Spilleren fra Storbritannien klager over høje uventede indbetalingsgebyrer. Efterfølgende er kontoen blevet blokeret uden yderligere forklaring. Klagen blev lukket så uløst, da vi ikke har modtaget noget svar fra kasinoet inden for den givne tid.
Hej
Hver indbetaling, jeg foretog på min konto, tog mere ud af min bank end anmodet om. Og en tilbagetrækning på £ 500 blev ikke behandlet.
Da jeg mailede casinoet for at bede om, at de ekstra penge, der blev taget ud af min bank, skulle blive refunderet, fik jeg at vide, at min konto blev lukket. Jeg er ikke længere i stand til at logge på, men casinoet har ikke behandlet min udbetaling eller returneret de ekstra 'indskud', det havde taget.
Kære Murray,
Mange tak for at indsende din klage og videresende den relevante kommunikation. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldstændigt. Kan du venligst fortælle i hvilke valutaer dine konti opbevares (bank- og casino-konto)? Har du forsøgt at kommunikere dette problem med din bank? Normalt administreres internationale transaktionsgebyrer af bankerne.
Desuden forstår jeg korrekt, at din tilbagetrækning er blevet anmodet om for tre uger siden? Har du fået råd om at gennemføre kontobekræftelsen, eller blev du forbudt, før KYC overhovedet startede?
Jeg forstår, at det kan virke som mange spørgsmål, men jeg vil gerne forstå dit problem så nøjagtigt som muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Valutaen er sterling. Nej, jeg har ikke kommunikeret med min bank, da det er min opfattelse, at kasinoet ikke har gjort noget forsøg på at behandle min udbetaling, som blev anmodet om for over tre uger siden. Så vidt jeg kan huske, blev jeg aldrig bedt om KYC-verifikation. Jeg spillede kun kasinoet i et par dage, før jeg indså, at der blev taget flere penge ud af min konto, end der blev anmodet om, og derefter at min udbetalingsanmodning ikke skred frem. Grundlæggende har jeg det som om jeg er blevet røvet, og casinoet reagerede ikke på efterfølgende e-mails der spurgte om tilbagetrækningen.
Mange tak, Murray, for dit svar. Når jeg læser din klage igen, vil jeg kontrollere, om jeg har forstået problemet korrekt. Når du siger "Hver indbetaling, jeg foretog på min konto, tog mere ud af min bank end anmodet om", mener du da, at der var høje uventede gebyrer eller uautoriserede transaktioner?
Er der nogen relevant kommunikation eller understøttende bevis, som du kan videresende til petronela.k@casino.guru ? Ser frem til at høre fra dig.
Har du været i stand til at gennemføre KYC-bekræftelsen (Know Your Customer), før din konto blev blokeret?
Nej, jeg blev ikke bedt om at fremlægge dokumentation. Selvom jeg var nødt til at give IBAN- og BIC-oplysninger, da jeg anmodede om tilbagetrækning.
En sidste ting tak, hvor mange dage siden blev anmodningen om tilbagetrækning anmodet?
Det ville have været enten torsdag 1. april eller fredag 2. april. Bestemt ikke senere.
Mange tak, Murray, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg overfører nu din klage til min kollega Nick, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem løses til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Tak Petronela og hej Nick. Jeg ønsker dig held og lykke med at prøve at engagere dig i kasinoet på mine vegne.
Murray
Jeg vil nu prøve at kontakte casinoet og fortælle dem om dit problem.
Hej der - da kasinoet ikke ser ud til at have reageret, hvad er mine muligheder nu? Tak.
Desværre svarede casinoet ikke os endnu. Vi giver dem 7 dage mere til at svare. Hvis de slet ikke reagerer, er din eneste mulighed at kontakte kasinoets licensudstedende myndighed.
Tak Nick. Hvis de ikke svarer, vil jeg sandsynligvis tale med politiet om min oplevelse, da jeg mener, at kasinoets handlinger hidtil er kriminelle.
Jeg antager, de har simpelthen ignoreret dig? Jeg tager dette videre. Tak fordi du forsøgte at hjælpe.
Kære Murray,
Det ser ud til, at vi ikke vil være i stand til at hjælpe dig yderligere, da kasinoet stadig ikke har svaret på os. Jeg er ikke sikker på, at politiet overhovedet kan hjælpe dig med en sag som denne. Jeg vil anbefale dig at kontakte kasinoets licensudstedende myndighed, de skal have mere indsigt i casinoet og er en større autoritet end vi er. Jeg er virkelig ked af, at det eskalerede på denne måde, og vi kunne ikke hjælpe dig mere. At lukke klagen som uløst vil dog have en negativ indflydelse på kasinoets vurdering på vores side. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på andre problemer i fremtiden, vi vil gerne prøve at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Nick
Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
