Spilleren fra Japan indsatte $2000 og krævede en bonus, hvilket resulterede i gevinster på $41.154 efter at have opfyldt indsatskravene. Efter at have forsøgt at hæve, anmodede kasinoet om omfattende verifikation, inklusive tredjepartsdokumenter, og i sidste ende mistede det gevinsten, med henvisning til overholdelsesproblemer.
Efter at have registreret mig på casinoet den 29/7 modtog jeg et tilbud om en første indbetalingsbonus. Jeg indsatte $2000 via Payz og modtog en $2000 bonus.
Jeg læste omhyggeligt vilkårene og betingelserne, spillede slots og opfyldte indsatskravene, hvilket resulterede i en saldo på $41.154.
Da jeg anmodede om en hævning, blev jeg bedt om live-bekræftelse for identitetsbekræftelse og om at fremvise min lønseddel og kontoudtog som bevis på midler, som jeg indsendte.
Derudover anmodede de om min Payz-transaktionshistorik. De stillede gentagne gange spørgsmålstegn ved historien om midler, jeg modtog tilbage fra en kollega, som jeg tidligere havde lånt penge til, og de krævede en direkte bekræftelse af denne tredjepart (min kollega), årsagerne til lånet, et skriftligt løfte og et tilbagebetalingsbevis.
Efter at have indsendt alt, modtog jeg en e-mail om, at ikke alle verifikationer kunne gennemføres i overensstemmelse med lovmæssige standarder. Mine gevinster blev fortabt, og det første depositum på $2000 blev refunderet.
Dette er fuldstændig uacceptabelt, så jeg beder Casino Guru om at undersøge det.
Kære jinguangzhengyang,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Conquestador Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
Tak for forklaringen af situationen.
Send mig venligst din kommunikation med casinosupport, hvor du forsøgte at løse problemet. Min e-mail er tomas@casino.guru
Der var for meget frem og tilbage, så jeg hentede det og sendte det.
Bekræft venligst
Tak for din e-mail.
Lad mig henvise til de citerede regler for at nægte dine gevinster:
2.3.4. du er den sande og lovlige ejer af alle penge, du indsætter på din konto;
2.7. Som en konsekvens af din ansøgning om at oprette en konto hos os, erklærer vi hermed, at transaktioner til din konto vil blive overvåget nøje for at forhindre hvidvaskning af penge. Du accepterer, at vi kan verificere din identitet og nøjagtigheden af oplysningerne på registreringsformularen, herunder uden begrænsning ved at kræve yderligere oplysninger og/eller bevis for identitet fra dig, og kan videregive dine oplysninger til tredjeparter (herunder kreditoplysningsbureauer) ) for at gøre det. Manglende levering af tilfredsstillende bekræftelsesoplysninger og/eller bevis på identitet til os efter anmodning kan føre til, at din konto bliver suspenderet eller lukket.
4.8. Ved at indsætte penge på din konto erklærer du over for os, at de penge, du indbetaler, ikke stammer fra nogen ulovlig aktivitet eller kilde.
4.14. Vi er forpligtet til at udføre verifikationsprocedurer for at overholde anti-hvidvaskning af penge og andre love. Vi bekræfter din identitet, hvis det samlede beløb af dine indskud er lig med eller overstiger 2000 EUR eller tilsvarende heraf i anden valuta
Min kollega er ikke spiller på dette casino, men han blev bedt om at indsende ID og bekræftelse af liveness.
Dette var den eneste gang, jeg lavede en indbetaling på dette casino.
Tak for bekræftelsen.
Selvom jeg anerkender din indsats for at forklare situationen for casino-teamet, forstår vi på den anden side casino-teamets forsigtighed, da dine handlinger ikke er fuldt ud i overensstemmelse med standard reglerne mod hvidvaskning af penge.
Efter intern diskussion og vores anbefalinger i lignende tidligere sager, foreslår vi, at du indgiver en klage til kasinolicensmyndigheden, da vi ikke kan afgøre, om kasinoets tilgang overtrådte dets etablerede regler.
Jeg opfordrer dig indtrængende til at indgive en klage i henhold til kasinoets klagepolitik, der er beskrevet her: https://conquestador.com/termsandconditions#h_7284532971341617904616041
10.1. Hvis du har spørgsmål, bekymringer eller klager over Mobinc-tjenesterne, spillene eller Mobinc generelt, bedes du til enhver tid kontakte os ved at bruge følgende e-mailadresse: en_support@conquestador.com
10.2. Efter indgivelse af en klage til vores kundesupportteam, vil følgende trin blive taget af os rettidigt:
Vores kundesupportteam vil undersøge din klage og sigte mod at løse sagen på en måde, der er retfærdig og objektiv inden for 5 dage efter modtagelsen af klagen;
Hvis du efter denne proces ikke føler, at sagen er blevet behandlet til din tilfredshed, kan du anmode om, at klagen eskaleres til et medlem af vores øverste ledelsesteam til en anden fase gennemgang inden for yderligere 5 dage;
Hvis du føler, at klagen efter denne anden fase gennemgang stadig ikke er bragt til en tilfredsstillende konklusion, er du i din ret til at kontakte Mobincs Alternative Dispute Resolution (ADR) udbyder Pardee Consulta i overensstemmelse med den maltesiske datterselskabslovgivning af "Consumer Alternative" Dispute Resolution (General) Regulations" [SL378.18], baseret på Europa-Parlamentets og Rådets europæiske direktiv 2013/11/EU af 21. maj 2013 om alternativ tvistbilæggelse for forbrugertvister. Pardee Consulta kan kontaktes ved at klikke her . For mere information kontakt venligst vores kundesupportteam;
Bemærk venligst, at på alle stadier af klageproceduren, hvor det er nødvendigt, kan vi blive nødt til at bede dig om flere oplysninger eller passende beviser med henblik på at behandle din klage.
Når du kontakter kasinoets ADR, kan vores guide måske hjælpe dig med processen: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators
Giv mig venligst besked, når ADR svarer og anerkender dit problem. Jeg afventer dit svar.
Jeg har foretaget forespørgsler på engelsk til klagekontoret udpeget af Conquistador Casino og til licenstageren, men har ikke modtaget et svar.
Ville det være muligt for en kasinoguru at tale med Conquistador Casino om legitimiteten af konfiskationen?
Vi hjælper dig måske ikke på denne måde.
Send mig venligst de e-mails, hvor du kontaktede casinoets ADR. Jeg afventer dit svar.
Min e-mail er tomas@casino.guru
E-mail sendt!
Bekræft venligst
Tak for din e-mail.
Jeg beklager, men vi er ikke i stand til at fremsætte modargumenter til kasinoets konklusioner vedrørende kilden til midler baseret på de angivne oplysninger.
Jeg opfordrer dig til at prøve at kontakte casinoets ADR igen, indtil du modtager et svar. Inkluder mig venligst i kopien af e-mailen, når du sender næste forsøg på at kontakte dem.
Jeg afventer dit svar.
Jeg forsøgte igen at kontakte kasinoets ADR på engelsk, men har ikke modtaget svar.
Kan du hjælpe mig med at komme i kontakt med casinoet eller deres ADR?
Kære jinguangzhengyang,
Videresend venligst de e-mails, du har sendt til ADR, til mig, så jeg kan gennemgå dem.
Videresend hele e-mails med afsender og modtager synlige.
Min e-mail er tomas@casino.guru
Klager til ADR blev indgivet i form af en forespørgselsformular frem for via e-mail, så jeg sendte beskeden via deres hjemmeside.
Jeg mener, at jeg allerede har sendt indholdet af beskeden til Thomas' e-mailadresse. Tjek venligst.
Tak for bekræftelsen.
Efter at have overvejet omstændighederne i sagen, kan vi desværre ikke holde kasinoet ansvarlig for dets beslutning, da vi mener, at kasinoet var forpligtet til at følge AML (anti-hvidvask) reglerne i denne situation.
På trods af dette håber jeg, at din indsats med den alternative tvistløsning og spillemyndigheden vil være mere succesfuld.
Jeg er ked af, at vi ikke kunne tilbyde mere hjælp. Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
