Spilleren fra USA oplever problemer med at hæve sine gevinster på grund af løbende verifikation. Vi afviste klagen, fordi spilleren ikke overholdt casinoets bonusbetingelser, specifikt gratis bonusser, og overtrådte "bonus til indbetalingsforholdet".
Jeg blev tilbudt en bonus uden indskud og vandt, men tillod kun $100, hvilket er fantastisk. Sendt i al verifikation, bad de mange gange om et andet billede af mig med kørekort og sendte det hver gang. Efter at have sendt som 5. hørte jeg ikke mere. Jeg mailede dem flere gange og ingenting. Kontaktede support i app og kan ikke få svar
Kære Maryjo777,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår du præcis sendte det sidste? Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej tak for dit svar. Jeg indsendte mit nuværende kørekort med nuværende adresse, en selfie med mig med kørekort, og det blev indsendt mange gange i en uge i træk, fordi jeg blev ved med at få mails om, at det ikke var godt nok, selvom jeg aldrig havde et problem andre steder. Og jeg indsendte en aktuel elregning med bevis for navn og adresse. Det var en regning med forsikringskort til køretøj. Jeg indsendte disse igen og igen med lidt og til sidst intet svar via e-mail eller chat på casino-appen. Jeg forstår, at KYC er meget vigtigt, og jeg har aldrig haft et problem på de andre kasinoer, hvor jeg er medlem. Og den mest forstyrrende del er på live chat eller e-mail, jeg kunne ikke få et svar efter en uges vinder.
Mange tak for dit svar, Maryjo777. Før vi kontakter casinoet, kan du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Jeg svarede på sidste besked. Jeg forstår ikke, hvad problemet er
Bemærk venligst, at jeg ikke har modtaget den kommunikation mellem dig og casinoet, som jeg bad om i min sidste besked. Kan du give den, hvis der er nogen, så vi kan fortsætte med denne klage?
Det eneste, jeg har, er skærmbilleder af balancen og et af, hvornår jeg vandt pengene. Og igen er saldoen, der viser pengene, der stadig. Der har ikke været kommunikation, fordi de ikke vil svare i e-mail eller i chat
Jeg forstår. Mange tak, Maryjo777, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Maryjo777,
Det er Tomas, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med denne sag. For at hjælpe dig med at løse problemet, vil jeg nu kontakte casinoet.
Jeg vil gerne invitere Club Player Casino til at deltage i denne samtale og deltage i undersøgelsen.
Kan du give os nogen årsager til forsinkelsen i færdiggørelsen af KYC-proceduren, som forårsager problemet med tilbagetrækningsanmodningen for spilleren?
Tak skal du have.
Bedste ønsker,
Tomas
Jeg har ingen grund. Jeg sendte alle nødvendige dokumenter ind og sendte en selfie af mig med mit kørekort flere gange, og så holdt kasinoet op med at svare via e-mail, og på det tidspunkt, hver gang jeg forsøgte at kontakte dem via chat i kasinoet, blev jeg ignoreret. Jeg sad et stykke tid og ventede, og ingen ville svare på chatten. Så jeg ville elske for dem at deltage og finde ud af deres begrundelse for at ignorere mig på chat og e-mail. Tak for din hjælp.
Vær hilset,
Jeg burde være i stand til at hjælpe med kontobekræftelsesprocessen, jeg var i stand til at finde den indsendte dokumentation og vil få den gennemgået. Hvis der er behov for yderligere information, vil jeg informere dig her Maryjo777.
Med hensyn til berettigelse til udbetaling var gevinsten resultatet af den 2. gratis bonus i træk uden kontantindskud i midten eller kontantindskudshistorik på kontoen. Ifølge casinoets vilkår og betingelser og selve bonusserne er kun én gratis jeton tilladt mellem kontantindbetalinger. Jeg beklager, men i dette tilfælde ville de pågældende midler ikke være berettiget til tilbagetrækning.
Bedste ønsker,
Nick og klubspiller
Jeg fik aldrig en tilbagetrækning. Men jeg tænkte, at det var spild af tid, at du ikke ville hjælpe mig, fordi du er på deres side. Det er derfor, du er i stand til at have din hjemmeside, fordi de bidrager, og du finder dem tilbud, som I alle arbejder sammen. Gider ikke skrive tilbage
Jeg vil aldrig bruge dit websted igen
Kære Maryjo777,
Kasinoet har fremlagt beviser, der bekræfter, at du har overtrådt vilkårene og betingelserne for bonussen ved gentagne gange at gøre krav på gratis bonusser uden at have foretaget nogen indbetaling.
Det er meget almindeligt, at casinoer lægger sådanne begrænsninger på gratis bonusser, og selvom vi føler, at det ville være bedst, hvis disse begrænsninger håndhæves af casinosoftwaren, er dette i øjeblikket ikke industristandarden.
Reglen kan være blevet brudt ved et uheld, men casinoet har handlet i overensstemmelse med dets vilkår og betingelser i dette tilfælde, og så jeg er bange for, at der ikke er mere, der kan opnås.
Klagen vil nu blive afvist.
Jeg er ked af, at vi ikke kunne hjælpe dig med denne, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Tomas
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
