CoolCasino.io - Spiller vildledt om bonusvilkår og anmoder om tilbagebetaling.

Jeg har haft en dårlig oplevelse hos CoolCasino.io, hvor de gav en ringere første indbetalingsbonus i forhold til det, der blev annonceret, og så løj for mig om, hvordan bonussen virker for at narre mig til at spille alligevel.

Jeg registrerede mig på casinoet og lavede en kvalificerende indbetaling på 20€ for den første indbetalingsbonus (20 x 1€ spins med et indskud på 20€, 40x omsætningskrav for gevinsterne med maks. 5€ indsatsstørrelse). Jeg fik ikke spins med indbetalingen, så jeg klagede til livesupporten, som fortalte mig, at de ikke kan tilføje spins manuelt, men de kan tilføje 20€ som bonuspenge i stedet for. Jeg tog dette som ensbetydende med, at det ville være, som om jeg ville have vundet 20 € med gratis spins, så jeg accepterede. Bonussen blev tilføjet, og der var 40 x 20€ = 800€ i indsatsmåleren som forventet.

Jeg begyndte at satse bonussen, men var ikke i stand til at foretage væddemål i nogen spil på grund af en fejl om, at der ikke var penge nok på min konto. Jeg klagede over dette, og til sidst fik jeg et e-mail-svar om, at bonussen skal spilles med max 1€ indsatsstørrelse, da den er identisk med de gratis spins, som jeg skulle have modtaget. Jeg svarede ved at forklare, at det ikke er det samme: gratis spins ville kun have været 21 € spins, hvorefter jeg ville have været i stand til at satse gevinsterne (i gennemsnit 800 €) med en indsats på 5 €, mens hvad de gav mig kræver otte hundrede 1€ spins (jeg vil gerne spille med en højere indsatsstørrelse, for mere spænding, og fordi det gør det mere sandsynligt at vinde stort nok til, at jeg faktisk kan klare gennemspilskravet). Der blev udvekslet flere beskeder uden yderligere informationsværdi, de hævdede, at bonussen ligner spins, så den skal spilles med 1€ indsatsstørrelse, og jeg forklarede igen og igen, at det ikke fungerer sådan.

Endelig svarede nogen, at der har været en misforståelse, og jeg behøver kun at satse de første 20€ af bonussen med 1€ indsatsstørrelsen, hvorefter jeg kan øge indsatsen. Jeg tvivlede på, at bonussen ville være smart nok til det, men jeg besluttede mig for at prøve det alligevel. Jeg lavede 21 € spins, som kun gav 4,4 €. Omsætningsmåleren faldt med 20€ til 780€ som forventet. Jeg var stadig ikke i stand til at satse større end 1€. Jeg klagede over det og bad dem også justere det resterende indsatskrav (hvis de første 20 € af bonussen faktisk simulerer gratis spins, så skulle det resterende indsatskrav være 40 x hvad end jeg vinder i de første 20 spins, så 176 € i mit tilfælde nægtede de at justere indsatskravene, da bonussen pludselig var en anden ting end spins efter deres mening, og de sagde også, at jeg kun har satset 10 €, og derfor er begrænsningen af indsatsstørrelsen stadig på plads ( selvom jeg satsede 20€ og indsatsmåleren faldt med 20€).

På dette tidspunkt føler jeg, at kasinoet har snydt mig, og jeg kan ikke stole på dem. Jeg vil have tilbagebetaling af mit depositum på 20€, hvorefter de frit kan lukke min konto. Hvis jeg havde vidst, at de lyver, da de sagde, at efter de første 20€ kan jeg øge indsatsstørrelsen, ville jeg ikke have spillet spins, og ville have annulleret bonussen og trukket mit indskud i stedet for. Der er i øjeblikket 24,4€ på min saldo, hvoraf halvdelen er i bonuspenge.

Kære TJK,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de vanskeligheder, du er stødt på med CoolCasino.io vedrørende din første indbetalingsbonus.

For at hjælpe dig bedre og arbejde hen imod at løse dette problem, kan du venligst give nogle yderligere detaljer?

• Kan du videresende skærmbilleder eller e-mail-kommunikation, du har haft med live support- og e-mail-supportteamene på CoolCasino.io vedrørende dette problem?
• Kan du præcisere de nøjagtige datoer og tidspunkter, hvor disse interaktioner fandt sted?
• Har du modtaget en skriftlig forklaring fra casinoet om uoverensstemmelsen mellem bonusvilkårene som annonceret og den bonus du modtog?
• Hvis du har yderligere oplysninger eller dokumenter, der kan hjælpe med at afklare situationen, bedes du sende dem til petronela.k@casino.guru .

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt.

På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petronela

Hej, jeg har sendt skærmbilleder af e-mail-samtalen til den e-mailadresse, du har angivet. Jeg har ikke skærmbilleder af live-supporten, men de er ikke særlig relevante: den samtale sluttede, da de begyndte at undersøge, hvorfor jeg ikke er i stand til at foretage væddemål. Derefter har jeg ikke haft nogen interaktioner med kasinoet undtagen e-mail-kæden, som jeg har delt i sin helhed.

Alle interaktioner fandt sted mellem 2024-08-01 og 2024-08-03.

Hej TJK,

• Kan du sende den originale e-mail med kampagnetilbud til petronela.k@casino.guru ?
• Er der et specifikt link til bonussen, der senere blev krediteret din konto?
• Hvis det er muligt, kan du også sende os din spilhistorik?

Tak.

Hej

Jeg sendte et skærmbillede af den SMS, jeg fik om velkomsttilbuddet, til din e-mail, samt skærmbilleder af min spilhistorik.

I spilhistorikken kan du se 20 væddemål foretaget. Der ser det ud til, at de ville have været 0,5€ indsatser i stedet for 1€ indsatser, som de faktisk var, sandsynligvis fordi indsatserne bruger 50 % rigtige penge og 50 % bonuspenge, og spilhistorikken tager kun én af de to i betragtning. Men i det tidligere delte skærmbillede af min væddemålsproces kan du se, at bonussen er satset på 2,5%, og der er 780 € tilbage, hvorfra du kan beregne, at 20 € faktisk er blevet satset indtil videre.

Så vidt jeg ved, tilføjede de mig en manuel bonus, så der er intet link til den, kun deres generelle bonus T&C

Mange tak, theTJK, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej TJK,

Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, inklusive de beviser, du har givet os, og jeg vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.

Vi vil gerne invitere CoolCasino.io til at deltage i samtalen.

Kære CoolCasino.io,

Jeg sætter pris på din indsats for at give spilleren en alternativ bonus for at forbedre deres oplevelse. Det ser dog ud til, at spilleren fortsat er utilfreds med denne mulighed. Det kan være klogt at overveje at annullere bonussen og refundere spillerens indskud, da de ser ud til at foretrække ikke at søge yderligere bonusser. Kan du venligst arrangere dette?

De har refunderet mit depositum, efter at jeg knyttede denne klage til min e-mail-kæde med dem. Tak for hjælpen, sagen er afsluttet

Gode nyheder, TJK. Jeg er glad for, at du har modtaget dit depositum tilbage.

Med klagerens bekræftelse anser vi dette problem for løst/løst. Vi vil nu markere det som "løst" i vores system. Jeg vil gerne takke begge parter for samarbejdet. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe dig.

Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på TrustpilotRate Casino Guru (trustpilot.com) . En ærlig anmeldelse og ethvert forslag, du måtte have for at forbedre vores klageløsning og mæglingsproces, vil blive meget værdsat. Din feedback kan vise sig at være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os om ethvert online casino-relaterede problemer.

På forhånd tak for din tid.

Venlig hilsen,

Michal

Casino Guru