Spilleren fra Tyskland støder på problemer med at hæve gevinster efter at have brugt en indbetalingsbonus og modtaget cashback, som har en lav maksimal udbetalingsgrænse. Selvom live chat-agenten tidligere forsikrede, at der ikke ville være nogen problemer, står spilleren nu over for forvirring om, hvordan tilbagebetalingen påvirker deres betydelige gevinster på €1036.
Hej, jeg brugte en indbetalingsbonus og spillede og vandt et anstændigt beløb. Desværre, mens jeg spillede, blev der tilføjet en cashback-kredit til min konto. Jeg kontaktede live chat-agenten, som forsikrede mig om, at dette ikke ville være et problem. Men efter min udbetalingsanmodning opstod der problemer - cashback har en maksimal udbetalingsgrænse på omkring €96, hvorimod mine gevinster fra den bonus, jeg oprindeligt indsatte for, beløber sig til €1036. Jeg har kontaktet casinoet for anden gang og afventer i øjeblikket et svar. Dette problem ser ud til at være en fejl i kasinoets system. Hvordan kan jeg modtage cashback, mens jeg spiller med mine rigtige penge og bonus, selvom jeg allerede har en aktiv bonus, som jeg bruger? Hvorfor bliver jeg pålagt et cashback-system i denne periode?
Kære tom27,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Dominika
Hej, ja jeg er glad for at give dig informationen,
Venlig hilsen
Tom27
Hej, jeg vil gerne fortælle dig, at jeg var i kontakt med kasinoet. Jeg ønskede at afklare alt via live chat (agent) og gjorde medarbejderen opmærksom på fejlen. Efter lang research og ventetid rapporterede medarbejderen, at økonomiafdelingen var blevet enige om cashback-beløbet på omkring €92, og at min gevinstgrænse er og var, og beslutningen er endelig.
Jeg har anmodet om udskriften, og den vil blive sendt til mig i næste periode. Jeg har sendt dig en mail, hvor jeg har bedt om samtalen fra 08.08.2024 til i dag, tak
Venlig hilsen
Kære tom27, har du modtaget chatudskriften?
Nej, jeg venter stadig på svaret
Mailen kom og jeg sendte den til din adresse. Tak.
Kære tom27, tak for oplysningerne.
Hej
Tak
Mange tak, tom27, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej tom27,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag inklusive dine skærmbilleder og livechat-samtaler, og der er et par ting, jeg skal nævne.
Jeg er enig med dig i, at der ideelt set ikke skulle være en anden bonus aktiveret oven på en aktuel aktiv bonus, og jeg kan give dig ret i, at du korrekt kontaktede livechat-supporten den 8. august, at du ikke ønsker en cashback på grund af bekymringen at dette kan påvirke den maksimale gevinstgrænse, men selvom cashback-beløbet blev vist på din konto, krediteres det faktisk kun mandag en gang om ugen, de faktiske "begrænsninger", der er knyttet til cashback-bonussen, er kun blevet indført den 12. august.
Operatøren kunne ikke annullere cashback-bonussen, da den ikke var "aktiv" endnu den 8. august. Desuden har operatøren Audrey ikke givet nogen garanti for, at hvis tilbagebetalingen krediteres dig, vil dette ikke forårsage et problem med din nuværende indbetalingsbonus, som du nævnte tidligere.
Selvom jeg forstår, at du ikke ønskede tilbagebetalingen, og livechat-operatøren kunne have håndteret situationen bedre ved at give dig flere detaljer om, hvordan og hvornår tilbagebetalingen kunne annulleres, som det står i casinoets bonusvilkår og -betingelser
Kasinoet tilbød dig efterfølgende, hvad der ser ud til at være en tilfredsstillende afklaring af omstændighederne, og baseret på dit svar, så du ud til at anerkende din forståelse af det.
Derfor finder jeg det noget uventet, at du alligevel har valgt at indgive en klage til os. Ja, jeg forstår, at set fra et brugeroplevelsessynspunkt er hele situationen langt fra ideel; Jeg er dog usikker på vores evne til at hjælpe dig i dette tilfælde. Fortæl mig venligst, hvis jeg har overset noget, eller hvordan forventer du, at jeg hjælper dig med denne sag.
Hej tak
Efter min mening bør cashback ikke aktiveres automatisk, hvis jeg har en aktiv bonus. Jeg bruger denne indbetalingsbonus, og jeg havde en stor sum at satse. Jeg har også brug for tid til at bruge bonussen rigtigt, hvorfor jeg ikke nåede at bruge indbetalingsbonussen før den dag, hvor cashbacken automatisk blev krediteret.
Mine gevinster refererer til omkring €1096 og ikke til 5x cashback = max cashout, som er omkring €96. Fordi jeg bruger en indbetalingsbonus!
Som spiller satser og spiller jeg en bonus og to bonusser skal ikke overlappe og så være til ulempe for spilleren, hvilket betyder at bonussen med den laveste max udbetaling vælges.
Spørgsmålet opstår, hvorfor er det overhovedet muligt at have 2 bonusser aktive, og hvorfor vises cashback bonussen som den relevante bonus og bonusbetingelserne for cashback bonussen anvendes og ikke indbetalingsbonussen, som jeg spillede med, hvis bonusbetingelserne skulle anvendes da dette var hovedårsagen til, at jeg spillede og implementerede det.
Jeg var og er bestemt ikke den eneste spiller, som sådan noget er sket for, og det er meget irriterende, når man har vundet €1096, men kun får €96 udbetalt, fordi 2 bonusser var aktive.
Som du kan se på skærmbilledet, bemærkede jeg, at en cashback-saldo blev vist i min profil, og jeg kontaktede straks live chat-agenten. Normalt skal cashback spærres, selvom det krediteres automatisk, så længe jeg allerede har en aktiv bonus. Det kan og bør ikke være sådan, at 2 bonusser bliver aktive, selvom de ikke var aktive samme dag. Økonomiafdelingen henviser til cashback-bonussen, der tæller som udbetalingsgrænsen. Men hvorfor cashback, når jeg havde et salgskrav på over 15.000 €? Jeg spiller og bruger en indbetalingsbonus, men jeg bliver kun krediteret med cashback bonussen, og bonusbetingelserne refererer til cashback-saldoen, selvom min grund til at spille er en indbetalingsbonus, der var aktiv for mange dage siden. Det er det, der er vildledende, og fejlen ligger i detaljerne. Efter min mening bør casinoet vise indsigt og forstå det, som jeg præsenterer det. En erklæring ville være passende. Enhver mening ville være korrekt, og fejl, jeg har begået, ville være rart at afklare for mig.
tak med venlig hilsen
Kære tom27,
Som jeg tidligere har nævnt, kan jeg være enig med dig i, at der ideelt set ikke bør være en anden bonus aktiveret oven på en aktuel aktiv bonus. Jeg vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Craze Play Casino til at deltage i samtalen.
Kære Craze Play Casino,
Jeg ville sætte pris på en forklaring vedrørende tildelingen af cashback-bonussen til spilleren, især i betragtning af deres tidligere kommunikation med live chat-support, der udtrykker deres ønske om, at cashback-bonussen ikke skal påvirke deres aktive indbetalingsbonus. Selvom jeg forstår, at live chat-operatøren ikke var i stand til at deaktivere cashback-bonussen den 8. august på grund af dens inaktivitet på spillerens konto på det tidspunkt, ville det have været klogt for dem at dokumentere anmodningen for at sikre, at cashback ikke blev givet. Kan du forklare, hvorfor denne situation ikke blev styret mere effektivt?
Hej,
Bemærk venligst, at spilleren placerede væddemål med cashback-bonussen den 12. august, og derfor var det ikke muligt for os at annullere bonussen længere.
Alt er klart læseligt i vores vilkår og betingelser mht.
Tak,
Richard
Jeg brugte min bonus med god samvittighed og rørte ikke cashback bonussen. Jeg kunne heller ikke annullere eller afvise cashback-bonussen, når jeg allerede havde en aktiv bonus. Som nævnt gik jeg til livechatten og talte med agenten og med...
Ifølge spillets fremskridt skulle det være synligt, at jeg brugte indbetalingsbonussen først og derefter satsede med cashback bonussen. Derudover bør cashback bonussen ikke påvirke min indbetalingsbonus på nogen måde. Hvis jeg allerede har en saldo på omkring €1096, skulle der ikke være nogen problemer, fordi det var en anden bonus, og jeg er af den opfattelse, at jeg ikke må have 2 aktive bonusser.
1. I det første skærmbillede jeg uploadede kan du se, at jeg kun har 1 aktiv bonus. Agenten sagde dette i live chatten, som du kan se i dialogen nederst til højre, sagde han dette, selvom der ikke var nogen aktiv bonus synlig på billedet.
2. Udbetalingen blev anmodet om den 08/12/24 og cashback blev tilføjet den 08/08/24, indbetalingen med rigtige penge var den 08/07/24. Hvordan skal jeg ikke røre cashback, hvis det er fusioneret med min indbetalingsbonus.
Tak
Tak
Kære tom27,
Jeg har ikke hørt tilbage fra Craze Play Casino med hensyn til denne situation. Jeg har "skubbet" casinorepræsentanten i håb om at modtage et svar. Jeg vil forlænge timeren i yderligere 3 dage for at give denne sag mere tid til at finde en potentiel løsning. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, vil vi være tvunget til at lukke klagen som 'uløst', hvilket vil have en negativ indvirkning på kasinoets vurdering.
Som tidligere informeret kunne spilleren nemt have gået videre til supporten for at få fjernet sin cashback, før han placerede væddemål.
Cashback-præmier uddeles automatisk til spillere fra systemet, og supportagenter har ingen mulighed for at annullere cashback på forhånd, medmindre cashback faktisk er udstedt, da der ikke ville være noget at annullere.
Da spilleren besluttede at fortsætte med at placere indsatser, er der desværre ikke meget vi kan gøre.
Med venlig hilsen
CrazePlay Casino
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
