opnået lovligt, og at du har penge nok til at deltage i væddemål. AML (Anti-Money Laundering) Regulations for Gaming and Gambling Industry er normalt fastsat af Licensing Authority, og alle de seriøse og licenserede kasinoer skal overholde og følge disse politikker.

Derfor råder vi spillere til at samarbejde fuldt ud med kasinoer og levere alle de krævede dokumenter så hurtigt som muligt.

Vi har ingen anden mulighed nu, bare for at vente på, at kasinoet gennemfører deres yderligere verifikation. Jeg indstiller timeren til 7 dage og kommer tilbage med dig i næste uge. Hvis der ikke er nogen udvikling inden da, vil vi gribe ind. Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. På forhånd tak for din tålmodighed.

Med venlig hilsen,

Petronela

Tak skal du have. Jeg har fuldt ud overholdt anmodningerne om betalingsteamet. Jeg har været høflig i al korrespondance. Jeg har slet ikke været kontaktet af betalingsteamet, der informerede mig om dokumenterne var tilfredsstillende, eller hvis de havde brug for mere. Det er et konstant ventespil, der gør mig syg. Jeg kan ikke sove. Som du kan sætte pris på, skyldes det mig mange penge. Tak igen for din e-mail. Jeg venter i forventning, dette kan løses.

Mange tak, Sarakelly2, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg overfører nu din klage til min kollega Andrej, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem løses til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Tak skal du have. Jeg håber virkelig, du kan hjælpe. Jeg havde tidligere haft sikkerhedsgodkendelse på Cloud Casino og havde foretaget flere tilbagetrækninger, før dette problem opstod, men når jeg begyndte at bruge mere, var det da flere dokumenter blev anmodet om den 15. marts. Jeg forstod ræsonnementet for dette og ventede med glæde de tre dage på godkendelse. Fordi der blev indført begrænsninger, havde jeg ikke længere adgang til min konto for at uploade mine dokumenter. Så den 22. marts, når jeg havde samlet al den nødvendige dokumentation sammen, sendte supportteamet mig et link til at sende dokumenterne til. Jeg gjorde det med det samme. Jeg fik at vide, at verificering tager 3 fulde arbejdsdage. Jeg sendte dokumenterne den 22. marts, og vi er nu den 1. april. Jeg sendte e-mails til Dominic i supportteamet den 25. og 30. marts og spurgte, om han ikke kunne kontakte betalingsteamet for at finde ud af, hvad tilbageholdelsen var. Hans svar var nøjagtigt de samme. "Jeg har sendt en besked til vores team nu. Vi vil straks informere dig, når vi har svar". Jeg tror, support har en skabelon med svar, som kunderne kan arbejde med. Jeg bad om at tale med en manager, men endnu en gang fik jeg at vide, at jeg må vente på svar fra betalingsteamet. Jeg har aldrig haft problemer med tilbagetrækning på andre websteder og har altid fået det, der skylder mig. Jeg troede virkelig, jeg var sikker på dette websted. Jeg er virkelig så ked af det. Før jeg åbnede denne konto, læste jeg alle anmeldelser og vurderinger og følte mig sikker ved at vide, at Cloud Casino var licenseret.

Ventende udbetalinger er:

£ 1000 11. marts

£ 2000 den 12. marts

£ 2000 14. marts

4000 £ 15. marts

I alt £ 9000.

Jeg håber det hjælper.

Kære Sarakelly2,

Jeg er meget ked af at høre, at du har haft problemer med at trække dine midler tilbage. Jeg vil kontakte casinorepræsentanten og se, om jeg kan hjælpe.

Jeg vil gerne invitere Cloud Casino til at deltage i denne diskussion og afklare situationen.

Tak Andrej. Jeg vil meget sætte pris på Cloud Casino, der deltager i samtalen. Jeg føler, at jeg har været meget tålmodig og ventet på et svar fra betalingsteamet, da den oprindelige tid, der blev givet til et svar, var 3 dage, og jeg ville nu ligesom dette løst, så jeg kan komme mig efter den stress og angst, dette har forårsaget mig. Mange tak igen.

Opdatering

Jeg har nu to gange anmodet om, at der sendes kopier / skærmbilleder til mig af mine ventende udbetalinger og af mine transaktioner på cloud casino. Den første anmodning havde jeg ikke noget svar, og på den anden anmodning havde jeg det samme svar, som jeg tidligere har haft fra supportteamet "vi har sendt dette til vores team, og vi sender dig en e-mail, når vi har et svar". Det er det samme svar på scriptet, uanset hvad jeg anmoder om. Jeg bad endda dem venligt om at forsikre mig om, at det ville blive sendt til deres ledelsesteam for at undersøge dem. Denne anmodning blev ikke besvaret.

Jeg har videresendt mine dokumenter i håb om, at nogen tager sig tid til at bekræfte dem denne gang. Forhåbentlig vil nogen fra firmaet svare på guruerne og løse denne sag for mig.

Vi vil gerne bede Cloud Casino om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet ikke reagerer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst'.

I dag har jeg sendt en formel klage til kundesupportteamet for at videresende til 'Customer Support Manager'. Supportteamet forsikrede mig om, at dette nu er sendt videre. Jeg har givet dem en tidsramme på en uge til at svare på min klage. Jeg vil informere Guru om eventuelle opdateringer, når eller hvis de finder sted.

Tak, Sarakelly2, for opdateringen. Hold os opdateret.

Kære Sarakelly2,

Da vi desværre ikke har modtaget noget svar fra kasinoet angående problemet, kan vi ikke fortsætte med at løse denne klage, og vi er tvunget til at lukke den som 'uløst'.

Jeg er meget ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp, men i det mindste at lukke denne klage som uløst vil have en negativ indflydelse på casinoets vurdering, og andre spillere kan læse om din oplevelse i vores anmeldelse. Jeg håber, du ikke støder på et problem som dette igen.

Kasinoet kan når som helst genåbne denne klage.