Coins.Game Casino - Spillerens betydelige gevinster blev låst på grund af forsinket verifikation.

Kontonavn: dleoniharris

Mandag den 29. januar 2024 vandt jeg et betydeligt beløb og ønskede at hæve det. Jeg har trukket mig tilbage fra dette casino før, 12 gange for at være præcis, hvoraf de fleste er 29530.0000 TRX uden problemer. Jeg forstår godt, når det er over, er der behov for en vis mængde penge, KYC for at blive gennemført. Så jeg indsendte mine dokumenter den morgen og fik at vide, at det tager 48 timer at blive færdiggjort. Da jeg fulgte op på min ID-bekræftelse 48 timer efter og blev informeret om, at det vil tage 48 timer, og at der ikke havde været nogen opdateringer... Da jeg indsendte det samme spørgsmål, blev jeg informeret om, at jeg sætter pris på din tålmodighed. Din konto er i øjeblikket under gennemgang.

Ifølge paragrafen i reglerne:

"9.4. Betingelser for kontobekræftelse

Brugerens konto kontrolleres af overvågningstjenesten i op til 15 arbejdsdage. I løbet af denne tid er udbetalinger og bonusser for brugeren blokeret."

Konto kan kontrolleres i op til 15 hverdage, efter afslutningen af kontrollen vil du modtage et svar i chatten.

Efter min egen undersøgelse er dette afsnit i overensstemmelse med, hvornår en spiller er mistænkt for bedrageri (se vedhæftet), ikke ID-bekræftelse. Jeg har siden fået den samme speil, ved 3 forskellige lejligheder. Live chat kigger faktisk ikke på det, men sender mig i stedet det samme afsnit (vedhæftet).

Den næste dag bad jeg om en opdatering og blev informeret af Liam om, at dokumenterne blev anmodet om igen, hvortil jeg gennemførte ID-bekræftelsesopgaven igen. Det var 48 timer siden, og da jeg bad om en opdatering i dag, fik jeg den samme 15-dages blurb om svindel, ikke ID-bekræftelse. Jeg er nu SÅ frustreret, derfor kommer jeg til jer for at få hjælp!

Jeg er gået frem og tilbage på coinsgame-webstedet, og hver gang FAQ's og Hjælpecenter angiver, at ID-bekræftelse tager 48 timer, punktum.

Jeg har nu over $85000 USD på min konto til tilbagetrækning. Min bil rego er blevet aflyst, mine mødre på hospitalet og jeg har et barn at forsørge, jeg har brug for adgang til mine midler. Jeg har været en aktiv spiller siden den 6. maj 2023. Mine samlede gevinster har været $97.865 USD, jeg har lavet $208.211 USD i indsatser, og mit samlede satsede er $500.852,59 USD. Det viser tydeligt, at jeg er en aktiv, ærlig spiller.

Jeg vil have mit id bekræftet, jeg ville endda være glad, hvis jeg lige havde adgang til det max, jeg kan hæve på en dag (som er 200.000 TRX, ca. $20.000 USD), så jeg kan få betalt mine regninger og fortsætte med at spille, fordi jeg virkelig elsker deres side, bonusserne og CG-fællesskabet.

Hjælp venligst!

Kære dleoniharris,

Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Coins.Game Casino.

Forstår jeg rigtigt, at du nu gennemgår KYC-verifikationen for første gang? Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste? Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?

Kan du venligst angive, om du har akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?

Hvilke typer spil spillede du? Var det slots, live casino spil, eller deltog du i sportsvæddemål?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Hej Veronika,

Mange tak for dit svar, meget værdsat.

• Dokumenter, der blev sendt, som blev anmodet om af kasinoet, var mit pas og en selfie, der roterede mit hoved.
• Dokumenter blev sendt via et link, som var tilgængeligt via min profil. Jeg har vedhæftet et skærmbillede.
• Jeg sendte først dokumenterne den 31/01/24 og igen den 02/02/24.
• Jeg brugte ikke en bonus. Jeg indbetalte 1126,00 TRX den 31/01/24 kl. 05:02 AEST. (vedhæftet)
• Jeg spiller kun slots og de interne spil. Jeg vandt det første parti midler på GEMZA, hvilket var det, der udløste, at ID-bekræftelsen blev fuldført, og det andet beløb på FLÉNING OP.

I henhold til min oprindelige klage siger webstedet, at det tager 48 timer at bekræfte, ikke 15 dage. Vedhæftet er et skærmbillede af deres hjælpevejledning, som råder 48 timer til verifikation samt blurb (som bliver ved med at blive præsenteret for mig fra support, når jeg beder om en opdatering) fra 9. Fraud Prevntion sektion 9.4, som siger, at det er 15 dage for konto verifikation. Jeg bliver ved med at minde deres supportteam om, at jeg er ved at fuldføre ID-kontrollen og ikke bliver blokeret på grund af svindel, men jeg føler, at det falder for døve ører.

Som du sagde i din opsummering, har dette nu givet mig økonomisk nød, ligesom jeg ikke har følt mig hørt eller værdsat som en ærlig langvarig spiller. Jeg tjekker konstant min spillekonto for at se, om den er aktiveret. Jeg googler hjælpevejledninger, klager, vilkår og betingelser vedrørende ID-bekræftelse osv. Det er meget og tager en vejafgift på mit mentale helbred.

Jeg har også vedhæftet min statistik til kasinoet.

Jeg sætter virkelig pris på din hurtige undersøgelse og svar på dette, Veronika. Tak skal du have!

Hej Veronika,

Jeg har lige kontaktet support for at få en opdatering om min id-bekræftelse, og supportpersonen Barbara sagde, at jeg er ved at blive undersøgt for svigagtig aktivitet.

Jeg er i fuldstændig chok. Jeg lider af svær angst og depression. Jeg er tæt på hjemløshed. Hvorfor skulle jeg begå bedrageri? Jeg vil bare have adgang til mine penge. Jeg ved ikke, hvad jeg ellers skal gøre. Jeg er tæt på at blive indlagt, fordi jeg bare ikke klarer det.

Hej Veronika,

Jeg modtog vedhæftet. Australien var aldrig på deres liste. Jeg brugte aldrig en VPN til at få adgang til deres tjenester, og det var på min profil fra dag 1.

Mine konti er nu blokeret, hvad gør jeg???? De burde være nødt til at give mig alle mine indskud, ville du ikke tro?

Hvis du har angivet nøjagtige personlige oplysninger på din konto og ikke har brugt en VPN til at skjule din sande placering, mener vi, at casinoet skal betale dig de gevinster, du skylder. Efter vores mening, hvis et casino har begrænsninger på brugere fra visse lande, er det ikke nok blot at angive disse lande i vilkårene og betingelserne. Begrænsningerne bør implementeres på et softwareniveau, som vil deaktivere adgangen til kasinoets hjemmeside, eller de begrænsede lande bør ikke være til stede som muligheder i registreringsformularen.

Mange tak, dleoniharris, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Kære dleoniharris,

Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Da vi ikke har modtaget noget svar fra casinoet vedrørende problemet, har vi intet andet valg end at klassificere klagen som 'uløst'. Kasinoet kan til enhver tid genåbne denne klage.

Kære dleoniharris,

Jeg beklager meget, men da casino-teamet ikke har reageret, kan vi ikke fortsætte efterforskningen. En alternativ mulighed er at indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed. Jeg kan hjælpe dig med denne proces, og du kan kontakte mig på nedenstående e-mailadresse. Bemærk venligst, at denne klage vil have en indvirkning på deres sikkerhedsindeks på vores hjemmeside. Du er velkommen til at kontakte mig, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.

Med venlig hilsen, Jozef

jozef.k@casino.guru

Vi har genåbnet denne klage i henhold til kasinoets anmodning. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.

Kære dleoniharris,

Jeg blev kontaktet af casino-teamet, de fremlagde beviser for, at du brugte en VPN til at få adgang til spillene. Disse beviser indikerer, at du forsøgte at omgå geo-begrænsninger med en VPN, hvilket overtrådte kasinoets vilkår og betingelser. Jeg er meget ked af det, men jeg betragter deres handlinger som berettigede.

Når jeg afslutter alle ovenstående oplysninger, er jeg tvunget til at afvise denne klage. Du har al mulig ret til ikke at være enig i min mening. En alternativ mulighed er at indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed. Du er velkommen til at kontakte mig, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.

Med venlig hilsen, Jozef

" rel="noopener noreferrer" target="_blank" data-sider-select-id="30be2ff9-efa5-4245-9daf-c9b96369be81"> jozef.k@casino.guru